客戶旅程地圖：將客戶置於業務決策的中心

改善客戶體驗的唯一方法是了解您的客戶。 這不是火箭科學。 但需要有意識地將客戶置於您所做的一切的中心。 HubSpot 首席執行官 Yamini Rangan 倡導這種以客戶為中心的觀點。 她解釋說，HubSpot 的客戶體驗理念已從銷售漏斗轉變為飛輪。

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蘭根說，飛輪模型可以幫助她的公司做出更好的決策。 為什麼？ 因為一切以客戶為中心。 這與做最有利於盈利的事情不同。 您希望您的客戶對您的品牌保持忠誠嗎？ 當然！ 實現這一目標的第一步是使用客戶旅程圖。 這篇文章將幫助您了解什麼是客戶旅程地圖、為什麼您的企業需要它以及如何構建客戶旅程地圖。

什麼是客戶旅程地圖？

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客戶旅程地圖直觀地說明了客戶與您的品牌的互動和感受。 有些企業可能將其稱為“買家旅程”或“用戶旅程”。 客戶旅程地圖旨在在客戶購買之前了解他們的體驗。 研究表明，89% 的企業僅根據客戶體驗進行競爭。 73% 的人表示他們的業務經驗是客戶忠誠度的一個因素。

商業的歷史始終以客戶為中心。 “客戶永遠是對的”，您可能聽說過。 雖然情況可能並非 100%，但客戶對您品牌的體驗（無論好壞）就是您的真理。 它必須為您的企業所做的一切提供信息和塑造。 這就是為什麼您公司的成功取決於消費者對您的體驗。

這就是客戶旅程地圖的用武之地。客戶旅程地圖跟踪客戶與您的業務的每個接觸點。 社交媒體上的互動到時事通訊訂閱。 在線購買到與客戶服務代表的對話。 和更多。

客戶旅程地圖是創建客戶旅程地圖的過程。 構建地圖將幫助您更深入地吸引客戶以了解他們的觀點。

客戶旅程地圖有哪些好處？

客戶旅程圖對於您的業務成功至關重要。 這裡有六個需要考慮的好處。

對客戶的同理心

同理心意味著設身處地為別人著想。 創建客戶旅程可以讓您從客戶的角度看世界。 在日常工作中，退後一步並通過客戶的眼睛看世界可能很困難。 這就是為什麼客戶旅程映射過程如此有益。 你可以鳥瞰一切並質疑一切。 但讓我們弄清楚一件事。 這裡的目標不僅僅是了解客戶的行為。 同情心必須導致行動！ 目標是做出重大改變以改善他們的體驗。

理解複雜的旅程

您需要考慮哪些 Google 排名因素引導人們訪問您的網站。 第二天，他們就會在 Instagram 上關注您。 然後他們會來到您的實體店，獲取您的產品樣品。 客戶通過您的網站、親自、通過電話、社交媒體和電子郵件與您溝通。 這讓事情變得複雜了！ 客戶旅程地圖的好處是您可以在一個地方記錄這些交互。 您還可以跟踪旅程每個階段的已知（或預期）情緒和行為。

例如，對於 Curiel & Runion 網站，如果您查看他們排名的關鍵字，很容易發現很多客戶通過搜索“鳳凰城律師事務所”或“人身傷害律師”等字詞找到他們在鳳凰城'：

對於 Curiel 和 Runion 來說，通過圍繞他們服務的位置創建更多內容或更多地關注本地 SEO 來磨練這一發現是有意義的。

了解行為和情緒

從您那裡購買產品的個人或企業希望根據事實做出決定。 但情緒總是發揮作用。 您如何跟踪客戶的情感旅程？ 當你創造一個產品時，你能知道別人的潛在感受嗎？

客戶旅程地圖在這裡提供了一些好處。 如果您的客戶支持團隊出色地完成了他們的工作，您可能已經擁有大量記錄在案的情緒。 這些信息可以通過電話、聊天和電子郵件或面對面的方式進行。

這是重要的事情。 您的客戶支持團隊必須記錄客戶的情緒。 顧客可能會生氣、沮喪或興高采烈。 這些感受需要被承認和理解。 然後它們需要由您和您的團隊進行處理。 為什麼他們會有這樣的感覺？ 隨著時間的推移，這將幫助他們感到被重視。 由此產生的改進將帶來更好的結果。

更好的定制

研究表明，70% 的企業專注於個性化客戶體驗。 如果你在這裡失敗了，消費者不難看出你和其他人的區別。 定制將幫助您培養客戶忠誠度。 這意味著您可以針對所有接觸點的個人偏好進行優化。 無論您發送短信提醒還是每月的產品通訊，您都會發送客戶想要的內容。

忠實客戶

您需要客戶旅程地圖來培養忠誠度。 為什麼？ 因為沒有它，您的客戶服務就沒有基礎。 客戶服務旨在增強客戶對您品牌的體驗。 我們都知道，當您的客戶服務開始出現問題時，您的客戶會很高興找到您的競爭對手。

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客戶旅程地圖將引導您了解客戶的興趣、動機和痛點。 最終，該地圖將揭示他們為什麼向您購買或去其他地方。 近 46% 的商業專業人士認為，客戶體驗是他們未來幾年的首要任務。 你不能忽視它。

增加收入

您開展業務的目的是為您的客戶提供服務。 但你可以為他們服務並賺錢。 這兩者並不相互排斥。 好消息是，當公司專注於改善客戶體驗時，他們的收入會增加 80%。 客戶體驗的投資回報率是值得的。 為什麼投資回報率很高？ 客戶喜歡從重視他們、關心他們並優先考慮他們需求的公司購買產品。 換一種方式。 如果您未能將客戶置於飛輪的中心，從長遠來看，您的成本將會更高。

客戶旅程地圖的元素是什麼？

每個客戶旅程地圖對於創建它的公司來說都是獨一無二的。 但每張地圖都應該具備幾個核心元素。 這些元素分為兩個基本類別。 首先，每張地圖都需要特定的階段。 其次，您的地圖還需要客戶在任何給定階段的體驗。 正如我們之前提到的，保持簡單是最佳實踐。 當您更加熟悉它們時，您可以開發更多細節和復雜的地圖。

階段

典型的客戶旅程階段是認知、考慮、購買（或決策）、保留和宣傳。 請記住，這些類別名稱可能因行業而異。 這些階段是客戶與您的品牌互動的特定時間點。 您需要知道這些階段何時開始和結束以及涉及的人員。 一旦建立，您就可以跟踪改善客戶旅程所需的數據。

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經驗

體驗是一個包羅萬象的術語，指的是客戶在與您的品牌互動時的感受和行為。 它還包括您的團隊希望在整個旅程中完成的任務。 “體驗”元素應包括以下五個組成部分：

• 客戶行為。在此過程中，客戶正在做什麼？
• 接觸點。 哪些 Google 排名因素讓他們在認知階段找到了您？ 是通過社交媒體、口碑、時事通訊、直郵、電話等方式嗎？
• 客戶情緒。 根據您的客戶服務代表記錄的內容，客戶在任何階段的感受如何？ 例如：當他們考慮你的價格點或留下評論時，他們有什麼感受？ 尋找他們在收集反饋時使用的具有啟發性的單詞或短語。
• 關鍵績效指標。 在這個特定階段，客戶體驗的成功是什麼樣的？ 是點擊、購買、推薦等嗎？
• 目標。 此客戶旅程階段的總體目標是什麼（初始認知、訂閱新聞通訊、進行銷售、留下評論等）？

如何構建客戶旅程地圖

構建客戶旅程地圖是一個簡單的過程。 最初，構建過程似乎很繁瑣，但它不應該變得太複雜。 就像任何事情一樣，一開始就保持簡單。 一旦你開始掌握它的竅門，它就會變得更加複雜。 客戶旅程地圖並不是一個一刀切的項目。 完成後，您應該會看到您公司的指紋遍布其中。 包括我們上面沒有提到的您的行業或企業特有的任何階段或經歷。 這裡沒有任何硬性規定！

為了幫助您入門，這裡有五個提示可以指導您。 確保包括在整個旅程中與客戶互動的關鍵團隊成員。

1. 設定你的目標

首先要事。 您想在客戶旅程映射過程中發現什麼？ 您可以考慮諮詢主要利益相關者或各個部門的高管來了解。 詢問他們想了解有關客戶的哪些信息、他們的優先事項等。了解您的目標將指導您的整個項目。

2.收集反饋

收集客戶反饋是確保地圖準確的最佳方法之一。 您可以使用客戶體驗軟件來做到這一點。 收集反饋不僅可以幫助您在產品、網站和客戶支持方面做出更好的決策。 它還將幫助您直接了解客戶的想法和感受。

收集客戶反饋的關鍵是確保其非侵入性。 例如，如果您是餐廳老闆，您可以在接待處或每個顧客的餐桌上放置一個簡單的免費二維碼，用於生成反饋表。 這樣，客戶就不會感到必須提供反饋的壓力，而且如果他們願意，仍然有機會這樣做。

3. 確定客戶接觸點

您的地圖的大部分內容將包含客戶與您公司的接觸點。 在您的網站、社交媒體、電子郵件和麵對面選項之間，人們可能有十幾種或更多的方式與您溝通。 仔細考慮所有這些途徑並在地圖上追踪它們。

4. 描繪你當前的現實

您可以開始使用上述五個階段將它們組合在一起。 通過繪製該階段的目標，開始為您的客戶描繪當前的現實。 然後寫下客戶在該階段如何與您互動、他們做了什麼以及他們的感受如何。 此時不用擔心外觀。 重要的是要誠實地看待客戶的體驗。

4. 規劃你的未來願景

您的客戶當前的現實不需要保持這種狀態。 當然，如果事情很好，就尋找改進的方法。 但如果事情不是你想要的呢？ 現在知道比以後知道更好！ 查看您當前的客戶旅程地圖並創建您夢想場景的新地圖。 遍歷每個階段並詢問客戶遇到的痛點。 一旦您了解了這些問題領域，您就可以開始解決問題了。

然後，您可以創建一個關於如何開始解決這些客戶痛點的遊戲計劃。 接下來的步驟是與您的員工分享您的發現，並決定改進公司產品或服務的方法。 例如，如果客戶抱怨客戶服務代理不支持，您可以通過允許客戶在與客戶服務交談後提供反饋來激勵客戶代理。

Google Suite Help Assistant 在每次實時聊天結束時都會提供一個簡單的反饋表。 根據收到的評分匯總，您可以為員工實現新目標提供獎勵。 這可以是補償、簡單的表揚、公司贈品或其他激勵員工的激勵措施。 這是一個如何管理客戶痛點的簡單示例。 關鍵是要有創造力並願意接受批評。 如果您沒有想法，您甚至可以向客戶徵求建議！

總結一下

採用以客戶為中心的業務觀點可以改變您的業務。 客戶的需求，而不是你的底線，將成為焦點。 你會因此做出更好的決定。 客戶旅程地圖是幫助您實現這一目標的第一步。 客戶旅程地圖將更好地掌握客戶如何與您的品牌互動和體驗您的品牌。 當它付諸實踐時，將會產生快樂、忠誠的客戶。