保留客戶：9 種讓您的業務不斷發展的策略
已發表: 2023-04-07
您現有的客戶是您最寶貴的資產。
讓這些客戶回頭客對於您的業務的長期成功至關重要。 留住現有客戶可以節省營銷費用並增加收入。
在 crowdspring，我們知道保留客戶的重要性。 我們優先考慮創造滿足客戶需求的強大產品，並不斷尋求反饋以改進我們的服務。 在我們的定制設計和命名平台上發布的項目中，超過 60% 來自回頭客。 我們已經指導了全球數以千計的企業家和小企業主，分享我們在留住客戶方面的見解和最佳實踐。
本指南將教您如何制定和實施客戶保留策略以幫助您的業務蓬勃發展。 那麼，讓我們開始吧！
什麼是客戶保留？
客戶保留率是指公司在一段時間內與客戶保持積極關係的能力。 它表示重複購買並對品牌保持忠誠的客戶數量。 高客戶保留率表明客戶對產品或服務感到滿意，並且可能會繼續使用它而不是尋找競爭對手。
客戶保留：成功策略
為什麼保留客戶很重要
如何計算您的客戶保留率 (CRR)
策略和示例
為什麼保留客戶很重要
客戶保留對於任何希望增加收入的企業都至關重要。 保持現有客戶比不斷獲得新客戶更具成本效益。 研究表明，獲取新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。
當客戶對一家公司有積極的體驗時，他們更有可能重複購買，甚至將他們的朋友和家人推薦給該公司。
滿意的客戶會在後續購買中花費更多，從而顯著增加公司的利潤。
即使有其他選擇，忠誠的客戶也更有可能繼續從企業購買。 提高客戶保留率可以帶來顯著的收入增長。 例如，僅將客戶保留率提高 5% 就可以帶來 25-95% 的利潤增長。
最後，留住現有客戶比獲得新客戶容易得多。 企業可以建立忠誠的客戶群，通過關注客戶保留來提供持續的收入和支持。 當客戶對公司的產品或服務感到滿意時，他們就更有可能繼續與其開展業務。
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如何計算您的客戶保留率 (CRR)
計算客戶保留率 (CRR) 對於評估客戶保留策略的有效性很有價值。 它顯示了您在特定時期內保留了多少客戶，並幫助您確定需要改進的地方。
要計算您的 CRR，您需要知道您在該期間開始時擁有的客戶數量、您在此期間獲得的新客戶數量以及您失去的客戶數量。
例如，假設您在第一季度開始時有 500 名客戶，在該季度獲得了 50 名新客戶，失去了 100 名老客戶。 在本季度末，您有 450 名客戶。
要計算您的 CRR，您可以使用以下公式：
（（期末客戶數-期間新增客戶數）/期初客戶數）x 100
在我們的示例中，計算將是：
((450 – 50) / 500) x 100 = 80%
所以，你的 CRR 是 80%。 這意味著本季度末 80% 的客戶在本季度末仍在使用您的服務。
客戶保留率因行業而異，因此將您的 CRR 與行業基准進行比較對於了解您的業務在競爭中的競爭力至關重要。 改善 CRR 表明您的客戶保留策略正在發揮作用，並且您正在建立忠誠的客戶群。
策略和示例
以下是您可以用來提高客戶保留率的九種策略。
獎勵現有客戶
忠誠度計劃是留住現有客戶的有效方式。 以下是設計滿足客戶需求和偏好的程序的一些提示。
- 提供符合客戶興趣的獎勵：如果您是美容品牌，請提供免費化妝品樣品或教程等獎勵。
- 使計劃簡單易懂：避免可能阻止客戶參與的複雜規則或要求。
- 使用遊戲化使其變得有趣和吸引人：提供徽章、級別或其他獎勵，以保持客戶參與的積極性和興奮性。
收集客戶反饋並採取行動
收集客戶反饋並根據其採取行動對於改進您的產品或服務以及讓客戶滿意至關重要。 但是，過濾反饋並確定最關鍵問題的優先級是必不可少的。 以下是一些最佳實踐。
- 使用調查收集反饋：在客戶購買後或與客戶服務互動後向客戶發送調查，以收集有關您業務特定方面的反饋。
- 分析反饋數據以確定趨勢和模式：尋找多個客戶提到的共同主題或問題以確定更改的優先級。
- 向客戶傳達更改：讓客戶知道您正在傾聽他們的反饋並實施更改以改善他們的體驗。
快速解決問題和疑慮
快速解決客戶的問題和疑慮對於保持客戶滿意度和忠誠度至關重要。 以下是一些改善客戶服務的方法。
- 提供多種客戶支持渠道：為客戶提供電話、電子郵件、聊天和社交媒體選項以聯繫您的公司。
- 培訓您的支持團隊，使其具有同理心和響應能力：培訓您的團隊成員專業高效地處理客戶查詢。
- 監控您的響應時間：設定響應時間目標並對其進行監控，以確保您滿足客戶的期望。
個性化客戶體驗
個性化客戶體驗有助於與您的品牌建立牢固的情感聯繫，並讓客戶回頭客。 以下是一些個性化體驗的方法。
- 使用客戶數據進行個性化溝通：按姓名稱呼客戶，並使用購買歷史和興趣等數據來個性化消息傳遞和優惠。
- 提供量身定制的產品推薦：使用數據推薦符合客戶興趣和購買歷史的產品或服務。
- 使用講故事來建立情感聯繫：分享有關您的品牌或客戶的故事，以與您的觀眾建立情感聯繫。
讓退貨和退款變得簡單
提供便捷的退貨和退款服務有助於與客戶建立信任並降低向您購買商品的風險。 以下是一些最佳實踐。
- 傳達您的退貨和退款政策：確保您的政策很容易在您的網站上找到，並包含所有必要的信息。
- 簡化流程：為客戶提供明確的說明和簡單的退貨或退款方法。 考慮提供預付費退貨標籤並自動執行退款流程。
- 監控您的退貨和退款：跟踪退貨或退款的原因並尋找模式以確定需要改進的地方。 使用此信息更改您的產品、包裝或運輸以減少退貨次數。
擁有穩健的入職流程
首次銷售對於建立持久的客戶關係至關重要。 強大的入職流程可以幫助消除新客戶的猶豫並為他們的成功做好準備。 以下是您的入職流程的一些想法：
- 提供產品導覽：幫助客戶熟悉如何與您的服務或產品互動。 向他們介紹主要功能和優點，並向他們展示如何有效地使用它們。
- 提供教育資源：創建操作視頻、指南或教程，幫助客戶充分利用您的產品或服務。 確保它們易於訪問和理解。
- 個性化體驗：發送歡迎電子郵件或消息，感謝客戶的購買，並讓他們知道接下來會發生什麼。 使用他們的名字並個性化信息，讓他們感到受到重視。
在每次互動中提供價值
在每次互動中提供價值對於保持客戶的參與度和忠誠度至關重要。 您可以通過為他們提供滿足他們需求和偏好的個性化體驗來實現這一目標。 這裡有一些方法可以做到這一點。
- 提供個性化推薦：使用客戶數據推薦符合他們興趣和購買歷史的產品或服務。
- 使用社交媒體與客戶互動：回複評論、消息和評論，表明您關心他們的反饋和意見。
- 創建具有教育意義和娛樂性的內容：分享博客文章、視頻和信息圖表，以提供有用的信息或吸引客戶，同時宣傳您的品牌。
有使命
客戶更有可能堅持使用符合他們的價值觀和信仰的品牌。 擁有使命可以通過展示他們的行為如何影響不僅僅是他們自己來幫助客戶對他們最近的購買感覺良好。 以下是一些宣傳使命的品牌。
- 每購買一雙鞋，Toms 就會向有需要的人捐贈一雙鞋。
- Athletic Brewing Company 將利潤捐贈給遠足徑維護，這是他們的目標受眾欣賞的原因。
讓您購物更方便
便利性是客戶忠誠度的首要因素。 讓客戶輕鬆購物可以幫助鼓勵回頭客，甚至可以吸引新客戶。 這裡有一些讓體驗更方便的想法。
- 提供訂閱：訂閱是一種很好的方式，可以讓客戶輕鬆做出一次購買決定，但會繼續與您開展業務。 考慮為訂閱者提供折扣或免費送貨。
- 提供多種支付選項：確保您提供多種支付選項，包括信用卡、PayPal 和數字錢包，如 Apple Pay 或 Google Wallet。
- 使您的網站易於使用：您的企業網站應該易於瀏覽和搜索。 確保您的產品頁麵包含詳細描述、高質量圖像和客戶評論，以幫助客戶做出明智的決定。
通過實施我們在本指南中分享的策略，您可以與現有客戶建立更牢固的關係，並讓他們回頭客更多。 請記住，客戶保留是一個持續的過程，需要不斷的努力和關注。 這樣做可以建立忠誠的客戶群，幫助您的業務長盛不衰。
