2022 年要監控的客戶滿意度指標

客戶滿意度 (CS) 不僅是一把鑰匙，而且是一個受區塊鏈保護的密碼，只要您知道如何使用它，它就可以讓您獲得成功。

但問題是，當您甚至不知道密碼時，您將如何訪問它？

如果您甚至不知道如何計算客戶滿意度，您將如何獲得有用且可操作的見解？

這就是客戶滿意度指標發揮作用的地方。

組織使用許多 CS 指標來根據反饋衡量客戶滿意度得分。 在本文中，我們將介紹您需要跟踪的最重要和最有影響力的 CS 指標。

衡量客戶滿意度的指標分佈在整個客戶體驗 (CX) 中，以收集整體反饋。 因此，CS 指標也稱為 CX 指標。

什麼是客戶體驗 (CX)？

根據定義，客戶體驗源於客戶與組織之間的交互。 這通常是用戶對公司的感受，基於與品牌互動時的體驗質量。

它從第一次互動開始，直到客戶完成他們對品牌的目的。 CX 與 CS 明確相關，因為前者是衡量後者的基礎。

客戶體驗是任何業務中最突出的組成部分之一。 普華永道的一份報告指出，86% 的客戶可能會花更多錢來獲得更好的客戶體驗。 那麼，如果客戶如此重視 CX，企業又怎能忽視它呢？

衡量客戶滿意度指標的好處

在我們繼續討論客戶滿意度測量工具之前，讓我們繞道而行，了解為什麼公司需要 CS 調查指標？

降低流失率

也稱為流失率，它是客戶放棄業務實體服務的比率。 問題是，為什麼客戶會停止與公司做生意？

ThinkJar 的一項調查表明，多達67% 的客戶流失是因為他們在組織中的糟糕經歷。 在這種情況下，使用客戶滿意度測量工具，您可以確定有多少客戶有過不愉快的體驗以及如何體驗。 通過這種方式，您可以了解您的客戶流失率有多高以及導致它的因素。

一旦確定，就很容易制定可操作的策略（大或小）來改進 CX 方面。

王牌你的營銷策略

每個企業都必須清楚地了解他們應該在哪裡投資以獲得最佳結果。

例如，儘管投資營銷渠道很重要，但有必要知道哪些營銷渠道是值得的。 一個企業可能針對 4 到 5 個不同的營銷平台，但只有少數可能會吸引客戶。

為此，客戶滿意度調查指標將幫助您收集他們從哪些營銷渠道發現有關您的品牌的數據。 這是戰略性地重新分配廣告預算的最佳方式。

案例研究：Udemy

像 Udemy 這樣知名的平台也經歷了同樣的情況，以找出最活躍的資金重新分配營銷渠道。

觀看此視頻，了解客戶反饋如何幫助 Udemy 了解其在不同地點的廣告支出的有效性。

學習平台還可以根據用戶的客戶滿意度調查響應進行產品優化。

在這裡詳細閱讀他們是如何做到的。

武器對戰比賽

Gartner 的客戶體驗調查報告提到，負責 CX 的營銷人員中有三分之二認為他們基於公司的 CX 進行競爭。

這意味著 CX 是最新趨勢，或者更確切地說是與競爭對手競爭的工具。 為什麼？ 因為這是客戶的需求。

以前，客戶過去常常根據公司的產品和服務對其進行評級。 但是，如果公司想要經受住激烈競爭的浪潮，那麼現在這種優先考慮體驗的轉變是不應該被公司忽視的。

口耳相傳比任何活動都更有效

根據 HubSpot 的一項調查，81% 的客戶更願意相信朋友和家人的推薦而不是品牌，這並不奇怪。

因此，儘管您可以通過許多出色的副本投入大量精力進行大規模營銷，但一個糟糕的口碑可以迅速將十幾個潛在客戶轉向您的競爭對手。

因此，如果您持續跟踪客戶滿意度評級，您可以查明客戶的痛點並解決它們，並為您的用戶創造難忘的體驗。

衡量客戶滿意度的指標是什麼？

在我們討論如何衡量客戶滿意度之前，您需要知道選擇指標的依據是什麼，對吧？

選擇正確的客戶滿意度指標的第一步是設定目標。

您想通過反饋了解什麼？

您將如何處理收集到的數據？

目標應該非常明確，一切才有意義。 例如，您可能想知道您的客戶是否滿意將您推薦給其他人，他們是否對您的新用戶體驗感到滿意等等。

每個 CS/CX 指標都有其使用目的。 以下是您可以如何評估客戶滿意度以進一步產生更多收入和業務。

1.客戶滿意度分數（CSAT分數）

什麼是 CSAT 分數？

它是最受歡迎的 CS 測量工具之一，可幫助企業評估客戶對其產品和服務的滿意度。

客戶被要求根據從 1（最低）到預定數字（例如 5、10 等）的等級對所提出的問題的滿意度進行評分。 數字越大表示滿意度越高。

什麼是良好的客戶滿意度分數？

如果您的 CSAT 調查評分從 1 到 10，則從 7 到 10 的任何分數都被認為是良好的 CSAT 分數。

在評估 CSAT 分數時，CSAT 不限於數字量表。 您還可以使用表情符號。 這是一種在沒有語言障礙的情況下直接接近用戶情緒的好方法，因為表情符號非常具有表現力和普遍性。

除了數字或表情符號外，測量員還使用百分比作為衡量標準，其中適用相同的評級規則。

它是如何工作的？

無論企業如何細緻地使其在線展示盡可能優化和輕鬆，總會有一些漏洞在用戶使用該網站時偷偷摸摸。

例如，Hootsuite 是一個著名的社交媒體管理平台，可幫助其客戶在一個地方訪問他們所有的社交媒體平台。

許多網站訪問者都知道他們的服務； 儘管如此，在訪問登錄頁面的幾分鐘內，高訪問者數量會變成高跳出率。

Hootsuite 做錯了什麼？ 為什麼訪客沒有轉化為客戶，從而擾亂了銷售渠道？

他們使用反饋軟件在其登錄頁面上設置了 CSAT 調查，並收集了有關易用性、相關性和整體體驗的反饋。

事實證明，登陸頁面本身並不清楚如何準確描繪如何開始使用該服務。

CSAT 調查特別涉及一件事——當交互還很新時，用戶如何評價服務/產品的體驗和滿意度。

通過這種方式，Hootsuite 將他們的 CSAT 調查定位在正確的位置（登錄頁面）、正確的時間（當用戶處於活動狀態或即將離開時），並提出正確的問題。

如果您在對之前的反饋採取行動後繼續測量 CSAT 分數以了解您的改進是否受到好評，這將很有幫助。

相關閱讀：如何創建可轉換的登錄頁面

CSAT 調查中要問的問題

在基本層面上，CSAT 調查由兩種類型的問題組成：

• 要求客戶評價其滿意度的問題

• 第一個問題之後是一個開放式問題，詢問客戶喜歡什麼或根據評分可以改進什麼

以下是您可以在 CSAT 調查中提出的問題類型的簡要介紹：

• 此頁面符合您的期望嗎？ （如果沒有，使用分支方法，您可以通過開放式問題收集此反饋的上下文）
• 您如何評價您今天在我們網站上的整體體驗？
• 你認為我們在哪些方面可以做得更好？
• 您認為我們應該在結帳流程中改進哪些方面？

如需更多想法，請訪問並收藏此調查問題庫。

您可以隨時根據您的目的（即客戶旅程、產品、上次互動等）編輯和定制您的問卷。

何時部署 CSAT 調查？

為了獲得最佳結果，最好在客戶體驗對他們來說還是新鮮和新鮮的時候進行 CSAT 調查。

如果您等待太久才徵求他們的反饋，他們可能會隨著時間的推移錯過一些小細節，而不會就真實體驗向您提供反饋。 他們甚至可能不會對早已過去的事件進行調查。

當您需要深入了解一些關鍵領域時，您應該進行 CSAT 調查，例如：

• 銷售互動
• 客戶支持互動
• 衡量整體客戶情緒
• 收集有關任何活動或會議的反饋
• 客戶入職
• 產品和銷售滿意度
• 結帳流程等

如何計算 CSAT 分數？

由於 CSAT 調查的方法非常清晰、直接且簡單，因此計算 CSAT 分數相對容易。

您所需要做的就是將積極響應的數量除以響應的總數，然後將其結果乘以 100。您將獲得 CSAT 分數的百分比。 方法如下：

認為：

回复總數– 70

正面回應的數量 – 42

然後： 42/70 X 100

因此，您將獲得 60% 的 CSAT 分數。

2. 淨推薦值（NPS）

什麼是 NPS？

通俗地說，NPS 比 CSAT 分數高一個檔次。 該指標收集用戶的滿意度並衡量對品牌的忠誠度。

將其視為一個增長指標，告訴您客戶向他們的朋友、家人和熟人推薦您的可能性有多大。

NPS 再次成為分析客戶流失率的普遍指標。 它可以幫助品牌確定哪些客戶需要提升以提高忠誠度。

什麼是好的 NPS？

說到一個好的 NPS 分數，任何高於 0 的分數都被認為是一個好分數。 為什麼？ 它表明您的一些用戶是忠誠的。 如果您的得分高於 20，則可以將其視為“好評”。 50 分以上是非常好的分數，80 分以上是“優秀”。

NPS 是如何工作的？

用於客戶滿意度反饋的 NPS 調查對用戶來說非常簡單和簡潔。 他們可以通過彈出窗口、短信、電子郵件等渠道在客戶旅程的任何階段定位。

在 NPS 調查中，用戶被問到一個簡單的問題，答案是二元的，從 1（指完全不可能或批評者）、7-8（中立或被動）到 9-10（推薦或極有可能）。

在 NPS 調查中要問的問題

這是 NPS 問題的最基本示例：

“在 1 到 10 的範圍內，您向他人推薦我們的產品/服務的可能性有多大？”

何時部署 NPS 調查？

您可以安排 NPS 彈出窗口在特定時間出現，例如（以及更多）：

• 購買/註冊試用後
• 在客戶與支持團隊聯繫後
• 在網站上執行特定操作時
• 訂閱結束前

再次在這裡，您可以用另一個開放式問題來跟進您的 NPS 問題，這一次是為了了解客戶給出低分的原因。

您還可以隨機向您的首次客戶詢問他們的體驗、現有客戶（比如六個月後），並在許多此類情況下評估用戶反饋。

這是一個解釋 NPS 調查食譜的視頻，您可以嘗試：

如何計算 NPS 分數？

如果您擁有易於使用且正確的 NPS 調查工具，則可以直接計算 NPS 分數。 以下是衡量 NPS 的方法：

3. 客戶努力分數（CES）

什麼是消費電子展？

從名稱中可以看出，CES 是指客戶滿意度水平，基於他們為利用您的服務或在您的網站上完成任務所付出的努力。

你可以說 CES 在定位客戶滿意度方面更加具體。 它只關注客戶體驗的一個方面——客戶努力。

讓客戶滿意的基本要素之一是減少客戶在與您開展業務時必須投入的時間和精力。

在 CES 客戶滿意度指標的幫助下，企業可以快速確定他們的流程對客戶來說有多容易。 如果整體反饋顯示負面結果，企業可以消除這個問題，甚至在未來採取積極措施。

什麼是良好的 CES 分數？

對於 CES 評分，沒有製定明確的行業標準來為評分分配“好”或“差”質量。 但是，一般認為7分的5分及以上是極好的分數。

根據企業執行委員會 (CEB) 的說法，將客戶從 0 提升到 5 級（以 7 為標準）可以將用戶的忠誠度提高 22%。 而將客戶從 5 移動到 7 只會將忠誠度提高 2%。

消費電子展如何運作？

這可能是所有指標中最簡單的指標。 它通常由一個簡單的問題組成，衡量用戶在與品牌開展業務時必須付出的努力程度。 提供了一份聲明以及從非常不同意到非常同意的不同選項。

客戶可以在調查中給出的選項之間進行選擇。 例如，在上述模板中，客戶可以從 1（非常不同意）到 7（非常同意）的最低分數中進行選擇。

它提供有關客戶對品牌的體驗的直接反饋。

在 CES 調查中要問的問題

在 CES 指標下，問題與其他兩個指標不同。 為了進一步幫助您，您可以在 CES 調查中向您的客戶提出一些基本但切中要害的問題：

• 您認為我們應該在結帳流程中改進哪些方面？
• 從 1 到 10 分，您如何評價我們的服務？
• 您在多大程度上同意或不同意以下陳述：
  • [公司名稱] 讓我很容易就我的問題獲得幫助。
  • [公司名稱] 讓我可以輕鬆找到問題的解決方案。
• 我們可以做些什麼來使我們的服務更有用？
• 這個幫助部分有用嗎？
• 您找到您要搜索的信息了嗎？

{當我們閱讀 CES 時，這裡有一些關於CES 和 UES（用戶努力分數）之間差異的更多信息}

何時部署 CES 調查？

企業通常會考慮在客戶服務或產品/服務接觸點之後立即使用 CES 調查。 例如，您應該考慮對用戶進行一次 CES 調查：

• 註冊免費試用
• 與客戶支持/成功進行過互動
• 完成與您的產品相關的特定任務
• 從您的企業訪問信息

如果您在活動結束後立即提出問題，您可以通過這種方式收集一些實時反饋。 通過這種方式，CES 非常擅長收集實時反饋。

用於客戶滿意度測量的工具

要在您的 CSAT、NET 和 CES 調查中脫穎而出，您需要有出色的客戶滿意度測量工具來幫助您。

選擇一種工具，不僅可以在正確的地點、正確的時間和正確的問題集有效地收集客戶的反饋，而且還可以對數據進行分析和分類以便更好地理解。

以下是一些首選且值得信賴的客戶反饋工具，可幫助您評估客戶滿意度指標。

CSAT 與 NPS 與 CES

獎勵：額外的客戶滿意度指標

除了我們討論的三個 CS 指標外，您在評估服務或產品的質量時還應該考慮其他四個輔助指標。

4.客戶服務滿意度（CSS）

顧名思義，該指標衡量客戶在與您的支持人員進行特定互動後獲得的滿意度。 它被用作購買後的指標，以了解他們是否發現產品或服務與聲稱的一樣好。

每次客戶對您的業務做出反應時，您都可以收集 CSS 反饋，以密切關注您的客戶支持的幫助和有效性。 這是一個持續的過程，一旦正確設置，每次收集反饋時都不需要額外的努力。

您可以將 CSS 集成到任何類型的通信渠道中，例如實時聊天、彈出窗口、視頻聊天支持、表單、在線調查等。

您可以提出多個問題，具體取決於您想要收集的反饋類型。 表情符號評級或一般評級對於 CSS 調查也很有效，然後是一個開放式問題，以了解為什麼客戶給出低評級。

需要注意的是，CSS 僅有助於收集單個交互的反饋，並不能描繪整個畫面。

5. 客戶健康評分 (CHS)

與其他調查指標不同，客戶健康評分更多地是一個旨在分析客戶行為以確定他們的分數或離開或留在您的業務中的過程。

CHS 指標觀察每個客戶的行為，並根據分析為他們分配一個分數，將他們分類為促進者和批評者。 它可以幫助企業採取預防措施來降低流失率並提高保留率。

問題是——在 CHS 指標中衡量哪些因素來評估分數？

在眾多參數中，要分析的最關鍵參數是 –客戶使用您的產品的頻率、他們更喜歡高級版和免費版之間的哪個參數、他們使用您品牌的產品數量、聯繫客戶支持的頻率、購買量等等在。

由於每個業務都有其獨特的方式，因此參數可能會有所變化。 然而，不變的是將客戶分為三類：健康（打算留下）、有離開的風險和貧窮（決定離開）。

該指標可幫助企業採取主動措施，因為他們可以通過分析他們下降的參與度和行為來了解哪些客戶面臨風險。

6. 在線評分/評論

了解您的服務和產品在客戶中的成功程度的另一個指標是分析在線評論和客戶評級。 最好的辦法是讓您的客戶在一段時間後評論和評價您的服務或產品，即他們有機會體驗它們。

您還可以在 Yelp 和 Reddit 等許多論壇上跟踪與您的產品相關的評論和評分。

以下是計算平均收視率的方法 -

平均評分 (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

這裡，數字 (1,2,3,4,5) 表示評級，字母 (a,b,c,d,e) 是評級的數量。

7.客戶流失率（CCR）

客戶流失率旨在檢查客戶停止與您的業務互動的比率。 高比率表示對您的服務或產品不滿意的客戶正在離開。

如果您遇到高流失率，是時候反省並找到瓶頸並解決他們的問題，以防止流失率進一步增加。

以下是計算 CCR 的方法 -

CCR = 季度初客戶數 - 季度末客戶數 
季度初客戶數量

了解您的客戶——由內而外！

這些客戶滿意度指標在幫助企業更接近其品牌形象的真實情況以及用戶對其服務/產品的感受方面發揮著至關重要的作用。 但是，如果沒有在正確的目的和正確的地方實施，這一切都是徒勞的。

為了使努力發揮作用，您應該始終部署一個強大的客戶滿意度指標工具來進行現場調查，根據這些指標收集有價值的反饋，並獲得預期的結果。

常見問題

問：哪些指標衡量客戶滿意度？

淨推薦分數、客戶滿意度分數和客戶努力分數是組織用來跟踪客戶滿意度的三個主要客戶滿意度指標。

問：什麼是客戶指標？

客戶指標是幫助組織分析和跟踪客戶對品牌的感受及其真實體驗的指標。

問：您如何跟踪客戶的成功？

有幾種方法可以監控客戶的成功。 他們是：

• 淨推薦值 (NPS)
• 客戶流失率
• 每個客戶的平均收入/利潤
• 客戶參與
• 客戶增長
• 免費到付費轉換率
• 正面反饋

問：您如何衡量客戶滿意度 KPI？

跟踪客戶滿意度 KPI 的最佳方法是使用 CSAT 調查。