2021年數字化轉型階段報告：數字化能力基準

隨著數字化轉型的發展，企業被迫轉向新的商業模式和工作方法。 顯然，快速、適應性地實施決策的能力以及接受和利用變革的意願對於組織的全球競爭力都是至關重要的。 由於我們在本系列之前的博客文章中討論了數字化轉型的目標和實現它的方法，我們將繼續說明數字化轉型運動的基準，並為業務和技術主管推荐一份指南，以識別需要的領域本章的改進。

得益於 Prophet 的寶貴資源，數字化轉型系列的這一部分是 SimiCart 和 Magenest 之間的合作成果。 我們一直在盡最大努力為我們寶貴的讀者帶來最新的數據和見解，希望本文可以幫助您真正了解數字化轉型階段的最新數據。

公司如何從數字客戶數據中創造價值？

有效使用數據的能力可能是頂尖員工和一般員工之間最顯著的技能差距。 事實上，大多數企業 (28%) 可以使用數字數據來跟踪關鍵績效指標，例如跨各種數字平台的影響力和參與度。 然而，他們在更高級的數據實踐中苦苦掙扎，例如利用它來優化內容和實時定制消息傳遞/體驗。

此外，與一般表現者相比，表現最好的人也更有可能使用人工智能來產生能夠實現實時交互的預測性見解（35% 對 15%）。 它展示了人工智能是如何越來越受歡迎的，作為一種改進分析和為商業世界提供決策的工具。

人工智能的這種高級功能只能通過早期投資於人工智能驅動的工具或功能來實現。 它還需要一種不鄙視 Al 的文化，並將其視為一種增強的洞察方法，而不是替代現有的方法。

組織如何改變員工的協作和敬業度？

這裡的顯著差異在於為員工提供了足夠的溝通方式的平均績效（36%）和有意投資於員工敬業度以促進圍繞共同目標保持一致的成功公司（40%）。

關鍵的見解是，當他們專注於一個共同和明確的目標時，轉型將會成功，而不是僅僅為了平台更新。 如果每個人都知道改變的好處和預期結果，那麼改變人們一起工作的方式更有可能取得成功。 這種正式的轉型方法也適用於面向客戶的轉型，這就是為什麼表現出色的公司以類似的方式優先考慮員工和客戶體驗的原因也就不足為奇了。

哪位高管正式擁有或贊助數字化轉型計劃？

成功轉型數字化運營的企業更有可能讓 CEO 領導轉型（34%）。 對於表現一般的員工，CIO 或 CTO 最有可能是負責人（34% 的時間）。

因此，由技術驅動的轉型計劃（最有可能由 CIO/CTO 議程驅動）與由自上而下的組織願景和目標驅動的轉型計劃之間存在明顯區別。 CEO 似乎是成功執行後一項任務的最佳人選。

此外，CEO（在思想開放的董事會的協助下）可以分配資源並管理整體轉型，而不是將其留給 CIO、CXO 或 CMO 等職能角色。 雖然這些高管被單獨授權，但他們總是被限制在改造自己的部門，並且沒有能力應對其他部門和職能日益趨同的轉型。

轉型成功需要敏捷和自主的文化

大多數企業 (31%) 意識到他們必須改變企業文化才能跟上技術變革的快速步伐。 有幾種方法可以實現這一目標，包括提高員工的數字素養，讓他們嘗試新的工具和技術，以及快速響應商業環境的變化。

事實上，37% 的高績效員工擁有這樣一種文化，在這種文化中，員工可以在最少的監督下快速響應客戶遭遇並啟動實驗，而中等績效員工只有 5%。

通過鼓勵這種程度的自主權和冒險精神，企業不僅可以促進其產品、業務模式和流程的創新，還可以更輕鬆地對整個業務或組織進行更大的更改。 為了建立信心並克服持懷疑態度的員工的抵制，最好一次實施小的改變，而不是一次實施大的改變。

大多數公司使用融合的客戶旅程地圖，涵蓋多個功能

多個面向客戶的任務（例如銷售、服務和營銷）正變得越來越融合和相互依賴，這是大多數企業已經確定並正在計劃的關鍵發展。

為融合做準備的第一階段是創建一個單一的數字客戶旅程地圖，該地圖跨越各種服務維護的所有數字接觸點。 超過三分之二的組織 (26%) 已經完成了這項工作，並正在利用它來不斷改進他們統一的數字客戶體驗。

從圖中可以看出，表現最好的公司更加先進，42% 的公司依靠人工智能從統一的客戶旅程中獲得洞察力，並不斷改善客戶體驗。

數字營銷運營的現狀

在數字營銷方面，與任何其他商業活動相比，企業都取得了重大進展。 大多數 (30%) 可以運營“永遠在線”的廣告，通過數據驅動的定制消息或體驗實時響應客戶互動。 此外，他們有能力在各種數字媒體上以協調的方式投放這些廣告。

此外，更先進和表現最好的組織正在通過傳統和創新渠道（例如店內或產品內互動）向客戶提供個性化的實時消息傳遞和體驗。 這些公司還可以從其他來源獲取數據並創建不同格式的內容。

公司正在加大對數據領導力和規範分析能力的投資

使用數據做出規範性決策是表現最佳的公司和表現一般的公司之間的主要區別。 換句話說，它是使用分析來製定或自動化決策以改善運營的能力，例如提供出色的客戶體驗、開發新產品或製定新戰略。 在這一點上，只有三分之一的平均績效組織 (34%) 已經做出了這種轉變。

相比之下，全球表現最佳的公司中有 39% 處於最大成熟度，這意味著他們已經建立了流程和系統，使整個組織能夠始終如一地從數據中創造價值。 要使組織達到這一水平，必須具備幾個重要方面，包括數據科學領導力、關於如何使用數據的明確戰略，以及可以存儲多源數據、進行分析和生成可訪問建議的平台到整個組織。

營銷、銷售和服務目標與運營之間的融合度不斷提高

大多數表現最好的公司 (40%) 完全接受了他們的銷售、服務和營銷團隊的融合，使他們能夠共享收入目標並按照一套單一的策略與客戶互動，並為交叉銷售和追加銷售創造可能性。

由於所有面向客戶的功能都變得越來越複雜，因此這種融合是這種演變不可避免的副產品。 每個人都通過各種數字渠道與客戶互動，並且必須提供個性化的相關信息或體驗，以引起積極響應或推動客戶前進。 由於存在大量類似的目標，包括目標受眾和內容策略，因此營銷、銷售和客戶服務將他們的努力結合起來，以比以前更加整合的方式工作是有意義的。

雖然整個企業在這種融合水平上取得了進展，但大多數企業 (28%) 繼續關注客戶滿意度和收入等共同目標，而不是統一的運營計劃。

綜上所述

對於下一階段的轉型，數字化成熟的公司幾乎希望投資於數據驅動的決策，優化客戶和員工體驗，並發展外部聯盟和網絡。 因此，如果您的數字成熟度基準表明您可以做得更好，Simicart 和 Magenest 將是幫助您獲得組織為數字化轉型和轉型變革準備的高層次概覽的最佳合作夥伴。 在最後一章，我們將主要關注未來的投資，並為企業提供一些關鍵見解，以充分利用數字化機遇。 不要錯過！