反饋改善政府和非營利組織客戶旅程的 4 種方式 2023 年 8 月 23 日

政府和非營利組織處理大量數據。 稅收、失業、移民、影響故事、活動登記、財務數據等等。這個清單很長。 當然，這會創建很多內容……就像負載一樣！ 雖然在網站或時事通訊上發布此類信息是接觸大量受眾的有效方式，但它確實留下了一些問題。 例如，您如何確定您的網站訪問者正在找到他們正在尋找的內容？

簡短的回答是：你不能。 除非您實際上與與您的信息交互的人交談。

公共部門在創建在線服務時面臨的最重要問題之一是確保信息有用和/或易於查找。 成功的關鍵是改善客戶體驗。 這從收集反饋開始！

在本博客中，我們將探討用戶反饋可以幫助政府和非營利組織改善客戶體驗的四種方式。

1. 尋求反饋可以讓訪客有發言權

如果沒有反饋，決定哪些信息對網站或應用程序訪問者重要就會變成一場猜謎遊戲。 通過詢問用戶和訪問者對他們所消費的信息的看法，很容易查明：

• 如果他們正在尋找他們想要的東西。
• 如果網站、應用程序或特定電子郵件中的內容有幫助。

換句話說，用戶反饋可以幫助您改進從語氣到網站結構的各個方面。

例如，假設您剛剛失業（哦不！）並且需要申請失業救濟金。 看起來是一個簡單的任務！ 但任何曾經失業過的人都可以告訴你，這將是一次多麼巨大、費力的經歷。

在正確的頁面甚至正確的網站上找到正確的表格可能是一項艱鉅的工作。 如果信息不容易找到，那麼它是否存在或寫得有多好都無關緊要。 尋求客戶反饋是了解如何讓客戶的旅程變得更輕鬆的完美（也是唯一）方法。

您的客戶努力得分 (CES) 可以很好地表明您的客戶對您的內容的看法。 該指標可讓您衡量在線體驗的難易程度。 您可以通過在反饋軟件的幫助下請求輸入來創建它。

2. 客戶反饋有助於從一開始就創建性能更高的內容

知道自己的弱點在哪裡的好處是可以解決它們！ 規劃和開發在線服務需要很長時間。 它通常基於假設。

坎特伯雷市議會產品經理 David Newell 在接受 Mopinion 採訪時談到了基於假設的在線服務可以帶來什麼：

“當你這樣工作時，你不僅不太可能為任何人提供有用的東西，而且因為你花費了大量的時間和精力來實現它，所以很可能多年來都不會做出任何改變或改進。”

大衛·紐厄爾，坎特伯雷市議會

通過在流程中實施反饋，您可以確保您的最終產品從一開始就是有用的。 將運營數據與反饋相結合，還可以輕鬆準確地了解您需要採取哪些行動來提供出色的客戶體驗。 當然，這種改進還帶來更多好處！ 研究表明，增強公共部門的客戶體驗：

• 增強對政府的信任和對非營利組織的忠誠度。
• 最大限度地減少負面媒體報導的風險。
• 降低政府機構的成本。
• 減少客戶服務的錯誤和問題。

尋求客戶反饋還可以通過鼓勵開放性和透明度來促進這些價值觀。

3. 根據反饋創建內容可以為每個人節省時間

讓我們回到失業的例子！ 您成功申請了福利，但現在您對尋找新工作時對您的期望有疑問。 您需要的信息分佈在兩個不同的網站上的多篇文章和視頻中。 你會變得焦慮，生怕自己錯過了什麼。 所以你給該組織打電話。

沒過多久，客服團隊就給了您明確的答复。 但想像一下，您每天都會接到數百個詢問同一問題的電話。 隨著時間的推移，可以通過優化客戶旅程輕鬆減少時間。

這同樣適用於非營利組織。 想像一下想要幫助海洋清理這樣的偉大事業。 您正處於行動的時刻，因此他們的網站必須為您提供輕鬆的註冊過程並為他們提供幫助。 幸運的是他們做到了。 但很容易搞亂這一重要的步驟。 僅憑數據你無法知道自己錯過了哪些步驟。 這就是為什麼詢問用戶、客戶和訪客的需求如此重要。

創建有用且易於查找的內容可以減少查詢。 反過來，客戶將獲得無痛的體驗並減少錯誤。 來自非營利組織或公共部門內組織的網站、電子郵件或應用程序也非常適合反饋工具，因為它們擁有大量讀者。

準備好開始收集反饋了嗎？

通過反饋改善您的用戶和客戶旅程，並針對政府和非營利組織進行優化。

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4. 衡量消息的成功程度

民意調查、運動、危機溝通、公眾警告等。政府和非營利組織處理許多不同的信息。 但直到幾個月後才能衡量公眾對他們的感受。

使用反饋軟件收集輸入是查看您是否需要在這里或那裡調整單詞的簡單方法。 或者也許取消整個競選活動。 與運營數據一起，用戶反饋還可以幫助我們深入了解具體哪些內容不起作用。 例如，也許您的營銷活動受到讚賞，但沒有達到您想要的影響力。 所以你改變了活動的頻道然後噗！ 突然間就取得了巨大的成功。 如果不詢問客戶反饋，您就不會知道該活動是否值得堅持下去。

定量和定性數據的結合讓您深入了解如何才能充分利用您的消息傳遞。

從今天開始優化您的溝通

隨著數字化的進步，客戶將對公共部門的期望越來越高。 據歐盟稱，2021 年，歐盟16-74 歲人群中有58% 的人在網上與公共機構互動。隨著Uber、Netflix 和Spotify 等以客戶為中心的數字服務變得越來越普遍，非營利組織和政府組織的門檻越來越高。 ' 客戶服務設置較高。 獲得更好的客戶旅程和整體體驗的第一步是找到適合您需求的反饋軟件。

準備好開始了嗎？