聽到客戶的聲音：必須詢問客戶調查問題（和示例）以獲得對您的電子商務商店的寶貴見解

作為朋友，你真的能說出你對一個人的了解程度嗎？

你可能會說：“當然！我從朋友身上學到了一切。我們認識很久了！ ”

這太棒了！

但作為電子商務企業主，你能對你的客戶說同樣的話嗎？

如您所知，了解客戶的聲音是您建立客戶體驗的基礎。

當您創造出色的客戶體驗時，您將受益於高轉化率和銷售額。

所以，讓我再問一次……你真的了解你的客戶嗎？ 他們的所有需求、觀點和經驗？

我敦促您繼續閱讀，因為您會發現...

• 客戶之聲（VoC）的定義
• 了解VOC的優勢
• 如何建立您的客戶之聲研究
• 向您的客戶詢問最佳見解的最佳 VoC 問題
• 收集客戶反饋時的利用技巧

我們將涵蓋很多內容，所以讓我們深入了解...

什麼是客戶的聲音？

要聽到客戶的聲音，您需要對它是什麼有深刻的理解......

客戶之聲是捕捉客戶反饋的一種方式。 這些包括客戶期望、意見和對您的產品或服務的看法。

您可以使用有價值的反饋來改進您的產品或服務。 了解客戶的看法還可以幫助您創建更好的客戶旅程並促進創新。

收集反饋需要使用不同的客戶之聲方法，我們將在稍後討論。

您還將看到“客戶之聲”研究如何讓您的客戶提供定性和定量數據，以獲得更有效的營銷策略的洞察力。

讓我們更深入地了解如何從收集反饋中受益……

為什麼客戶的聲音很重要？

了解您的客戶如何看待您的在線業務對其成功至關重要。

問你自己...

我了解是什麼導致他們做出購買決定嗎？

我是否優先考慮客戶的需求？ 怎麼會這樣？

我的產品和服務能幫助我的客戶嗎？

知道這些問題的答案可以顯示您的業務的優勢和劣勢。 您的客戶反饋將使您填補任何不足並創建更強大的品牌。

市場研究最有效的方法之一是通過客戶之聲的問題。

您會發現他們的期望是什麼，以及與實際客戶體驗相比如何。

VoC 調查還可以讓您...

留住現有客戶

傾聽客戶的聲音將決定客戶對您的服務的感受，他們成為忠實客戶的可能性等。

當您收集 VoC 數據時，您可以...

減少負面反饋

就像社交媒體平台上的任何在線評論一樣，負面反饋可能會無可挽回地損害您的品牌聲譽。

主動擴展在線調查將為客戶提供一個分享負面反饋的渠道……而每個人都不知道。

VoC 調查可以幫助您...

全面了解您的客戶

從不同的客戶接觸點獲得 VoC 反饋可以讓您全面了解客戶群。

您可以將營銷活動更好地集中在目標受眾上。

選擇你的研究方法對於獲得未經過濾的反饋至關重要。

那麼讓我們繼續...

您可以通過哪些方式獲得 VoC 反饋？

購物時，有沒有工作人員問過你，“你找到需要的東西了嗎？”

回答是意味著你很滿意。 說不意味著他們沒有達到你的期望。

不知不覺中，他們正在調查客戶！

是的，當您通過正確的方式提出正確的調查問題時，客戶會提供有價值的反饋。

這一切都取決於什麼最符合您的品牌需求。 要想選得好，你必須知道客戶調查的主動和被動方法。

主動方式意味著購買後直接詢問他們。 這包括...

客戶調查

客戶完成購買後，您可以詢問他們的購物體驗。

反饋調查可以是一個簡單的讚/贊一個問題或多項選擇。

淨推薦值 (NPS) 是衡量客戶滿意度的一個很好的例子。

衡量客戶滿意度的另一種方法是通過...

專門小組

您的客戶的隨機抽樣可以分享他們對您品牌的看法。 他們的客戶對話可以為您提供有關如何加強客戶保留的想法。

與其他方法相比，焦點小組還將為您提供更多信息。

接下來上...

面對面的客戶訪談

您是否知道，即使是與客戶的隨意交談也可以為您提供重要信息？

因此，請確保您花一些時間與客戶交談。 這可以通過電子郵件、視頻會議，甚至親自來進行。

您還可以從...收集反饋

在您的網站上彈出反饋

這讓感興趣的客戶有機會幫助改進您的電子商務網站。

該客戶策略還顯示了您對客戶感受的重視程度。 這是培養客戶忠誠度的一種非常有效的方法！

獲得良好客戶反饋的一個好方法是......

電子郵件中的反饋表

通過交易調查直接詢問反饋可以讓客戶有時間參與進來。

您可以使用電子郵件自動化來請求反饋。 確保正確鏈接電子郵件中的所有內容。

當然，我們不能忘記收集 VoC 數據的被動方法。

被動方法意味著是客戶發起了與您的品牌的互動。 這也意味著您必須仔細聆聽他們的聲音。

第一種方法是...

在線聊天

您的客戶可以通過實時聊天提出任何問題。

要將其完全集成到您的在線商店中，請使用 Debutify 的附加組件 Facebook Messenger。 您的客戶可以通過 Facebook Messenger 聊天小部件輕鬆與您聊天。

你不能離開...

社交媒體渠道

社交媒體是一個查找評論、推薦和用戶生成內容的豐富平台。 所有這些都反映了客戶的聲音。

所以千萬不要錯過！

您可以觀察（甚至參與！）他們就您的業務進行的對話。

不要忘記包括...

在線評論

這種社交證明是回答有關 VoC 計劃的定性問題的良好來源。

幸運的是，Debutify 評論擁有收集高質量評論所需的一切。 當您完成獲取 VoC 數據後，它還可以讓您自豪地將其展示在您的在線商店中。

您還可以通過以下方式獲得被動反饋...

網站行為

熱圖和谷歌分析等分析工具可以確定客戶數據，如他們的位置、他們訪問的網站等。

它還可以確定您商店中的熱門頁面，以及哪些頁面表現不佳。

是的，有很多方法可以獲取反饋。 VoC 調查問題是最簡單的方法之一。

因此，讓我向您展示您可以提出的最佳客戶之聲問題以獲得最佳見解......

您需要提出的客戶問題的最佳聲音以改善客戶體驗

聽著……您的客戶沒有太多時間來回答您的所有問題。

因此，最好對您的受眾進行細分以獲得最有效的答案。 畢竟，您的客戶調查取決於您的利基市場、您的目標以及您的客戶是誰。

因此，明智地選擇您的客戶調查問題！

為了幫助您選擇，我將問題分為不同的類別。

讓我們從...

整體客戶體驗

• 從 1 到 10，您對我們品牌的體驗的總體評價是多少？
• 您對今天的體驗滿意嗎？
• 您購買時最大的挑戰是什麼？
• 你最喜歡 [BRAND] 的哪一點？
• 您如何評價 [BRAND] 的網站在以下各項方面？
• 當您訪問像 [BRAND] 這樣的網站時，您會尋找什麼？

品牌認知

• 當您想到 [BRAND] 時，會想到什麼詞或短語？
• 您是如何得知 [BRAND] 的？
• 您是從哪裡得知 [BRAND] 的？
• 提到[產品/服務]，您首先想到的品牌是什麼？
• 您對 [BRAND] 有多少信任？
• [BRAND] 與競爭對手相比如何？

產品/服務特定

• 你找到你要找的東西了嗎？
• 您是否有您想要但在我們的網站上找不到的產品或服務？
• 是否有任何事情阻止您完成購買？
• 過去 6 個月內，您從 [BRAND] 購買了哪些產品或服務？

溝通

• 您更喜歡如何與我們交流？
• 您每週使用以下哪些社交媒體平台？
• 我們的客戶服務團隊是否幫助您解決了您遇到的任何問題？ 為什麼/為什麼不？

關鍵績效指標

• 你會再次向我們購買嗎？
• 您向朋友、家人或同事推薦 [BRAND] 的可能性有多大？
• 您對 [BRAND] 的滿意度如何？
• 你會對詢問我們的人說什麼？
• 我們應該繼續做什麼？

在這些問題上建立您的客戶之聲計劃將真正為您提供最佳反饋……不僅可以創造最佳客戶體驗，還可以提高您的營銷努力，進而提高您的電子商務銷售。

讓我幫助您的 VOC 程序...

選擇客戶問題的聲音時的提示

• 確定一個目標。 你必須知道你將如何使用你將得到的答案。 它將幫助您選擇正確的查詢。

• 保持簡單和簡短。 一個快速簡單的調查將有更多的機會得到回答。

• 第一個問題應該是關於你的總體評價。 通過首先提出這個問題，您不會影響他們的回答，因為之前有更具體的問題。 如果您事先提出太多問題，他們可能會降低您的評分。

• 問是/否問題。 這種類型的問題比開放式問題更容易分析。 它還將吸引您的客戶更多地回答。

• 避免引導性問題。 鼓勵您的客戶以某種方式回答不會幫助您的品牌提升。

而你就是這樣...

聆聽客戶的聲音！

每個人都想被聽到。 這包括希望從您的業務中獲得最佳收益的客戶。

所以不要讓他們失望！

通過提出正確的問題，您可以展示它們的重要性。 這也超出了他們對你的期望。

您的所有努力都可以讓他們回到您的在線商店獲得更多……這意味著更多的銷售額和利潤！

這聽起來不是很完美嗎？

為了讓他們回來更多，請確保您選擇 Debutify！

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