2021 年最新的電子商務退貨統計數據和最佳應對策略

電子商務退貨對任何在線零售商來說都是一場噩夢，因為它會導致不良的工作量，產生不便的隱藏成本，並對產品利潤率產生不利影響。 雖然退貨在網購時代逐漸成為一種新常態，但必須了解退貨無法完全避免。 事實上，您在購買前後為電子商務退貨做準備的方式可以產生影響並幫助您的品牌脫穎而出。 在本文中，我們將查看最新的電子商務退貨率統計數據，並發現幫助產品退貨成為您競爭優勢的最佳實踐。

電子商務返回最新的統計數據和趨勢

1.電商退貨率統計

• 2021年，網購退貨率幾乎涵蓋所有主要品類，從8%到88%不等。 服裝零售商體驗電子商務退貨最多，因為這是 88% 的消費者決定退貨的行業。 ^[1]

• 大多數退貨客戶使用的支付方式是信用卡（22.78%）。 ^[2]

• 2021 年全國回歸日通常發生在 1 月初，由於回歸人數的大量增加，它已演變為全國回歸周。 UPS 預計，在 2021 年 1 月 4 日這一周，退貨包裹總數達到創紀錄的 875 萬件，與 2019-2020 年假日季節相比增長 23%。 ^[3]
• 世邦魏理仕預計，在 2021 年假日季節，美國的電子商務回報總額可能達到 667 億美元，與 2016 年相比增長 45.6%。 ^[4]
• 只有 17% 的零售商應用人工智能技術來支持他們的供應鏈管理和退貨。 ^[5]
• 北美和歐洲的一半公司已經提供免費退貨，併計劃在 2021 年繼續這樣做。 ^[6]

2.線上消費者退貨習慣

• 鼓勵人們在線購物的決定性原因之一是簡單的退貨政策（33%）。 可以提到的其他因素是免費送貨和折扣。 ^[7]
• 80% 的在線客戶認為糟糕的退貨體驗會破壞他們的忠誠度。 ^[8]
• 57% 的購物者更喜歡提供簡單可靠回報的在線購物體驗。 ^[9]
• 30% 的在線客戶認為快速退款將帶來愉快的退貨體驗。 ^[10]

• 55% 的受訪者在網上購物時知道他們可能會退回部分購買的商品。 ^[11]
• 63% 的客戶預計退貨期限最長為 30 天，而 23% 的客戶預計傳統最短期限為 14 天。 ^[12]

• 在 Cycleon 最近的一項研究中，四分之三的購物者認為，如果以環保的方式進行，他們可以等待更長時間的退款。 ^[13]
• 49% 的在線消費者會在決定訂購商品之前查看退貨政策。 ^[14]
• 76% 享受輕鬆退貨體驗的首次購買者表示，他們會再次在該零售商處購物。 ^[15]
• 57% 的 Z 世代消費者認為，他們將在 2021 年假日季節退回部分禮物。 ^[16]
• 儘管提供免費送貨服務，但仍有 44% 的消費者更願意在店內退貨。 ^[17]

3.電子商務退貨和 Covid-19

• 在 Covid-19 之前，大約 84% 的消費者表示他們很少或偶爾會退回在線購買的商品。 自 2020 年以來，這種情況發生了顯著變化，大約四分之一的消費者退回了他們在網上購買的商品的 5% 到 15%。 ^[18]

• 在 Covid-19 爆發期間，美國的退貨率可能會增加到高達 30%。 ^[19]
• Covid-19 前後的客戶回程之旅存在相當大的差距。 雖然客戶註冊退貨和退貨的平均時間是在新冠疫情之前的 7 天左右，但這一旅程在大流行發生後延長到了近 12 天。 ^[20]

• 在 Covid-19 期間，全球大多數消費者更喜歡非接觸式退貨方式，例如送貨 (39%) 和取貨 (31%)。 ^[21]

• 42% 的消費者在封鎖期間有過負面的退貨體驗，他們決定不再與該零售商購物。 ^[22]
• 23% 的產品退貨是由於產品描述不准確造成的。 ^[23]

電子商務退貨管理

1.什麼是電子商務退貨流程？

電子商務退貨流程涉及與想要退貨的客戶合作，然後收集、組織和補充退回或交換的商品。

一個常見的在線退貨流程通常涉及 5 個步驟：

• 當客戶收到訂單並意識到他們對自己的產品不滿意時，退貨流程就開始了。 他們要求退貨和/或退款。
• 您的員工將決定退貨請求是否符合公司的退貨政策。
• 退回的產品將由第三方物流合作夥伴/您的內部運輸團隊提取，或者客戶將物品運回您的倉庫
• 產品返回您的倉庫或庫存中心
• 退回的產品將被添加到庫存盤點中，如果仍處於良好狀態，則可以出售。

退貨流程通常涉及客戶支持、物流和庫存管理，因此相當複雜，需要大量勞動力。 因此，電子商務退貨流程的隱藏成本通常很高，這解釋了為什麼這對任何零售商來說都是一場噩夢。

2.退貨管理系統

退貨管理系統可幫助您輕鬆處理退貨並控制退貨流程。 通常，退貨管理系統可以幫助您和客戶順利管理退貨。 客戶無需您參與即可要求退貨、打印預付標籤和自行發貨。 同時，當物品回到倉庫時，您可以跟踪退貨狀態並管理庫存。

由於我們同意電子商務退貨是您在線業務中不可避免的一部分，因此您應該包括一個正在進行中的退貨管理系統來管理您商店的退貨。 智能退貨流程可以為您和您的客戶節省大量時間和精力。 每個電子商務平台都將配備不同的退貨管理系統。 根據您使用的平台，您可能需要依賴擴展程序或應用程序來增強商店的退貨管理流程。

處理產品退貨的最佳實踐

儘管產品退貨已逐漸成為電子商務行業的常態，但您可以採用一些做法來處理這種不舒服的情況。 這些策略用於減少您必須處理的退貨數量，並降低您必須在產品退貨流程中投入的成本和努力。

1.把回報變成交換

當在線購物者已經要求退貨時，您可以應用的第一個做法是將他們的退貨變成交換。 退貨和換貨之間的主要區別在於盈利能力。 當發生退貨時，您將在運輸成本上蒙受損失，並且您從該訂單獲得的任何利潤都需要退還。 同時，交易所可以保護您的利潤並保持您企業的現金流為正。

只有當客戶選擇換貨選項並為退款選項收取少量運費以鼓勵換貨時，您才能提供免費送貨服務。

您還可以為退回的商品建議替代產品，以便客戶可以輕鬆選擇交換商品。 也許他們更喜歡不同的尺寸、顏色、材質，或者有其他更適合他們的款式。

您可以申請鼓勵交換的最佳方法之一是專門為客戶提供此交換的優惠券和折扣。 該激勵措施為客戶提供了更多選擇來選擇他們想要退貨的商品的替代品。

鼓勵換貨不僅可以降低您的隱藏退貨成本，還可以大大提高客戶的終身價值，因為他們決定給您第二次換貨的機會。

2.提供明確的電子商務退貨政策

為了從一開始就減少零售退貨的數量，您需要提供出色而明確的退貨政策。 退貨政策應與您的客戶就您的運輸、退貨和換貨要求進行清楚的溝通。 雖然由於產品狀況和物流的不同，每個企業可能會提出不同的退貨政策，但您應該了解以下一些基本知識：

• 哪些物品可以退貨和/或換貨
• 哪些商品不可退換貨
• 退貨和換貨的時間範圍（購買日期後 5、10 或 30 天）
• 在哪些條件下退貨（帶有標籤、原始包裝、原始條件等）
• 客戶如何發起換貨或退貨？
• 誰支付退貨運費？

一旦你制定了一個很好的退貨政策，你應該在整個電子商務網站的戰略位置展示它，以確保購物者在決定在你的商店購買之前可以閱讀它。 通常，退貨政策會很長，因此您可以顯示條款和條件的摘要並將其鏈接到完整的政策。 顯示退貨政策的一些主要位置是：

• 產品頁面
• 結帳頁面
• 常見問題頁面
• 網站聊天
• 訂單確認郵件

在您的網站頁腳包含退貨政策​​也是有益的，這樣客戶可以在必要時參考它。 清晰透明的政策將幫助您減少與客戶溝通退貨條件和處理不合格產品退貨的大量時間。 此外，潛在客戶更有可能從提供明確退貨政策的品牌購買，從而贏得他們的信任。

3.製作準確而詳細的產品描述

您的產品描述必須易於查找、描述性和詳細，並且您的產品圖像需要盡可能接近您的產品真實情況。 如果您的產品描述不清楚，或者到達的產品與您的產品圖片相差甚遠，那麼客戶很有可能會退回此訂單。 許多商家試圖描述產品的最佳版本以盡可能多地銷售商品，但實際上，產品退貨的隱性成本很高，如果他們覺得你的產品描述不清楚你的產品是什麼，他們就會失去忠實的客戶。產品確實如此。

為了將退貨減少到最低限度，您應該嘗試盡可能多地包含有關您的產品的信息。 您可以依靠產品配置器（例如交互式 3D 或增強現實）來幫助客戶在購買前更好地可視化產品。 通常，您的產品頁面需要包括：

• 尺寸指南
• 材料信息
• 產品重量
• 運輸和退貨政策

如有可能，附上不同尺寸的產品圖片和產品視頻。 一旦您的產品描述清晰而詳細，以幫助客戶真正了解您的商品，您的退貨率就會大大降低。

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4.自動化退貨流程

正如我們所說，退貨流程或逆向物流可能會非常繁重且耗時，需要完成很多任務。 事實上，處理退貨訂單的人工成本遠遠超過履行訂單的人工成本。 如果您將傳統手動流程的某些部分自動化，退貨流程會更容易處理。 退貨流程自動化可以幫助您推進流程並減少參與此任務的勞動力。

整個退貨流程無法自動化，但有些部分可以自動化或簡化：

• 讓客戶通過退貨頁面啟動退貨流程。
• 包括一個自動預付費標籤生成器，供客戶打印和標記他們的退貨單。
• 利用庫存管理系統 (IMS) 或訂單管理系統 (OMS) 跨多個渠道更好地管理庫存、退貨和訂單。

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• 在繁忙和假期期間與第三方履行合作，而不是僅依賴內部物流團隊。

5 . 讓客戶了解退貨狀態

如果客戶堅持退貨，您需要確保他們享受最簡單的退貨流程，因為複雜的退貨流程會使他們對您的品牌失去興趣，您可能會永遠失去他們。 除了讓他們提前了解您的退貨政策外，您還必須通知他們退貨狀態。 您可以在他們發貨後發送有關退貨流程的電子郵件或短信來讓他們保持最新狀態。

通常，運輸承運商會包含一個您可以提供給客戶的跟踪號，以便他們可以自己跟踪運輸狀態。 退回的訂單到達後，您應該向客戶發送一封自動電子郵件，並給他們一個預計的時間，了解他們可以在多長時間內收到退款。

6.利用分析和反饋

當客戶決定退貨時詢問更多信息聽起來並不重要，但這實際上可以提供洞察力，幫助您改進產品和服務並降低退貨率。 了解客戶退貨的原因有助於您識別問題並在未來嘗試解決這些問題。 例如，在線購物者可能會提供產品尺寸不合適的反饋，因此您知道應該在產品頁面上提供更詳細的尺寸指南。

此外，對具有高退貨率的產品進行全面分析可以幫助您做出戰略性業務決策，例如改進產品或將它們完全從商店中淘汰。 減少零售退貨是使您的電子商務業務利潤最大化的一個步驟，因此您應該仔細考慮。

回報可以成為你的機會

電子商務回報正在上升，當電子商務行業比以往任何時候都更快地擴張時，它將繼續朝著這個方向發展。 您應該為物流、退貨和庫存管理中涉及的所有因素做好準備，以便處理零售退貨並保持產品利潤。 並非上述所有策略都對您的業務實用，但要記住的關鍵是電子商務的回報並非不可避免，而是可控的。 如果您可以在商店處理產品退貨，這可能會成為建立您的品牌並獲得忠實客戶的絕佳機會。