客戶保留 101：如何讓客戶回到您的商店

您是否正在努力取悅您的客戶？ 如果是這樣，您可能已經在營銷策略、提高知名度以及尋找許多有用的工具來優化您的商店以吸引顧客回來上花費了大量資金。 那麼你做過的最有效的方法是什麼？

隨著電子商務行業的發展，從小到大的每一個商家都感受到了市場的競爭力隨著時間的推移越來越大。 成功的企業家知道以客戶為中心的方法至關重要。 因此，擁有客戶關係，您的銷售額和收入將增加。 不僅如此，當顧客一次又一次地回到您的商店時，您的聲譽將不可避免地得到提高。

您將在這篇文章中找到有關客戶保留的所有信息。 我們將為您提供一些行之有效的技巧來回答如何讓客戶回來的問題。 即使您只實施這些技巧而不執行其他任何操作，您也會使自己處於顯著的競爭優勢中。

你會在這篇文章中找到什麼？

什麼是客戶保留？
客戶保留與客戶獲取
留住客戶的好處
你什麼時候應該關心客戶保留？
衡量客戶保留率的關鍵指標
7 個有效的客戶保留策略
結論

聽起來不錯？ 讓我們開始吧！

什麼是客戶保留？

客戶保留是指在獲得客戶後維護或留住客戶的過程。 這是公司為了留住客戶而必須進行的所有活動。 目標是在品牌和消費者之間建立持久的關係。 一旦客戶忠誠於您的品牌，他不僅會從您那裡購買比普通客戶更多的東西，而且還會傳播有關您業務的好話，提高您的聲譽。

另一方面，我們有客戶獲取，這意味著獲得新客戶的過程。 雖然它們是相關的，但它們是兩種完全不同的策略。

客戶保留與客戶獲取

客戶獲取

客戶獲取的最初目標是獲得新的購買者。 這對年輕的初創公司和中小企業來說可能是一個巨大的挑戰。 該過程專注於營銷，基本上是通過有針對性的消息與新客戶進行溝通或吸引新客戶。

大多數企業通過廣告或商業廣告進行營銷來激發潛在客戶的興趣。 公司也可以使用直接營銷，即公司員工直接與潛在客戶交談以期獲得業務。

沒有獲得新客戶，就無法經營成功的企業。 然而，無論任何其他公司選擇使用哪種營銷策略，它仍然是昂貴和耗時的。 更重要的是，公司無法確定他們是否會通過這些流程獲得新客戶。 雖然你的銷售團隊工作效率很高，但顧客光臨你的店鋪也可能取決於其他因素，如產品、服務、品牌聲譽等。如果你的策略出了問題，你的策略就會失敗。 因此，您的業務的全部努力將結束。

然而，錯誤的是許多公司在客戶獲取上投入了太多資源，而在客戶保留方面投入的資源還不夠。 因此，如果您在獲得新客戶的過程中犯了錯誤，那麼您將在整個策略中失敗並失去客戶。

每種策略都有其弱點。 客戶獲取的缺點是成本。 為了吸引新客戶，你必須花很多錢。 據 Invesp 稱，超過 70% 的受訪者同意保留比獲得客戶更便宜。

客戶留存

在市場營銷中，術語“客戶保留”是讓現有客戶繼續從您的企業購買產品的過程。 客戶保留計劃的目標是在可行的情況下保留盡可能多的購物者。 保留營銷包括公司用來建立信任和客戶忠誠度、反擊競爭對手並順利引導買家再次回到他們的業務的謹慎活動和客戶保留技術。

因此，只有與現有客戶建立關係，他們才會繼續購買貴公司提供的產品和服務。

儘管保留客戶很重要，但這絕非易事。 一些最艱難的障礙是競爭和將銷售額輸給低價市場。 很明顯，為了將普通客戶轉變為忠實客戶，您必須投資許多計劃，例如銷售、客戶忠誠度、品牌忠誠度計劃，以與其他企業競爭。

客戶保留策略的一些挑戰（來源）

想要更多這樣的見解？

每週獲取電子商務技巧、策略和領先的行業知識。 直接發送到您的收件箱。

在我已經閱讀隱私政策，我接受的通訊條款和條件。

請選中此復選框以繼續

嗚呼！ 你剛剛註冊。 檢查您的收件箱以確認訂閱。

留住客戶的好處

因此，通過對客戶保留和客戶獲取之間的簡要比較，您必須全面了解它們的好處。 儘管他們都面臨著適應您的業務的挑戰，但在許多情況下，保留客戶更合適。 以下是保留客戶的一些突出優勢。

• 提高轉化率

公司未來收入的 80% 將來自其現有客戶的 20%。 根據 Invesp 的說法，向已有客戶銷售的成功率為 60-70%，而向新客戶銷售的成功率為 5-20%。 貝恩公司的研究發現，當客戶保留率增加 5% 時，會導致興趣增加 75%。 所有這些數據表明，該公司的大部分業務都是從現有客戶中獲利的。 所以如果你想提高你的轉化率，你最好有一個客戶保留策略。

• 老客戶多買

忠誠的客戶更喜歡購買，並且傾向於在您的商店購物上花更多的錢。 統計數據顯示，參與度高的消費者購買的頻率要高 90%，每筆交易的花費要多 60%，並且表明它是他們未來唯一會購買的品牌的可能性要高 5 倍。 平均而言，他們的收入和盈利能力比新客戶高 23%。

尊貴的客戶信任您的業務，並相信與競爭對手相比，您只是提供卓越的服務。 他們相信您的企業會傾聽他們的需求和要求。 所以你這樣做很重要！ 注意那些有很多忠誠度策略的品牌，因為它們似乎會在您的企業中形成進一步的購買。

• 降低營銷成本

吸引新客戶的客戶獲取成本遠高於保留客戶以吸引現有客戶的成本。 正如我們上面提到的，保留客戶可以通過保留已經熟悉您的產品和服務的最近客戶來節省您的現金並減少您的銷售費用。 熟悉您的商品和服務意味著您的企業不需要花太多時間在客戶支持上。

• 從參與的客戶那裡獲得更多反饋

有必要聽取客戶的反饋，因為其中大部分都是有價值的反饋。 97% 的消費者表示，他們在某種程度上可能會更加忠誠於認真回复他們反饋的公司，而超過一半的消費者表示他們不願意繼續成為忽視他們反饋的公司的客戶。 當客戶因為沒有得到答复而對您感到不舒服時，他們可能會繼續分享有關您產品的不合適的評論。 更糟糕的是，如果他們告訴他們的朋友，這些人會懷疑你的服務。 因此，您最好聽取客戶的意見。

有時，客戶反饋是最好的營銷策略。 他們是常客，因此他們會知道您的哪些業務領域可能會得到改善。 如果他們的反饋得到批准，他們會以最大的能力極大地激發和支持您的公司。 他們甚至可以與他們的朋友和家人一起宣傳您的公司。 向您的忠實客戶詢問如何更好地為他們服務。 這可能會帶來您可能忽略的新機會。

• 口碑——推薦營銷

您的忠實客戶將成為您最好的業務供應鏈。 儘管在線和移動營銷、社交媒體活動正在發展，但將新客戶轉變為忠實客戶的最佳方式是向熟悉的人（如朋友、兄弟姐妹、鄰居）提供參考。 根據研究，客戶會公佈品牌利用的聲譽——90% 的客戶會在網上分享他們的品牌偏好。

你什麼時候應該關心客戶保留？

您的客戶保留率是表明您的營銷策略或客戶保留技術是否有效的標誌。 但是您應該知道，客戶保留技術並不是簡單地看到您的銷售團隊取得的成果。 努力還取決於您公司的成熟度和產品的使用壽命。

營銷中客戶獲取與客戶保留的比率幾乎基於您的業務生命週期。 如果您的公司剛剛出現在市場上並正在尋找第一批購買商品的買家，那麼很有可能沒有多少人會回到您的商店。 但是，您可以發送電子郵件、在購買後啟動客戶服務、促銷活動等，並準備在客戶回來時為他們提供服務。

在銷售數量穩定之後，是時候添加客戶保留策略了。 考慮忠誠度計劃或推薦系統。 當您的業務建立良好時，是時候關注高級營銷自動化工作流程並投入更多精力來留住您的客戶。 如您所知，保留方法用於收入和客戶穩定的公司。 以下步驟將向您展示如何對客戶進行分類並為您未來的忠實客戶制定詳細的客戶服務策略。

關於您的企業潛在投資水平的一般指導。 （來源）
除了您的業務成熟度之外，您產品的性質也會影響您的客戶保留策略。 您的業務還受到產品壽命的影響。 如果您的產品價值很高，您可以專注於新客戶。 但是，如果您銷售正常價格的產品，您寧願開始使用客戶保留技術。

衡量客戶保留率的關鍵指標

• 客戶流失率

客戶流失率 (CRR) 是客戶停止向您購買的比率。 流失的客戶是指您的業務未能成功挽回的客戶。 流失率也是一種計算客戶忠誠度百分比的方法。 有了這個統計數據，您將了解您的常客，並能夠為不同的忠實客戶群體制定一些感恩計劃。

那麼如何計算客戶流失率呢？ 通常，如果您的流失率超過 5-7%，您就不會擔心流失的客戶。 但是意外的高流失率意味著您的產品未能滿足客戶的期望。 讓我澄清一下。 較低的 CCR 意味著較高的客戶忠誠度，因為流失的客戶較少。 而高 CCR 表明客戶流失的範圍數量，意味著較低的客戶忠誠度。

客戶流失率公式（來源）
有兩種方法可以測量 CCR。 第一種方法是從 100% 中減去您的保留率。 另一種可用於衡量 CCR 的方法是將流失的客戶除以開始時的消費者數量。

• 重複購買率

重複購買率 (RPR) 是指在您的商店進行多次購買的客戶的百分比。 您的重複購買率可以讓您更清楚地了解整個保留策略的有效性，證明您的每項技術都在發揮作用。

這是公式：一年內購買超過一次的客戶數量除以客戶總數。

重複購買率公式（來源）

• 忠實客戶率

忠誠客戶率 (LCR) 顯示真正忠於您的品牌的客戶百分比。 有如此多的選擇，只對您的業務忠誠的客戶很難。 所以是時候開始留存營銷了。

您希望確保您的保留工作正在努力挽回並留住真正相信您品牌的客戶。 從長遠來看，這些忠誠的客戶將幫助吸引新客戶成為長期購物者，使他們對您的業務成功無價。

假設忠誠客戶是在您的商店購買超過四次的人。 當然，您可以通過其他方式定義忠實客戶，但方法不變。 根據該描述，您可以使用以下方法衡量商店的忠誠客戶率：

忠誠客戶率公式（來源）

• 平均訂單價值

平均訂單價值 (AOV) 是指客戶每次購買的平均金額。 這些重要數據使您可以了解每個客戶的價值。 如果您的商店有很多客戶購物，您就不必擔心如何將客戶帶到您的商店。 但實際上，大多數企業都擔心與其他公司競爭的廣告遊戲。 要計算您的 AOV，請查看您獲得的總回報金額和接受的訂單數量。

平均訂單價值 (AOV) 公式（來源）

7 個有效的客戶保留策略

• 通訊日曆

溝通日曆是您用來定期與客戶保持聯繫的工具。 日曆通常是您使用自動化應用程序發送給客戶的事件、電話、特別優惠、書面筆記等的程序化序列。

程序化的事件序列對於售前、銷售和售後流程至關重要（來源）

• 忠誠計劃

從長遠來看，忠誠度計劃將為您帶來如此豐厚的利潤。 該計劃可以獎勵客戶繼續使用/購買您的產品。 忠誠度計劃可以分為許多部分，例如普通會員卡、高級會員卡、黃金會員卡。 這讓客戶對偶爾發生的活動感到滿意，並出售不同類型的卡。 購物的顧客越多，他們的卡中添加的獎勵積分就越高。 它可以幫助您的商店留住更多忠實客戶。

• 收集客戶反饋

傾聽客戶對您的產品和服務的感受是鞏固現有聯繫的好方法。 此外，由於客戶反饋，您可以開發內容以保留客戶。 當客戶表達他們對您的品牌的感受時，可能會幫助您改進產品。 在他們的抱怨中，要足夠敏感以抓住痛點。 了解他們不滿意的領域以及原因。

• 擁有卓越的客戶服務

考慮一下我在上面部分提到的客戶給您帶來的更多價值。 因此，首先要培訓您的員工，以形成卓越的客戶服務。 您可以在特殊時刻為他們準備驚喜禮物。 或者您可以將感謝卡貼在您的產品上。 簡單的關懷讓人滿意。

Jawbone 給客戶的手寫信（來源）

• 製作有價值的內容

對於電子商務企業來說，擁有內容營銷策略不再是可選的。 如果你有一家電子商務商店，那家商店最好有一個博客。 內容為王，沒有它，你將很難建立一個強大的品牌。 當人們談論內容時，他們通常將其稱為吸引新客戶的一種方式。 但這並不是必須的。 當您不斷提供信息豐富、有用的內容時，您的品牌將變得具有權威性，您的聲譽將提高。 因此，客戶會更加信任您並不斷回來。

• 解決客戶的投訴

投訴是客戶服務成功的重要組成部分。 它還促進了企業的發展。 因此，您必須注意客戶的每一個投訴。 總體而言，69% 的客戶服務好評基於公司快速解決的客戶問題。

客戶對客戶服務的回應（來源）

• 客戶顧問委員會

客戶諮詢委員會 (CAB) 可以是從您最重要的客戶中選出的一組代表。 您為他們創建了一個開放的論壇，以表達他們的擔憂和滿意度。

在這些會議中進行的對話應該會推動未來的產品更新。 它還為您提供對客戶群思想的寶貴洞察。 會議地點以客戶所在地為準。 如果您的客戶是本地客戶，您可以親自在您的辦公室組織這些會議。 如果你在各地都有客戶，你可以像Skype一樣通過視頻會議來召開這些會議。

此外，CAB 是一般客戶的代表，他們收集反饋並有選擇地呈現。 當然，他們在展示產品和服務的關注點和滿意度之前已經收集了調查。 他們的話對產品和服務的開發非常有用。 他們可以提供您的企業可能很難想到的策略。

結論

總而言之，如果您知道如何利用它，那麼擁有正確的客戶保留策略將使您的公司不斷發展。 您的客戶會找到回來的路並繼續從您那裡購買東西。 歸根結底，您需要做的是滿足客戶的需求，傾聽他們的抱怨並提供專業的解決方案。 如果您的客戶覺得自己受到重視，他們就會對您的品牌越來越忠誠。

作者簡介：

Mina 是 Avada Commerce 的內容創建者。 探索不同的文化和旅行是她的愛好。 她願意花時間學習新領域，即技術、電子商務和營銷。

下載免費的 115 點電子商務優化清單

想讓您的電子商務商店更上一層樓嗎？ 我們創建了一個完全免費的電子商務優化清單，涵蓋了您網站的各個方面，從您的主頁到您的結帳表格。 它充滿了可操作、簡單明了的技巧，這些技巧已被證明可以提高轉化率。 立即下載。