如何在金融科技中使用生成式人工智慧來優化您的客戶體驗

從創意領域到電子商務和軟體工程，生成式人工智慧（ChatGPT 背後的技術）將如何改變我們的生活和工作方式。

在金融科技中使用生成式人工智慧也不例外，因為自動化的用例只會變得更加複雜。

事實上，根據麥肯錫最近的一份報告，生成式人工智慧僅在銀行業就可以創造高達 3,400 億美元的年價值。

生成式人工智慧真正發揮作用的主要領域之一是金融科技支持，因為這項突破性技術也徹底改變了客戶體驗 (CX) 自動化的潛力。

本文向您介紹為什麼應該為金融科技支援實施生成式人工智慧，並提供關鍵範例，說明如何在增強客戶支援時從中獲得最大價值。

什麼是生成式人工智慧？

在我們討論為什麼以及如何在金融科技支援中使用生成式人工智慧之前，讓我們確保我們都對它是什麼以及它如何運作達成共識。

生成式人工智慧是自動化技術的最新迭代，它為ChatGPT等工具提供支持，該工具在 2022 年底席捲了世界。 也 達爾-E , Google 的 Bard和MidJourney等等。

這些工具幾乎能夠立即處理大量數據，然後產生全新的輸出 - 無論是 DALL-E 中的圖像還是 ChatGPT 中的文字。

這些機器人成功的秘訣在於，它們接受了大型語言模型 (LLM) 的訓練，即由真人在線上發布的大量內容資料集。

當出現提示時，由生成人工智慧驅動的基於文字的機器人可以立即梳理所有這些內容，以總結文字、執行翻譯，甚至分析情緒。 然後，它可以以前所未有的自然對話方式傳達所有這些內容。

雖然生成式人工智慧聊天機器人的用途很多，但特別關注的一個領域是該技術在優化客戶支援方面的效用。 事實上，一些報告預測，到 2023 年底，由生成式 AI 驅動的聊天機器人將處理多達 70% 的客戶對話。

因此，讓我們更深入地研究一下它如何在金融科技行業中特別有用的細節。

為什麼要使用生成式人工智慧提供金融科技支援？

讓我們面對現實吧，在支援自動化方面，生成式人工智慧的出現徹底改變了遊戲規則。 Zendesk 的一份報告顯示，67% 的受訪客戶實際上更喜歡自助服務，而不是與人工客服交談。 反過來， LinkedIn 上也有很多貼文指出，如果公司不以某種形式將人工智慧融入其業務，就會面臨風險。

在金融科技這樣的產業，市場競爭特別激烈，你當然不想落後。 但除了簡單地追隨潮流之外，數據顯示自動化的用例正在迅速變得更加複雜和引人注目，光是去年，人工智慧自動化在金融服務或金融服務領域的採用就成長了 63%。 隨著生成式人工智慧的出現，這個名單只會繼續成長。

除了所有的炒作和崇高的主張之外，您可能仍然想知道生成式人工智慧到底如何具體應用於金融科技。 那麼就讓我們來分解一下。

為您的客戶提供更自然的對話體驗

生成式人工智慧最著名的可能是為客戶提供比傳統機器人更先進的對話體驗。 在法學碩士的支持下，這項技術幫助聊天機器人完成了諸如通過圖靈測試之類的事情，這是一種確定機器是否可以難以理解地模仿人類的方法。

這對於金融科技中的生成式 AI 意味著您可以自動化客戶支持，而無需犧牲客戶體驗的品質。 事實上，您的機器人甚至可以完美地模仿您的品牌語氣，並透過執行情緒分析來適應客戶的情緒。

使用生成式人工智慧提供更個人化的支持

生成式人工智慧並不只是透過比其前輩更好地模仿寒暄來說說而已。 它透過提供更個人化的支援來為您的客戶提供他們正在尋找的答案——所有這些都是根據他們的特定查詢和數據量身定制的。

透過生成式人工智慧，您可以連接到多個知識庫或幫助中心，以實現更本地化的支援並設定內容規則，從而實現更精確和可自訂的回應。 更不用說您可以從不同的機器人角色中進行選擇，以確保對話始終圍繞著品牌進行。

一代 AI 聊天機器人不是向客戶發送一堆通用常見問題解答頁面的連結供他們篩選（我們在與老式聊天機器人打交道時可能都經歷過一兩次），而是為客戶提供更精確的答案。他們的詢問。

例如，由人工智慧驅動的生成式聊天機器人可以提供特定於客戶所在地區和語言偏好的銀行政策資訊。

這種及時的個人化支援可以顯著減少客戶流失。 根據Qualtrics進行的一項研究，考慮到高達 80% 的客戶表示在一次負面支援互動後就轉向了不同的品牌，這是一個相當大的問題。

更了解客戶的疑問

特別是在金融科技等涉及處理人們辛苦賺來的現金的行業中，客戶體驗自動化的目標不應該只是不惜一切代價地轉移注意力。 相反，您的聊天機器人應該更多地充當幫助您的人工代理更好地完成工作的幫手。

例如，借助金融科技中的生成式人工智慧，您的機器人可以與客戶討論他們的疑問，考慮與您的品牌互動的背景和歷史，從聊天中提取相關訊息，並立即將其添加到支援票證中，以便當請求確實升級時，您的人工代理已準備好立即開始運行。

即使涉及卡片啟動、檢查轉帳狀態和處理付款問題等查詢的自助服務也是如此，但稍後​​會詳細介紹。

協助您的人工代理解決複雜問題

一旦查詢升級到代理，生成式人工智慧的效用就不會結束。 即使對於需要人性化的繁重任務，生成式人工智慧也可以讓您的代理商的生活變得更加輕鬆。

這是因為，除了在升級之前提取資料和填充支援票證之外，它還可以根據情緒分析和對話上下文製作範例回應。 這樣，您的人工代理可以更快地提供準確且富有同理心的支援。 因此，您將獲得更高的員工和客戶滿意度。

金融科技中生成式人工智慧的主要用例

好的，我們已經介紹了這項新技術值得大書特書的一些品質。 但我們還沒有深入探討這一切如何轉化為金融科技中生成式人工智慧的具體用例。

我們很快就會看到：從卡片啟動到提供轉帳狀態等即時訊息，新一代人工智慧驅動的聊天機器人和金融科技齊頭並進。 言歸正傳，我們來談談如何在金融科技中智慧地使用生成式人工智慧來增強您的客戶體驗。

1.使用生成式AI進行卡片激活

我們大多數人在嘗試啟動一張新卡時都必須瀏覽那些奇怪的自動電話選單。 除了有點麻煩之外，它還需要將敏感資訊輸入到空白中。

多虧了生成式人工智慧，這項苦差事現在已經成為過去。

相反，客戶可以在行動銀行應用程式中立即安全地啟動他們的卡，同時仍然有與人工代理交談的感覺。 這是因為，透過自動化，可以實作 API 來執行一些操作，例如確認輸入的卡號是否正確，然後在後端系統中請求卡片啟動。

透過自動化客戶旅程中的這一重要步驟，使您的客戶能夠直接在應用程式內輕鬆地進行自助服務，這可能正是您作為具有前瞻性思維的行業領導者的獨特之處。

2. 跨所有管道提供 24/7 支持

從事關心人們金錢的業務意味著您提供最全面的客戶服務的能力是關鍵。 當然，全天候為客戶服務是實現這一目標的重要支柱之一。 從取消交易到按時支付帳單，您的支援團隊可能會處理緊急、高風險的請求。

透過在可能的情況下實施生成式人工智慧自動化（例如地址變更或密碼重設），您的客戶可以在適合的時候進行自助服務。

因此，他們可以更快地達成解決方案，並且會更滿意地選擇將辛苦賺來的錢交給您。 透過聊天、電子郵件或電話在白天或晚上的任何時間提供更多自助服務選項，也將使您的客服人員更有能力在出現更複雜的查詢時專注於處理這些查詢。

3.即時向客戶提供銀行轉帳狀態資訊

透過立即與您的後台系統集成，您的生成式 AI 聊天機器人可以直接在聊天中為客戶提供傳輸狀態資訊。 出於多種原因，這可能非常有用，例如，如果客戶在進行銀行轉帳時輸入了錯誤的銀行詳細信息，或者忘記了自己重複支付了賬單。

一旦您的機器人立即調出客戶的轉帳狀態，它就可以要求他們在帳戶中進行驗證，然後確認他們是否有資格取消，然後再升級給人工代理完成取消。

4. 啟用多種語言支持，無需訓練您的機器人

我們生活在一個全球化的世界，我們也經常跨國開展銀行業務。 這意味著金融科技公司很有可能為多語言客戶提供服務。 嘗試用外語管理交易並不像聽起來那麼有趣。

因此，如果您能夠設法以客戶選擇的語言與他們見面，您就可以真正開闢新的途徑，不僅可以擴展您的支援服務，而且可以為您的整體業務開闢新途徑。

在過去，機器人可以使用自然語言處理 (NLP)來提供多語言聊天自動化，而藉助生成式 AI，您可以立即執行此操作，而無需對機器人進行程式設計或訓練。 更重要的是，生成式人工智慧聊天機器人甚至可以學習地方方言，以母語等級的流利程度提供無縫支援。

如何開始在金融科技領域使用生成式人工智慧

到目前為止，我們已經介紹了許多可以在金融科技中使用生成式人工智慧來優化客戶體驗的方法，但如果我們不提及如何實際開始使用這項新技術，那就太失職了。

幸運的是，需要具有豐富程式設計或語言學背景的專業機器人建構者的日子已經成為過去。 這是因為，借助生成式人工智慧，您可以省去精心設計對話流、訓練機器人和長期維護機器人所花費的時間和精力。

事實上，只需幾分鐘，您就可以將生成式人工智慧整合到您的客戶支援服務中。 另外，幾乎任何人都可以開始使用生成式人工智慧工具——我們不僅僅是向 ChatGPT 詢問生命的意義，或者它是否可以寫一首關於你最喜歡的食物的詩。

注意：在開始之前，您需要兩件事：基於文字的來源（例如您公司的知識庫或幫助中心），您的機器人可以利用它來回答客戶查詢和 API 整合（例如OpenAI 的開放 API . ）

在金融科技中使用生成式人工智慧的最佳實踐

現在我們已經介紹了在金融科技中使用生成式人工智慧的原因和方式，值得指出的是，有一些關鍵方法可以真正從這項革命性技術中獲得最大價值，並避免與之相關的一些常見陷阱。

就像任何新的創新一樣，謹慎行事總是一個好主意，因為仍有一些問題正在解決。

ChatGPT 和其他類似的生成式人工智慧工具確實有其限制。 這些機器人被稱為幻覺，它們可以提供不準確的答案，並且通常伴隨著虛構的來源來支持它們。

更重要的是，機器人可能存在盲點，這取決於用於訓練它的資料集的廣度。 例如，與普遍看法相反，ChatGPT 在為你的問題制定答案時甚至沒有利用整個互聯網，因此它遠不是一個無所不知的超級大國。

最後，由於程式設計偏見等因素，人工智慧最終可能會以有害的方式模仿人類的偏見。

因此，在將生成式人工智慧整合到金融科技支援中時，不要把所有的謹慎都拋在腦後，這一點很重要。 相反，您需要牢記以下最佳實踐。

1. 確保最大程度的安全保障

安全無疑是金融服務業的重中之重，因此了解它們如何與金融科技中的生成式人工智慧交叉非常重要。

事實上，並非所有生成式 AI 供應商都是平等創建的，因此在評估選擇哪個自動化平台時，檢查 GDPR 和 SOC-2 2 類合規性（網路安全協議的黃金標準）等安全認證至關重要。

2.安裝護欄

生成式人工智慧仍然相當新，其能力才剛開始在金融科技領域得到利用，因此在某種程度上害怕未知是很自然的。 其一， ChatGPT提供的資訊並不總是準確的，特別是取決於您提出的查詢類型。 當然，在考慮是否在金融科技中使用生成人工智慧時，這是一個令人擔憂的問題，但你絕對可以採取一些措施來設定護欄。

也就是說，最好確保您連接的資料來源（例如您的知識庫）處於最佳狀態，並為您的機器人提供清晰準確的資訊。

您還需要設定明確的參數，確定您的生成式人工智慧聊天機器人可以與客戶討論哪些類型的主題。 例如，一個優秀的人工智慧聊天機器人提供者將可以選擇對您的機器人在支援上下文中能夠聊天的內容設定限制。 這樣，您就不必擔心您的機器人會開始對宗教或哲學進行抒情以回應支援查詢。

跟上瓊斯的腳步

我們才剛開始了解生成式人工智慧在金融科技領域的所有使用方式，因為這項技術正開始進入主流。 雖然在涉及任何新技術突破時都值得謹慎行事， 不使用生成式人工智慧的企業可能會在競爭日益激烈的金融服務市場中落後。

更不用說自動化是在擴展業務的同時削減成本的可靠方法。 這就是為什麼有遠見的公司已經將其整合到他們的業務中——無論是在後端流程還是面向客戶的支援中。

然而，除了在金融科技中採用生成式人工智慧只是為了跟上潮流之外，這項技術還有很多令人信服的方式可以為您的業務增加價值。 從以客戶選擇的語言為客戶提供 24/7 全天候支持，到透過自動化最平凡的任務來提高人工代理的工作滿意度，生成式 AI 可以幫助您擴大支援範圍並提高客戶滿意度。

由於在幾分鐘內即可輕鬆設定機器人，因此您沒有理由不能立即開始。

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