數字體驗策略：專家的 11 條最佳實踐

您提供的客戶體驗質量可以成就或破壞您的業務，因為它是轉化和銷售的關鍵。 但現代顧客的問題是你不會在線下商店找到他們。 他們在線，他們對數字體驗策略更加挑剔。

他們在多個數字空間中進行交互——觀看視頻、滾動瀏覽評論部分、閱讀產品評論——所有這些都在幾分鐘或幾秒鐘內完成。 他們是超連接和精通技術的。 而這反過來又為您提供了機會和挑戰，以通過您的數字體驗策略取悅他們。

由於這方面在您的業務成功中起著至關重要的作用，因此這應該是您的數字營銷戰略框架的核心。 改進您的數字體驗策略應該是一項常規責任，而不是一次性的事情。

作為一家數字營銷機構，我們將在更多客戶體驗策略專家的幫助下，向您展示如何做到這一點。

什麼是數字客戶體驗？

首先，讓我們快速回顧一下什麼是數字客戶體驗。

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數字客戶體驗是指客戶與您的品牌的數字互動。 它們發生在不同的在線平台中，包括您的網站、應用程序、社交媒體頁面，甚至物聯網 (IoT) 硬件。 消費者從一個渠道跳到另一個渠道，以了解更多關於您的品牌的信息，並決定您是否值得他們投資。

規劃您的數字體驗戰略的一個重要部分是規劃您的在線接觸點。 這是對我們的目標受眾（與您的品牌或其他人）參與哪些虛擬空間的概述，以確定您需要優化哪些空間以實現轉化。

什麼是好的數字客戶體驗策略？

在增強數字客戶體驗時，應牢記理想場景的畫面。 至關重要的是要問：我希望我的消費者擁有什麼樣的在線體驗？ 您理想的客戶旅程是什麼樣的？

這應該可以幫助您決定如何調整營銷渠道的使用並使其對用戶更具吸引力。 通常，“偉大”的體驗由以下三個要素組成：

• 可訪問性。 您的品牌必須在您的目標受眾訪問的平台上易於訪問。 當潛在客戶在 Facebook 或 Instagram 上搜索您的品牌時，他們能在那裡找到您嗎？ 當他們在您的網站上查找評論時，他們會找到相關信息嗎？ 當他們可以無縫地、不間斷地完成這些事情時，您就處於創造令人滿意的客戶體驗的有利位置。
• 簡單。 您的品牌必須在易於理解和導航的環境中展示。 當潛在客戶訪問您的網站時，他們能否輕鬆找到產品的位置？ 大多數用戶是否熟悉您應用上的圖標？ 當客戶無需過多思考就能直觀地與您的品牌互動時，您離打造出色的客戶體驗又近了一步。 在您的 Web 開發過程中包含啟發式分析。
• 方便。 您的品牌必須讓客戶輕鬆完成他們在訪問您的在線平台時設定的任務。 當他們在您的實時聊天中提出疑問時，他們能否得到滿意的答案？ 如果他們訪問您的電子商務商店，他們可以輕鬆查看產品嗎？ 當客戶從您的平台中走出來，並且在使用時沒有遇到任何問題，您就離打造出色的客戶體驗又近了一步。

為什麼改善數字客戶體驗很重要？

在您的實體店中擁有出色的客戶服務是不夠的。 您必須在線翻譯。 這就是為什麼出色的數字客戶體驗是企業必備的原因：

• 您的客戶在線。 買家的第一直覺是在網上搜索有關他們想嘗試的產品和服務的信息。 隨著大流行促使數字化轉型的增加，這種行為變得更加普遍。 如果客戶體驗在您的數字營銷策略中處於次要地位，那麼您就會在失去潛在客戶的同時輸給競爭對手。
• 你提高了品牌資產。 品牌資產是與競爭對手或通用同類產品相比，客戶對您品牌的感知價值。 在這個數字時代，在線感知很重要。 通過成為數字客戶體驗之王，您將在行業中樹立權威、優於其他人的信譽。 因此，客戶願意為您提供的產品和服務，甚至是非常數字化的體驗支付高價。

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• 您獲得了客戶的信任。 網上交易存在風險已不是什麼秘密。 即使在當今技術成熟的情況下，許多人仍然對在線開展業務持謹慎態度。 但是，通過提供可訪問、簡單和方便的體驗，您可以在目標受眾中證明您的可靠性。 有了這個，您更有可能看到重複業務。
• 你接觸到更多的客戶。 數字客戶體驗的美妙之處在於它可以輕鬆地與他人共享。 客戶可以方便地在您的社交媒體頁面上留下評論或在您的博客和視頻上發表評論。 雖然在線編寫的糟糕客戶體驗是一場噩夢，但出色的客戶體驗有可能擴大您的客戶網絡。為客戶提供出色的體驗，他們自己將成為您品牌的擔保人。 這一舉措甚至可能支持基於外展的策略，例如聯屬網絡營銷和影響者營銷，因為您的聯繫人網絡從積極的客戶認知中獲益。

如何改善客戶的數字體驗

現在我們已經涵蓋了所有數字客戶體驗要素，讓我們深入探討改進它的最佳策略。 遵循專業人士推薦的這些策略，以贏得目標受眾的青睞。

1. 通過調查徵求客戶反饋。
2. 分析網站數據。
3. 事實上，分析來自其他平台的數據。
4. 定期進行可用性測試。
5. 讓每個人都與客戶溝通。
6. 優先考慮清晰的導航。
7. 使用空白。
8. 提高網站速度。
9. 取消彈出窗口。
10. 優化語音搜索。
11. 提供全渠道客戶體驗。

1. 通過調查徵求客戶反饋。

作為營銷人員，我們都希望為客戶提供最好的服務。 但有時我們對他們做出錯誤的期望，這破壞了我們提供的客戶體驗。 出於這個原因，PeopleFinderFree 的聯合創始人 Eden Cheng 強烈建議將客戶反饋作為數字營銷流程的一部分。

“最終很容易與真實客戶的需求脫節。 這樣做的問題是，您最終可能會根據對訪問者偏好的錯誤假設做出決定。 因此，收集客戶對當前數字體驗的反饋通常是一個好主意，以便準確評估客戶的總體感受。”

她說，提高調查回复率的關鍵是花時間和精力向客戶解釋為什麼需要反饋、如何使用以及完成需要多長時間。 簡而言之，讓客戶知道這是改進數字體驗策略的一部分。

“使用收集到的信息，您可以開始有效地解決問題並改進您可能甚至可能沒有意識到您需要的網站的各個方面，”她補充道。

2. 分析網站數據。

雖然您可以直接詢問客戶的反饋，但也有一種微妙的方式可以了解他們對整個數字體驗的看法。 也就是說，通過來自您的營銷渠道的數據，尤其是網站。 這就是 Selendra 的聯合創始人 Rithy Thul 強調的改進數字體驗戰略的最佳實踐。

“我們必須通過檢查他們在我們網站上的行為來了解我們的客戶。 我們需要知道他們在使用我們的網站和移動應用程序做什麼。 由此，您可以開始加速數字交互。 我們可以確保了解用戶訪問我們網站後的去向，”他說。

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最重要的是，有效的數據管理很重要。 根據 Thul 的說法，必須有一個系統來簡化數據共享並促進有效的運營改進。 他指出，這將成為衡量客戶體驗計劃有效性的基準。

3.其實是分析其他平台的數據。

在分析網站行為時，還要查看來自其他營銷渠道的數據。 Yosun 首席執行官 Yousun Allen 表示，來自分析平台和內部操作系統（例如呼叫中心使用的系統）的定量數據可能會大大增強數字交互。

Zenzero 營銷經理 Adam Crossling 與這些觀點相呼應，強烈建議對接觸點進行專家評審。 他分享說，這些有助於確定實現出色數字客戶體驗的障礙。 他說，“專家評估，也稱為“啟發式評估”或“情景審查”，是一種快速且低成本的方法，可以找出您的網站或應用程序當前出現的故障。”

4. 定期做可用性測試。

測試，測試，測試。 要了解您當前的數字體驗策略是否有效，關鍵是觀察真實用戶如何與您的在線平台互動。 Andreas Johansson UX 的 UX 專家 Andreas Johansson 表示，將可用性測試作為數字營銷流程和戰略的一部分非常重要。

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他建議，“與可能訪問您網站的代表用戶（例如企業主）坐下來，並要求他們使用您的數字產品（例如網站）執行任務。 觀察什麼效果好，什麼效果不好。 相應地修復您的數字產品上的問題。 這聽起來很簡單，但這是一個潛在的巨大回報。 例如，Mozilla 通過在其網站上執行迭代可用性測試，將他們的支持電話減少了 70%。”

5. 讓每個人都與客戶溝通。

根據 The Upper Ranks 創始人兼首席執行官 David Farkas 的建議，每個人，即組織各個級別的每個人。 據他說，這一舉措背後的基本原理是，除非您了解您的消費者並與他們建立個人聯繫，否則您無法提供出色的客戶服務。

他鼓勵說：“定期與企業各個層面的客戶進行面對面的交流，而不僅僅是客戶成功團隊，並深入挖掘對貴公司績效的坦率和誠實的反饋。 這將為您提供為每位客戶創造卓越體驗所需的知識。” 最終，您可以完善整體數字體驗策略。

6.優先考慮清晰的導航。

數字營銷軟件 Respona 的聯合創始人 Farzad Rashidi 強調了便利性和簡單性在數字客戶體驗中的重要性，建議創建一個易於使用的界面。

“越多的訪問者可以輕鬆找到他們正在尋找的內容，他們的整體體驗就會越好。 這意味著確保所有鏈接都正常工作，並且從一個頁面到另一個頁面存在邏輯流程。 這也意味著使用適當的標題和標籤，這樣人們就可以輕鬆找到自己的方式，”他指出。

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Rashidi 鼓勵提供盡可能多的信息，而不要一次讓他們不知所措。 這包括適用的文本和圖形。

重要的是要記住在一天結束時的目標：“一個易於使用的界面，幫助用戶到達他們需要去的地方，而不會在途中迷失或沮喪。” 這是成功的數字體驗戰略的關鍵之一。

7. 使用空白。

CocoSign 的首席執行官 Stephen Curry 強調用戶體驗的簡單性，提醒了使用負空間作為改進數字體驗策略的一部分的重要性。

[空白] 是進一步發展網站訪問者體驗的最快且要求最低的方法之一。 此外，研究表明，在兩個組件之間以及左右邊緣添加空間可以將用戶的考慮範圍擴大近 20%。”

庫裡強調，白色區域可以幫助用戶關注文字、圖片、符號等重要內容，使其更具吸引力和明顯醒目。 他補充說，它可以毫不費力地為您的網站頁面添加樣式。

“區分[在您的內容中] 更重要的內容，並果斷地分配白色區域，以使您的訪問者以您網站的主要部分為中心，”他分享道，並指出這將用一塊石頭擊中兩隻鳥：改善網站的外觀並避免頁面混亂。

8.提高網站速度。

關於數字客戶的一件有趣的事情是，他們不像走進實體店的典型消費者那樣耐心。 當您在頁面中看不到您要查找的內容時，很容易點擊返回。 如果您的網站加載需要很長時間，您可以期待很多人點擊返回。 因此，提高網站速度以獲得更好的數字體驗策略非常重要。

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RealPeopleSearch 的創始人兼首席執行官 Richard Lubicky 分享了他的經驗，“為了確保我們的網站達到目標，我們使用 Google Page Speed Insights。 根據谷歌的說法，當你的頁面加載從一秒增加到三秒時，你的跳出率增加了 32%。 如果加載時間達到 5 秒，您可能會失去多達 90% 的網站訪問者。”

9. 取消彈窗。

在業務方面，彈出窗口是有益的。 它們是提高產品和服務知名度的最簡單方法。 但在客戶方面，它破壞了數字體驗。

LuckLuckGo 首席執行官 Ryan Yount 解釋瞭如何在這種情況下達成妥協，“彈出消息對用戶來說是一種麻煩，但它們與推廣新產品或推薦舊產品有關。 網站所有者將它們合併到他們的網站中是很常見的。

“但是，它們應該很容易取消，並且取消選項應該在廣告的正上方。 如果取消時間過長，用戶就會放棄你的網站。” 請記住，您的數字體驗策略應優先考慮便利性和簡單性。

10.優化語音搜索。

對於 Herrman and Herrman PLLC 的營銷總監 Joan Siopes 來說，今天各種智能揚聲器的廣泛使用將為今年語音搜索的增長鋪平道路。 出於這個原因，將語音搜索優化整合到數字體驗策略中，使用更多的長尾關鍵詞和更通俗的術語是很重要的。

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她詳細說明，“營銷人員在為他們的網站實施這些做法後，也可能會看到 SERP（搜索引擎排名位置）的增加，因為長尾關鍵詞會影響 SEO。 考慮到這些信息，很明顯優化網站以進行語音搜索可以改善數字體驗策略。”

11. 提供全渠道客戶體驗。

由於您的目標受眾位於不同的虛擬空間中，因此利用這些相同的數字營銷渠道至關重要。 Corporate Investigation Consulting 創始人 Gerrid Smith 表示，成功之路是提供成功的全渠道客戶體驗。 他堅信，通過全渠道營銷可以顯著提高轉化率。

“確保您的網站擁有所有相關的聯繫信息，例如電子郵件地址和電話號碼。 將實時聊天集成到您的網站中，以便您與客戶實時互動。 聊天機器人使客戶支持部門更容易每週 7 天、每天 24 小時提供服務，並自動響應頻繁請求的主題，”他建議道。

關鍵要點

現代客戶是高度互聯、精通技術的消費者。 因此，一種全新的、不同的客戶體驗方法，由各種類型的數字營銷渠道支持，對於業務成功至關重要。 在您改善數字客戶體驗時，請記住以下幾點：

• 保持體驗簡單、方便和可訪問。 使用整潔的頁面、提高網站速度和提供全渠道方法都指向簡單、方便和可訪問的數字體驗。
• 規劃您的客戶旅程。 有了這個，您可以概覽您需要關注的數字營銷渠道，並了解如何讓客戶更輕鬆地與您互動。
• 充分了解您的客戶。 很容易陷入客戶體驗的所有數據和技術細節中，您可能會忽略一個簡單的事實，即您所服務的人是具有現實生活鬥爭、需求和抱負的實際人。 歸根結底，您實際上是在問：我如何才能提升這位忙碌的母親、新企業家或精通技術的 Z 世代的體驗？

您改善數字客戶體驗的最佳實踐是什麼？ 通過我們的社交媒體渠道、Facebook、Twitter、Instagram 和 LinkedIn 讓我們知道。

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