客戶服務如何刺激電子商務增長

客戶服務是其中一項對成功至關重要的業務功能，但卻被嚴重忽視。

考慮一下，擁有積極體驗的客戶在您的品牌上的花費可能比那些擁有消極體驗的客戶多 140%。 但當你問普通美國人對客戶服務狀況的看法時，十分之八的人會告訴你，這不符合標準。 事實上，美國公司每年因客戶服務質量不佳而損失高達 620 億美元。

現在電子商務的競爭比以往任何時候都更加激烈，糟糕的服務與其說是對你的增長的拖累，不如說這是你公司的生存問題。

投資客戶服務計劃可以幫助您增加電子商務收入並倍增客戶終身價值。 就是這樣。

為什麼客戶服務是電子商務成功不可或缺的一部分

客戶服務倡導者在試圖說服公司為其計劃提供資金時常常面臨一場艱苦的戰鬥。 人們相信，客戶體驗的投資回報率比其他投資更難衡量。

然而，對電子商務趨勢的粗略研究表明，忽視客戶服務可能從根本上不利於增長。 這也是一個可能會困擾你很長時間的錯誤。

一方面，電子商務購物是一種非常孤獨的體驗。 與實體店不同的是，在實體店中，您可以與店員互動、提出問題並獲得即時答复，而在電子商務中，客戶服務通常是客戶的唯一聯繫點。

此外，還有多達 2400 萬個電子商務網站，而且每天都會有更多的網站出現。 電子商務競爭正在升溫，在價格和創新方面的競爭能力有限。 這意味著您必須找到新的競爭優勢來增加電子商務收入。 客戶服務可以成為差異化因素。

客戶甚至對此抱有期待。 93% 的人傾向於重複購買提供優質客戶服務的品牌。 其中 80% 的人會在經歷過糟糕的經歷後轉向競爭對手。

更重要的是，如果他們確實有過不好的經歷，他們就不太可能對此保持沉默。 2020 年，願意糾纏或公開羞辱某個品牌的人數從 3% 增加了兩倍，達到 9%。

如果不出意外，請考慮一下：客戶體驗推動者為您的電子商務業務提供的客戶終身價值比批評者高出 600-1,400%。

如何在電子商務中提供一流的客戶服務 

客戶服務從頂層開始。 公司領導者必須接受客戶完全滿意的文化，並相應地建立下游流程。 當整個業務都致力於改善這一指標時，它就會反映在每個接觸點上，包括網站上的用戶體驗、購買旅程、訂單交付、客戶支持、購買後參與度等。

以下是改善電子商務業務中的客戶服務的方法：

了解您的客戶

滿足客戶的第一步是傾聽他們的意見。 與您的潛在客戶交談，了解買家旅程中的瓶頸在哪裡、他們的不滿是什麼，以及如何為他們創造更多價值。

客戶調查和訪談都是做到這一點的好方法。 僅僅詢問他們的經歷就表明你關心他們並且可以建立善意。

調查可以幫助您的客戶保持一定程度的匿名性，並且他們可以在自己的時間內完成這些調查。 他們也可能會更願意在在線調查中如實回答。 然而，遠程執行此操作時，他們的參與度也可能較低，因此最好保持調查簡短。

另一方面，面試需要面對面的互動。 它們不常用於電子商務中的客戶服務，但當您可以安排它們時，它們往往會產生關於您的品牌更深入、更情感化的見解。

個性化體驗

購物者逐漸對千篇一律的大眾市場體驗產生了天生的厭惡。 如果您的品牌只是與競爭對手融為一體，那麼客戶將不會看到與您一起購物的好處。 在最近的一份報告中，71% 的受訪者表示，他們對非個人經歷感到沮喪。

您可以通過整個客戶價值鏈的個性化來應對這一問題。 您的客戶的購買行為、習慣、偏好和過去的互動都應該告訴您今天如何與他們聯繫。 例如，如果您的客戶表現出對特定語言的偏好，您應該自動促進以該語言進行的所有未來支持交互。 而且您也不必停留在聊天支持上； 努力在您的電子商務網站上提供個性化的客戶服務。

無頭架構可讓您個性化內容、產品推薦、號召性用語和結帳選項。 這可以優化您網站上的客戶體驗，有助於增加電子商務收入。 它還可以提高忠誠度和重複購買，提高電子商務客戶的終身價值。

提供全渠道客戶服務

全渠道服務意味著允許您的客戶通過溝通渠道與您的品牌無縫互動，包括實時聊天、電話、電子郵件、短信和社交媒體。

至關重要的是，全渠道與多渠道不同。 您不僅僅是為客戶創建額外的接觸點，而是跨每個渠道同步通信，以便記錄所有電子商務客戶服務交互。

87% 的客戶表示，當他們被要求通過多個渠道重複信息時，他們會感到沮喪，甚至會因此重新考慮是否購買您的品牌。 全渠道體驗通過從上一次交互結束的地方開始交互來解決這個問題。

例如，如果您正在與客戶支持代表交談，以回應針對有缺陷產品的電子郵件投訴，您應該能夠在實時聊天或視頻通話中展示產品故障，而不必在中間切換回電子郵件發送視頻文件的調用。

主動

積極主動是在電子商務中提供優質客戶服務的重要組成部分。 不要等待客戶主動聯繫，而是嘗試預測他們的需求，例如自動提醒充值購買或續訂訂閱。

當您實施站點功能以便為客戶提供自助服務時，請使用此方法。 這恰好是客戶服務中最未被充分利用的策略之一。 超過 60% 的美國人更喜歡自動化自助服務而不是聯繫客戶支持。

這非常適合退貨、換貨和取消等情況。 幫助您的客戶解決自己的問題可以縮短解決時間並提高他們的滿意度，同時幫助您的電子商務客戶服務團隊專注於更關鍵的問題。

測量、優化、沖洗並重複

最後，確保您徹底處理並利用您所學到的知識來改進服務。 使用收集的數據了解哪些渠道最受歡迎，跟踪您最繁忙的時間，參與增長最快的市場，並跟上新興趨勢。

將您的發現傳達給所有客戶團隊，包括產品、銷售、營銷和客戶體驗。 用它們來完善產品開發、客戶拓展和電子商務服務。 通過與您的品牌有真正聯繫的更多參與度購物者來提高客戶終身價值。

例證：TalentPop

TalentPop 是一家位於加利福尼亞州科斯塔梅薩的客戶服務提供商，也是聯盟合作夥伴。 他們擅長為電子商務公司提供按需、全渠道的客戶服務選項。 他們在幫助零售企業提高客戶滿意度和運營效率方面取得的成功使他們成為理想的案例研究。

TalentPop 價值主張的關鍵是擁有大量經過審查的客戶服務代理，他們在您的領域具有明顯的資格和經驗。 每個代理都經過嚴格的篩选和培訓流程，旨在為您提供電子商務客戶服務的最佳資源。

他們的客戶顯然很欣賞這種程度的承諾。 正如 Espin Bikes 所指出的那樣，“在某些時候，我們實際上感覺我們是一家恰好銷售自行車的客戶服務公司 - TalentPop 確實超越了我們，幫助我們組織起來並成為一家更好的公司。”

TalentPop 擁有 98% 的代理成功率，並為其客戶提供為期兩週的快速入職計劃。 它們還使您能夠跨多個渠道擴展支持，並在整個過程中獲得無縫體驗。 他們幫助奢侈珠寶品牌 JAXXON 做到了這一點。 “我真正喜歡 TalentPop 的一點是他們的專注和願意在整個過程中提供幫助......我們不想與除了 TalentPop 之外的任何人合作。”

與傳統 BPO 機構或內部人才的成本相比，TalentPop 的服務定價相當有吸引力。 他們還為所有代理僱傭提供 30 天退款保證。

潛在客戶開發業務？ 客戶服務也可以幫助您

客戶服務的價值不僅限於電子商務。 它也可以幫助潛在客戶企業。 無論您是 B2B 公司還是銷售週期較長的 B2C 公司，客戶服務對您來說都至關重要，甚至比電子商務品牌更重要。

一方面，獲取客戶的成本更高。

如上圖所示，根據行業的不同，獲取一名客戶的成本可能高達近 400 美元。 這意味著，一旦你說服某人購買你的公司，你就不能失去他們。

好消息是，與電子商務不同，您的客戶不太可能立即更換品牌。 這使您有機會通過最大限度地提高客戶滿意度來增加收入和客戶終身價值。

作為潛在客戶開發企業，您可以通過實施電子商務公司應採取的所有措施來改善客戶服務，特別是在了解客戶並為他們提供個性化體驗方面。 您可以在此基礎上採取針對您的業務模式的行動：

識別買家角色

一般來說，B2B 和潛在客戶開發麵臨的挑戰是產品用戶並不總是買家。 採購決策通常由採購經理或部門領導做出。 在這種情況下，您的客戶體驗必須針對兩個角色以及您在銷售週期中所處的特定階段進行優化。

例如，如果您追求以產品為主導的策略，最終用戶通常會首先看到您的產品，如果他們對此感到滿意，他們會將其告知團隊負責人。

投資於客戶教育

客戶教育往往是客戶服務中最被低估的方面之一，即使在電子商務中也是如此。 它可以幫助管理客戶期望，從而提高購買後的滿意度。

對於潛在客戶業務，尤其是在軟件和技術等領域，教育是增加興趣和產品試驗的關鍵。 您的客戶服務代理應該接受培訓，以回答用戶可能提出的更多技術問題。 他們應該能夠引導您的潛在客戶進行進一步學習，並採取措施進一步推動銷售渠道的發展。

提供售後支持

雖然售後支持是電子商務客戶服務的重要組成部分，但它對於提高潛在客戶的公司的客戶保留率和客戶終身價值至關重要。

對於B2B企業來說，產品購買只是客戶體驗之旅的開始。 您的客戶需要一個可靠的合作夥伴，他們可以向其尋求重複購買、升級、附加組件、技術支持等服務。 優質服務意味著確保您的客戶滿意並願意將您推薦給其他買家。

與聯盟加速電子商務增長

快速增長通常可以提供投資電子商務客戶服務計劃所需的資源。 與 Coalition Technologies 等領先的電子商務機構合作，將您的在線商店提升到一個新的水平。 我們已為全球數百家客戶創造了超過 5 億美元的收入。

您可以查看我們的工作或瀏覽我們的一些客戶評價。 與我們安排個性化諮詢，了解我們如何增加電子商務收入並提高您品牌的客戶終身價值。