您如何創造更好的客戶體驗？

被擱置或等待回電已成為過去。 今天的消費者沒有耐心等待他們的問題得到解決或他們的意見被聽到。 在這個數字化環境中，客戶被寵壞了。

價值百萬美元的問題是，我們能否高效且有效地確保客戶保留和客戶對我們的產品和服務的忠誠度？ 所有這一切都是在充分利用我們的可用資源的同時進行的。

這些是任何企業最關心的問題，並定義了他們的財務底線。 對客戶行為趨勢的市場研究一次又一次地證實了客戶對客戶體驗的期望已經成倍增長的事實。 他們的期望包括主動服務、個性化交互和跨數字渠道的互聯體驗。 當客戶離開時，希望滿足他的需求，他也在尋求滿足他的需求，這使得所有企業主都爭先恐後地在產品和服務之間的差異變得模糊的市場中成為差異化者。

什麼是客戶體驗？

客戶體驗被認為是愉快、難忘和有意義的互動所產生的個人體驗。 這些個人經歷通常帶有情感色彩，並且本質上是主觀的。

絕大多數消費者開始他們的在線購物之旅，以完成他們的離線或在線交易。 今天的購買軌跡更加複雜，因為存在多個接觸點，客戶可以向任何方向移動，或者在整個體驗過程中完全跳過幾個步驟。 這不再是簡單地在每個接觸點上提供“最佳體驗”的問題。 擁有卓越客戶體驗的客戶將返回並在他們的實體或虛擬圈子中推薦該公司。 這是所有企業的黃金國。

信息分析 - CRM

這就是 CRM 發揮重要作用的地方。 Good CRM（客戶關係管理）集成了來自交易系統（訂單等）、忠誠度計劃、滿意度調查和呼叫中心的客戶數據。 一個好的客戶策略是確保所有細分市場都得到獨特的對待，客戶體驗在整個業務中得到協調，客戶洞察流程被整合到日常運營中。

遠程 IT 服務器和雲服務器的發展使得存儲客戶數據的成本大大降低並受益於無與倫比的計算能力成為可能。

使用的信息就是財富——未使用的信息是一種浪費

從潛在客戶產生到潛在客戶管理，客戶的旅程被獨特地捕捉，並且越來越多的公司可以使用一些具體的應用程序來豐富這些客戶體驗，相當於收銀機的“ka-ching”。

以下是一些豐富客戶體驗的策略：

1. 管理與客戶相關的活動

確保每個部門採用旨在為每個客戶提供無縫的“易於開展業務”服務的綜合方式採用政策和開展活動。

2. 減少客戶的努力

在所有行業 70% 的客戶流失中，如果必須在客戶體驗之旅中花費大量精力，40% 的客戶會尋求更新的產品和服務。 這是業務系統內部集成度低的直接結果。 一個好的 CRM 有助於將公司內的每個人都帶到有關客戶的同一頁面上。 這也將確保正確利用潛在客戶生成功能。 這種統一戰線能夠為客戶提供有益健康的客戶體驗和與品牌的聯繫。

3. 客戶知識法

任何環境中的最佳實踐之一是主動而不是被動。 潛在客戶管理甚至可以在客戶行為發生之前對其進行預測，以便將客戶推向接觸點，從而將其客戶體驗提升到一個新的水平，從而在最終用戶和產品/服務之間建立良好的聯繫。 通過轉向以客戶為導向或以服務為導向的方法，公司可以檢測微弱的信號和意圖，個性化他們的故事情節，並實時調整他們的報價。 一個好的銷售 CRM 了解這一點，並根據輸入直觀地細分客戶，從而確保最終用戶的戰略體驗。

4. 從營銷到關係營銷的轉變

數字化確保了從營銷組合範式（4P 產品、定價、地點和促銷）向關係營銷範式的轉變。 這需要製定長期願景，其中價值不是基於一系列交易，而是通過客戶對公司發展的信任和承諾的滿足，隨著時間的推移從客戶價值的發展中獲得。 這種差異化的客戶知識和激活方法為公司帶來了更多的客戶市場。 簡而言之，營銷策略需要與客戶策略相結合

5. 增強的員工體驗轉化為豐富的客戶體驗

我們正處於市場徹底變革的風口浪尖。 在採用策略和預測變化的同時，也必須在企業內部做出改變。 授權和有價值的員工與增強的客戶體驗所產生的客戶忠誠度之間存在直接聯繫。 通過為員工提供學習機會和整體福祉來豐富公司內部的員工體驗，我們允許客戶體驗故事情節的可持續發展。

目標是提供最佳的客戶體驗，優化可用資源的利用，同時保持較低的運營成本並確保業務的可持續增長。