如何為電子商務業務創建客戶旅程圖
已發表: 2021-07-19目錄
什麼是電子商務客戶旅程？
電子商務客戶旅程描述了客戶在在線業務中的整個體驗，從他們第一次了解其產品的那一刻到他們完成購買並尋求支持的那一刻。
電子商務客戶旅程的階段
為了繪製電子商務客戶旅程圖，首先，我們需要了解旅程的每個階段。
1. 意識
這是電子商務客戶旅程的第一階段。 在此階段，出現問題，導致客戶上網並對其問題進行研究。
這個階段的客戶可能會被動地發現品牌。 它可以是他們看到的廣告、社交媒體或博客文章，也可以是通過自然搜索主動搜索。
品牌需要將其網站可見性擴展到客戶，以提高足夠的知名度和興趣，並敦促他們了解更多信息。 作為一家企業，您可能會了解客戶如何到達您的網站以及他們的行為——無論他們只是瀏覽還是查看特定的登錄頁面。 這可以讓您了解他們的興趣。
2. 考慮
客戶可能會從您的網站中找到他們感興趣的內容。 他們正在考慮購買可以解決他們問題的特定項目，但也在權衡不同的選擇。
例如，一個人想要購買一輛山地自行車，而您正在提供該產品。 客戶會在您的自行車和競爭對手的其他一些自行車之間尋找。 功能、價格、評論、退貨和退款政策或自行車促銷等因素可能會影響他們的決定。
您可以通過解釋您的產品的優勢來影響客戶的考慮，使其看起來是一種潛在的解決方案。
3. 決定
在這個階段，客戶正在縮小他們的購買選擇。 只要您能說服您的產品是他們所需要的，潛在客戶可能會在此時變成實際客戶。
調整業務的其他方面以進行購買非常重要。 例如，如果他們有任何問題，可以及時提供客戶支持，或者只需 1 或 2 個步驟即可優化結帳流程。 或者，如果他們已將商品添加到購物車但尚未付款，您可以通過限時優惠提供緊迫感。
4. 保留
讓客戶購買固然很好，但看到他們回報更多對您的業務來說要好得多。 留住客戶不僅成本更低，而且還帶來更多收入作為回報。 根據哈佛商業評論，獲得新客戶的成本是留住現有客戶的 5 到 25 倍。 而客戶留存率僅增加 5% 就能使公司收入增加25-95% 。
然而，這並不是每個企業都能達到的階段。 一家企業可能在購買後提供了一兩次出色的客戶服務，但真正的挑戰是他們第 n 次保持標準支持。 即使是一次負面體驗也足以讓你的客戶望而卻步。
5. 宣傳
這個階段的客戶是你的品牌大使。 他們通過渠道（在您的網站或社交媒體上）與您的品牌積極互動。 比這更好的是，他們會與家人和朋友分享您的品牌。 有了他們的推薦，這些人可能會變成你的潛在客戶。
此外，它們還可以通過在社交媒體或其他評論平台上留下正面評論來幫助提升您的聲譽。 大約 95% 的客戶在購買前會閱讀在線評論。 94% 的消費者表示正面評價使他們更有可能從企業購買。 因此，獲得忠實客戶的正面評價對您的業務極為重要。
創建客戶旅程地圖的步驟
“電子商務客戶旅程地圖是客戶旅程中所有接觸點的直觀表示。 ”（中心點）。
通過創建電子商務客戶旅程地圖，您可以進一步了解您的客戶併計劃如何在每個接觸點讓購物體驗變得愉快。
1. 設定你的目標
在開始繪製旅程圖之前，確定您希望從該過程中實現的目標至關重要。 這樣做可以更輕鬆地選擇最有效的方法來實現目標。
最好事先回答這些問題：
- 你為什麼要製作這張地圖？
- 會從誰的角度出發？
- 你會考慮哪些經驗？
2. 定義客戶角色
要構建有效的地圖，您需要創建客戶角色。 客戶角色是代表您品牌的特定客戶群的半虛構角色。 創建角色時要考慮的特徵包括背景、人口統計、生活方式、個性、信息來源和購物偏好。 建議根據真實數據構建角色。
有很多方法可以收集客戶數據。 您可以使用谷歌分析等數據工具或通過調查和問卷收集買家的直接反饋。
然後你需要將他們的特徵組合成許多具有令人難忘的特徵的特定角色，甚至是一個名字。 角色越接近他們所代表的客戶群，您在現實生活中改善他們的購物體驗的機會就越大。
有一些工具可幫助您快速繪製客戶角色，如 Xtensio、Hubspot 等。
3. 繪製客戶旅程階段並確定接觸點
是時候在您的框架中為您的客戶旅程圖創建階段了。 根據您的行業，階段可能會有所不同，但如上所述，典型的階段有 5 個階段。
完成階段後，確定所有接觸點並將它們包含在您的框架中。 接觸點是客戶在整個旅程中可以與品牌進行的互動。
在此步驟中，您可以設身處地為客戶著想，了解他們的旅程。 試著問自己：
“當……時，我該去哪裡（以及如何到達那裡）”
…我有一個問題（您的產品/公司可以解決）？
…我找到了可以解決我的問題的產品或業務？
…我正在做出購買決定？
…我在購買後向業務部門尋求支持？
…我下次購買類似產品？
另一種技術是使用谷歌分析等數據工具，通過行為流報告深入了解典型的客戶旅程。 這些報告準確地顯示了大多數用戶停止和離開的位置，以及具有接觸點的客戶的常見流向。
4. 將您的數據匯集在一起，找出痛點
在您為旅程創建框架之後，是時候組合來自客戶角色的數據了。 此步驟的主要目標是識別痛點並查看客戶體驗中的差距。
您可以要求以下有用的集合來了解您的客戶並找出阻止他們購買的痛點：
- 我的客戶在每個階段/接觸點的想法和感受是什麼？
- 他們在問什麼問題，他們正在採取什麼行動？
- 他們對這些要點的需求、期望和關注點是什麼？
- 他們的行為如何受到個人情緒和目標的影響？
- 我的企業如何實現客戶的目標？
- 當他們經歷這些階段時，他們的經歷如何變化？
- 產生更多信任並與客戶建立更牢固關係的機會是什麼？
確定痛點後，將它們放在下一步的旅程地圖上。
5. 分析並修復客戶體驗中的差距
現在您已經有了包含所有接觸點和痛點的電子商務客戶旅程地圖，是時候分析差距了。
例如，如果您看到客戶因為複雜的結賬流程（步驟太多或他們必須註冊）而離開購物車，那麼簡化的單頁結賬可能是解決方案。
為達到最佳效果，建議您進行 A/B 測試。 如果您想敦促新註冊客戶回到您的網站，您可以嘗試發送一封普通的歡迎電子郵件和另一封帶有折扣代碼的電子郵件，並觀察哪個對他們更有吸引力。 或者，當您的電子郵件的打開率低於平均水平時，嘗試通過添加收件人姓名來個性化它（這是添加到您的主題行中最有影響力的詞之一）。 添加收件人姓名可以讓您的打開率提高 14%！
或者，如果您意識到您的網站沒有針對移動設備進行優化，這會惹惱您的潛在客戶，那麼適合移動設備的網站可能就是答案。 只要您知道差距並了解如何縮小或最小化它們，就有多種變化方案可以提高您的轉化率。
您的電子商務客戶旅程地圖可以採用表格形式，或者您可以使用可用工具以更具創造性的方式製作它。 您可以在下面找到 2 張旅程地圖——一張以表格形式顯示，另一張則對圖紙和顏色進行了一些調整。
UXPRESSIA、Smaply、Lucidchart、Venngage 等工具在用細節可視化您的旅程地圖方面非常有用。
下一個是什麼？
創建客戶旅程地圖對於任何企業來說都是必不可少的過程，電子商務也不例外。
確定差距後，您可能有很多需要修復的地方。 差距可能會在不同的業務方面被發現——銷售、營銷或客戶支持。 所以我們的建議是檢查任務並確定優先級。 調整可能在第一次嘗試時無法正常工作，但沒關係。 您可以進行調整，直到獲得預期的結果，從而提高您的底線。
客戶行為不斷變化，這意味著您不會滿足於一張旅程地圖並希望它永遠有效。 最佳做法是每隔幾個月進行一次映射，以確保您了解正在發生的事情並準備好為客戶提供順暢的購物體驗。
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