反饋如何幫助保險公司克服數字化挑戰 2023 年 3 月 28 日

隨著向數字化的遷移，許多保險公司實際上正在經歷越來越多的摩擦，而不是更順暢的在線體驗。 那麼我們可以將其歸因於什麼呢？ 在大多數情況下，我們可以將其歸咎於這樣一個事實，即他們的數字渠道仍未充分優化，無法讓保單持有人成功實現其在線目標； 給客戶聯絡中心帶來沉重負擔的事情。 因此，無論是參與自動化理賠​​流程、開展自助服務活動（即更新保單）、進行在線交易（即購買保險）還是尋求人際互動，保險業都必須找到方法來克服迫在眉睫的挑戰它目前面臨的數字化挑戰的烏雲。

這些組織不知道的是，成為保險創新者的秘訣在於客戶反饋。

在這篇文章中，我們將探討客戶反饋可以幫助保險公司克服數字化挑戰的四種不同方式。

讓我們開始吧！

反饋如何幫助克服數字化挑戰

1. 實現更敏捷、更高效的工作方式

該行業正在以許多保險公司根本無法跟上的步伐加速發展。 事實上，隨著保險科技的出現，這些公司發現自己在提供保單持有人期望的體驗方面“有點棘手”。 這些技術不僅提高了標準，而且通過產品開發和交付顛覆了整個行業。



根據 ResponseTek 的數據，消費者對保險公司提供的數字服務的滿意度已經大幅下降，而且隨著客戶進行在線旅程，這種情況似乎還在惡化。

例如，研究和採購被視為順暢的過程，而管理保單和理賠是近 70% 的消費者不滿意的根源。

因此，需要一種更敏捷、更高效的工作方式。

“企業級敏捷性的概念並不新鮮； 許多科技公司和服務行業的領導者——尤其是銀行和電信行業的領導者——已經採用了它。 越來越多的保險公司在努力適應快速的行業變化時正在轉向敏捷方法。”

麥肯錫

客戶反饋很好地滿足了這一需求。 反饋可以為組織提供做出快速有效決策所需的洞察力，從而確保重要在線流程中的數字敏捷性。 事實上，市場上的許多客戶反饋解決方案（例如 Mopinion）使您能夠通過在最重要的數字渠道中部署實時反饋表來實時、一致地收集反饋。

一些客戶反饋解決方案還能夠在整個保險組織中分發這些數據，讓較小的團隊在快速迭代產品和流程方面發揮更大的作用。 這將防止這些組織陷入迅速過時的傳統運營模式，並幫助他們在有效地“分層”組織方面向前邁進。

2. 連接接觸點並提供有凝聚力的體驗

保險業通常被認為是一個更傳統的行業，不像其他行業那樣熟悉數字解決方案。 因此，他們的數字渠道往往缺乏客戶所尋求的非常理想（且有凝聚力）的客戶體驗。 話雖這麼說，這些組織需要找到解決這種恥辱的方法，並開始採用更加數字優先的方法。 或者至少滿足於結合數字和物理體驗的混合方法。

在客戶聯繫方面，保險機構通常會使用許多不同的接觸點。 他們利用電子郵件、網站內容、移動應用程序，當然還有聯絡中心等更傳統的接觸點。 然而，如果沒有合適的數字工具，通過這些接觸點產生的體驗往往會保持完全獨立。

客戶反饋是給予這些數字渠道應有關注的有效工具。 這也是連接各種數字接觸點並生成更好的客戶體驗整體視圖的好方法。

讓我們看看保險公司 Reale Seguros 如何通過他們的客戶計劃來做到這一點。

Reale Seguros 通過兩種不同的方式利用反饋：在其網站主頁上和在用戶門戶內。 主頁調查是被動部署的，這意味著它始終可以通過頁面側面的反饋按鈕看到，而用戶門戶調查是主動部署的（登錄後約 15 秒出現）。


Reale Seguros 網站上的 NPS 調查示例。

他們的關鍵指標之一，淨推薦值 (NPS)，在整個組織（以及集團）中使用，並使 Reale Seguros 能夠從其現有客戶那裡收集忠誠度見解。 當然，這已集成到他們的反饋表中。

請務必在此處閱讀他們的完整客戶反饋證明。

您的反饋解決方案是否提供了將所有反饋數據結合在一起的正確集成？ 請務必在此處查看 Mopinion 必須提供的集成選項。

3. 幫助保險機構變得更加“面向未來”

Level.io 表示：“通常情況下，保險公司支持遺留技術堆棧和架構，並且長期以來一直忽視對其技術的重大改革”。



這實際上適用於該行業的絕大多數組織。 他們已經在遺留系統上運行了無數年，因此，這就是他們所知道的一切。 然而，如果這些組織希望繼續吸引和留住較大的細分市場（似乎對產品的期望更高），他們將不得不停下來、評估並最終尋求一個更具前瞻性的戰略。

客戶反饋就是這樣一種元素，可以幫助組織創建更具前瞻性的在線策略。 它是持續的、人性化的，並且可以用於多種計劃，無論是產品改進、內容優化，還是校準用戶體驗。

連續的提高
客戶滿意度和良好的客戶體驗通常源於對在線渠道和網頁的持續改進，這意味著您的網站或應用程序不應該是靜態媒體，而應該是一直在變化的東西。 通過不斷收集和分析客戶對您的數字渠道的反饋，您的組織可以面向未來並為市場的任何新發展做好準備，即新的在線自助服務機會。

用戶反饋是提高轉化率的有力工具

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人性化方法
越來越多的客戶——尤其是保險行業的客戶——正在尋找與品牌相關的、個人化的和人性化的互動。 這意味著保險機構如果想保持領先地位，就必須轉變方式，在更個性化的層面上迎合客戶。

從您的保單持有人和潛在客戶那裡收集定性數據的能力是獲得更人性化的在線體驗洞察力的好方法。 對話式反饋等客戶反饋解決方案是一種很好的方式。 對話式反饋為您提供了一種以更類似於聊天的方式收集反饋的方式。

包羅萬象
客戶反饋也是確保您的所有渠道始終如一地發揮作用的好方法。 能夠在您的網站、移動應用程序和電子郵件活動中衡量客戶滿意度，可以讓您全面了解保單持有人如何體驗您的整體品牌。 從這些廣泛的數據中獲取的見解可幫助您同時且持續地確保所有渠道的未來。

4. 幫助促進與保單持有人的有意義的在線對話

說到人性化的方法，客戶反饋也是與保單持有人和潛在客戶展開對話的重要工具。 它還有助於創造更加個性化的客戶體驗。

例如，理賠流程通常是保險公司與保單持有人進行的首批互動之一。 為了使這一過程取得成功，保險公司必須確保為保單持有人提供簡單的個人體驗，幫助他們一舉實現目標。 通過在此接觸點採用反饋，組織可以監控客戶如何體驗此過程並及時快速解決任何問題。

“儘管保險業在更好的數字體驗方面取得了進展，但消費者將期望從外部帶入。他們需要以客戶為中心的服務、對他們做出響應的理賠代理，以及同樣程度的輕鬆、簡單和個性化。他們每天都從 Netflix、Spotify 和 Uber 等公司獲取信息。 這意味著保險公司的門檻很高。

保險科技數碼

讓數字化之路一帆風順……

所需要的只是識別需要哪些工具來使您的組織從舊到新。 對流暢數字體驗的需求只會在保險行業內增長，因此現在是開始努力的最佳時機。 客戶反饋無疑是朝著正確方向邁出的一步——尤其是當該方向指向無摩擦在線體驗時。

準備好開始了嗎？