從以客戶為中心到以生活為中心
已發表: 2023-09-26以客戶為中心是幾年前出現的一種意識形態，它將顛覆傳統的營銷信念，一種能夠更新理論規則和實踐習慣的哲學。 從本質上講，以客戶為中心是強調客戶及其購買過程的每個方面。 在這裡，客戶不再是他們無法參與的訊息的被動接收者，而是具有洞察力和意識的個人，他們也在購買體驗中尋求價值和相關性。
近年來，在未來的不確定性變得複雜、以前無法想像的機會變得更加豐富的現實中，公司越來越多地將注意力轉向更深入、更全面的方法，即「以生活為中心的方法」。 這項轉變代表了公司與受眾互動方式的重大典範轉移：我們不僅考慮客戶的需求，也考慮他們更廣泛的生活背景。
以生活為中心的方法：讓我們從一個很好的例子開始
在數位行銷中，以客戶為中心是一個基本概念，它圍繞著將客戶置於所有業務策略和活動的中心的必要性。根據這一觀點，了解目標受眾、與其互動並滿足目標受眾的需求和偏好，可以建立更牢固的關係並促進業務成長。
為了進一步解釋，讓我們來看一個很好的例子。根據其使命宣言，亞馬遜的目標是「成為地球上最以客戶為中心的公司」。用傑夫·貝佐斯的話來說，這意味著它「對客戶有強迫性的關注，而不是對競爭對手的痴迷」。 因此，為了提供最佳的購物體驗，該公司開發了互動方法，例如一鍵購物、個人化推薦和優先考慮客戶評論。 近年來，亞馬遜逐漸將重點轉向不僅包括顧客體驗，還包括其價值觀。 作為其身份聲明的一部分，亞馬遜致力於成為「地球上最好的雇主和地球上最安全的工作場所」。 在該公司的氣候承諾中，其目標是到 2040 年實現零淨碳排放。為了不斷發展和預測客戶需求，亞馬遜採用了當代客戶對其品牌期望的「以生活為中心」的模式。
以生活為中心的方法是一種整體視角，專注於增強和改善個人生活的整體品質。它超越了傳統的或簡單以客戶為中心的模式，因為它將一個人的福祉、幸福和成就感視為首要目標。 在以生活為中心的方法中，產品、服務和體驗的設計和交付能夠對人們生活的各個方面產生積極影響，包括身心健康、個人成長以及工作與生活的平衡。
以生活為中心的方法旨在透過認識到人們的需求和願望超越即時交易並包括更廣泛的願望和生活體驗，為個人創造真正的價值。
從消費到生活：「悖論」概念如何誕生
雖然追求個人幸福的消費者方面並不是什麼新鮮事，但在商業和行銷中，「以生活為中心的方法」這一表述並不表達標準化或廣泛認可的概念（例如「以客戶為中心」標籤所指的概念）。 在特定背景下，一些特別前瞻性的組織已經開始使用它來描述強調個人福祉和整體生活品質的概念或策略。
但讓我們退後一步，研究一下從以客戶為中心到可以涵蓋更廣泛的人們生活的整體方法的演變。
2017年，德勤發現，採用以客戶為中心策略的公司比不以客戶為中心的公司利潤高出60%。幾年前，在網路普及之前，品牌往往只專注於產品，採用以產品為中心的方法，將銷售完全委託給產品的特性和功能。 在過去的二十年中，尤其是在數位化的推動下，公司（至少大多數公司）逐漸改變了策略。 因此，在較短的時間內，我們已經從以產品為中心轉向以消費者為中心，即將進入以生活為中心的時代。
以生活為中心的方法如何解釋矛盾的消費者行為
埃森哲的「為變革而建」播客中的一集《為什麼企業需要以生活為中心》也許是最系統地概述以生活為中心的模型的段落之一。 這種反思似乎是從過去兩年複雜的歲月中出現的證據中得到的：在通貨膨脹、流行病動盪、氣候變遷和其他我們無法控制的事件中，我們消費者可能感到迷失，努力應對一個陌生的現實，傳統的觀點參考資料突然消失了。 這種看法也影響了我們的購買決策，與最近相比，我們的購買決策有些不那麼有序和一致。
這意味著許多消費者，即使他們希望購買符合其價值觀（例如永續性和社會責任）的產品，現在也面臨著可能導致他們做出矛盾決定的特殊情況。這就是本節標題的弔詭：顧客的行為不一致，他們希望購買對自己和更廣泛的社區有利的產品。 對此，埃森哲首席策略長Baiju Shah表示，我們都經歷了對個人價值觀、什麼是重要的以及我們如何展現自己的徹底重新評估，這就是價值觀和行為的「悖論」所體現的。
如果這些由通貨膨脹、社會運動和公共衛生等外生力量驅動的悖論正在影響消費者習慣，那麼企業將越來越需要為自己配備必要的理論工具，以應對目前似乎已繪製出的路徑。 out：從以客戶為中心到以生活為中心的路徑。
現在我們已經介紹了這兩種現代行銷方法，讓我們更深入地了解一下。
以客戶為中心和以生活為中心的方法之間的差異
在當代行銷世界中，公司可以採用兩種基本理念來與消費者建立聯繫：以客戶為中心和以生活為中心。 這兩種策略的共同目標是與客戶建立有意義且持久的關係，但實現這一目標的途徑不同。
以客戶為中心，通常被認為是當代行銷的基石，圍繞著理解和滿足個別客戶的需求和願望。 另一方面，以生活為中心的方法尋求在更大範圍內吸引客戶，並認識到他們與品牌的互動只是他們生活的眾多方面之一。 公司可以策略性地利用每種模式的優勢和限制來建立有價值的聯繫。
重點和目標
以客戶為中心：一種以業務為導向的方法，旨在創造滿足客戶期望的產品、服務和體驗。
以生活為中心的方法：不僅考慮客戶，還考慮他們的整個生活和整體福祉。它可以包括健康、幸福、工作與生活的平衡和個人成就感等面向。
價值觀
以客戶為中心：主要目的是透過提供客戶想要或需要的產品或服務來為客戶創造價值，從而促進業務成長。
以生活為中心的方法：主要強調個人的整體福祉。產品、服務和體驗都被認為有助於提高一個人的整體生活品質、幸福感和成就感。
衡量成功
以客戶為中心：成功是透過客戶滿意度、保留率和銷售成長等指標來衡量的。重點是公司如何服務客戶。
以生活為中心的方法：在這裡，適用更廣泛的參數——整體幸福、健康和福祉、工作與生活的平衡以及個人發展。重點在於產品或服務如何促進人們的整體生活滿意度。
影響
以客戶為中心：以客戶為中心的方法的影響主要在於客戶與企業的關係以及忠誠消費者的培養。
以生活為中心的方法：影響力超越了直接的交易關係，並對人們的生活方式和體驗生活產生積極的影響。
採用以客戶為中心的方法的公司會根據特定客戶群客製化產品和行銷，提供卓越的客戶服務，並使用數據和分析來客製化其產品。 選擇以生活為中心的模式的組織更喜歡促進健康和福祉、支持工作與生活平衡以及有助於個人成長和幸福的產品或服務。 從本質上講，以客戶為中心主要圍繞客戶與品牌的互動和促進業務成功，而以生活為中心的方法則採取更全面的視角，將重點轉移到能夠影響個人整體福祉的產品和服務上。
擁抱以生活為中心的行銷：典範轉移
行銷方法不斷受到日常行銷實踐和消費者習慣所產生的創新的挑戰。 重要的、可操作有效的模型（例如以客戶為中心的模型）正在更新，以便為逐漸更具同理心和整體性的方法讓路，在這種方法中，客戶成為人，首先也是最重要的：不僅是銷售提案的目標，而是具有獨特需求、價值觀和願望的個人。以生活為中心的方法為行銷人員和公司帶來了許多好處。 讓我們一一看看。
- 強調價值創造：公司不再只是提供滿足眼前需求的產品和服務，而是專注於創造長期價值。他們渴望成為客戶人生道路上的永久存在和真正的合作夥伴。
- 深入了解客戶背景：與以客戶為中心主要關注人口統計和購買行為不同，以生活為中心的營銷加深了對客戶生活、工作和休閒時間的真實背景的理解：價值觀、信念、挑戰和生活階段。公司個性化他們的產品，使其與目標受眾的生活完美契合。
- 個人化：以生活為中心的方法利用先進的數據分析和人工智慧來提供量身定制的體驗。透過分析大量數據，品牌可以提供完全符合客戶生活並預測他們的需求和偏好的產品和服務。
- 永續性和社會責任：如果以生活為中心的行銷認識到永續性和社會責任的重要性，品牌就必須將其價值觀與客戶的價值觀保持一致。
- 說故事和情感連結：在以生活為中心的方法中，故事是品牌可以分享的強大工具，可以在個人層面上與客戶建立聯繫並建立情感聯繫。這些故事不僅要反映品牌的價值觀，更重要的是與顧客的人生旅程相關。
採取以生活為中心的方法是一種策略選擇，有可能重新定義公司與受眾的聯繫方式。 透過認識並優先考慮消費者的整體福祉和價值觀，公司可以建立超越傳統交易模式的真實關係。 這種方法可以培養信任和忠誠度，促進社會責任和永續發展，並使公司滿足當今日益清醒和難以捉摸的消費者不斷變化的需求。
以生活為中心的理念勢不可擋地崛起
埃森哲的研究表明，遵循以生活為中心的方法的公司將能夠更好地應對未來的挑戰。這項調查涉及 22 個國家的 25,000 多名消費者，調查顯示，雖然 88% 的高階主管認為他們的客戶變化非常快，但公司卻未能跟上。 它還表明，64% 的消費者希望品牌能夠更快做出反應。 對於主要關注客戶或以客戶為中心的全球市場來說，令人不安的是這兩個層面——期望和現實——如此不一致。 埃森哲對這種不匹配的解釋是，人們不再希望僅僅被視為金錢價值，而是被視為人。 最後一項統計數據是有意義的： 69% 的消費者認為他們的矛盾行為是人性的並且可以接受。
能夠適應這種需求的商業模式必須考慮所有可能影響客戶動機和決策以及他們的實際和道德考慮的因素。 這意味著要注意消費者的多維性，不能用單一標籤來定義消費者，而必須將其視為一個完整的個體。 因此，從以客戶為中心到以生活為中心，道路已經劃定，而且似乎勢不可擋。