什麼是客戶體驗調查？ 提示和指標 2023 年 6 月 19 日

在購買產品或使用服務後，您是否曾在網站或收件箱中看到過客戶體驗調查？ 隨著公司努力改善客戶體驗並在市場上獲得競爭優勢，這些類型的調查正變得越來越普遍。 事實上，根據 SuperOffice 的數據，86% 的買家願意為更好的客戶體驗支付更多費用。 那麼，客戶體驗調查到底是什麼？為什麼組織現在比以往任何時候都更需要它們？

在這篇文章中，我們將深入客戶體驗調查的世界，探索他們的目的和用於衡量 CX 的不同指標。 我們還將討論進行這些調查的好處。 但首先，讓我們定義客戶體驗調查或 CX 調查的含義。

什麼是客戶體驗調查？

正如福布斯所說，客戶體驗調查是“衡量客戶滿意度、收集客戶反饋和了解客戶需求的工具”。 這些調查有許多不同的形式，從簡單的評分量表到開放式問題，可以在網站、移動應用程序和電子郵件活動等數字渠道上以被動和主動的方式進行。

這些調查的目的是深入了解客戶對公司的體驗（即對品牌、產品和服務的感受）並確定需要改進的地方。 反過來，這將使您的組織能夠提供更好、更優化的客戶體驗。

為什麼要使用客戶體驗調查？

進行客戶體驗調查的目的是通過網站、應用程序或電子郵件收集客戶對您在線業務體驗的反饋。 該調查使公司能夠了解他們的客戶喜歡和不喜歡他們的產品、服務以及與公司的整體互動。

該調查有助於確定客戶體驗的優勢和劣勢以及需要改進的領域。 這些信息隨後可用於改變和改進客戶體驗，最終提高客戶滿意度和忠誠度。

CX 調查還允許公司衡量客戶的情緒和行為，並跟踪隨時間的變化。 事實上，通過定期進行 CX 調查，公司可以監控其工作的有效性，並通過相應地調整其數字戰略最終改善客戶體驗。

此外，CX 調查可以幫助公司確定客戶行為的趨勢和模式（即結賬漏斗中的流失）、偏好（傾向於使用移動應用程序而不是網站）和需求（即更多支付選項）。 此信息可用於為產品和服務開發提供信息並改善客戶服務。

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客戶體驗調查的好處

進行客戶體驗調查有幾個好處，包括：

• 確定客戶需求和偏好：CX 調查使公司能夠了解客戶最看重的是什麼，以及他們對公司產品和服務的需求和期望。
• 提高客戶滿意度：客戶體驗調查可以幫助公司識別客戶體驗中的痛點並做出改變以解決這些問題，最終提高客戶滿意度。
• 提高客戶忠誠度：通過改善客戶體驗，公司可以提高客戶忠誠度並減少客戶流失。
• 提高品牌聲譽：通過展示改善客戶體驗的承諾，公司可以提高品牌聲譽並從競爭對手中脫穎而出。
• 為產品和服務開發提供信息：CX 調查可以提供有關客戶偏好和需求的寶貴見解，可用於為產品和服務開發提供信息。
• 確定成本節約領域：CX 調查還可以幫助公司確定可以通過簡化流程和提高效率來降低成本的領域。

客戶體驗調查中使用的指標

在收集有關客戶體驗的反饋時，可以部署幾種不同類型的調查。 讓我們來看看大多數組織使用的一些頂級調查類型（或客戶反饋指標，在這種情況下）。

1. 客戶滿意度 (CSAT)

市場上有如此眾多的競爭對手，留住客戶並避免流失非常重要。 通過了解您的客戶想要什麼並滿足這些需求，您可以提高他們對您品牌的忠誠度並以同樣的方式吸引許多新客戶。

採用 CSAT 調查是確保您實現此目標的一種方法。



客戶滿意度 (CSAT) 調查是衡量您的網站滿足客戶期望的好方法。 CSAT 可以根據您網站的特定頁面進行衡量，也可以在聚合級別（例如，他們對整個網站的滿意度）進行衡量。 公司通常使用 1 到 10 之間的數字量表來衡量 CSAT。

2.淨推薦值（NPS）

淨推薦值 (NPS) 是一種流行的客戶體驗指標，也是衡量在線客戶忠誠度的好方法。 注意：此指標不應用作通用指標，因為它只有在面向熟悉您品牌的當前和/或長期客戶時才真正有效。 話雖如此，最好從實際客戶而不是尚未與您的品牌建立任何關係的匿名訪問者那裡收集 NPS 分數。



NPS 通過以下兩種方式之一進行衡量：通過關係或交易調查。 通過關係 NPS 調查，您可以收集有關客戶如何看待企業的一般見解（基於整體體驗和品牌本身）。 通過交易調查，您可以根據客戶與您的企業進行的交易收集見解。

3.客戶努力得分（CES）

客戶努力得分 (CES) 是一種衡量標準，用於了解您的客戶為實現他/她的目標付出了多少努力。 這是一個非常關鍵的指標，因為通常情況下，高努力會導致客戶忠誠度降低。



收集 CES 的最有效方式是在漏斗的末端（例如，一旦客戶進行了購買）。 為什麼漏斗結束？ 因為儘管客戶已經購買了商品，但無法知道該過程的難易程度。 CES 也是一個很好的反饋表指標，可用於改進在線銷售渠道。

4.目標完成率（GCR）

客戶體驗調查中使用的另一個重要指標是目標完成率 (GCR)。 GCR 衡量在您的網站或移動應用程序上完成特定目標的訪問者數量。 該指標通常出現在客戶嘗試購買的地方，使用被動反饋方法（用戶啟動）或退出反饋（基於退出意圖觸發的反饋表）。 不應在主頁或著陸頁上使用 GCR，因為這只是漏斗的開始，此時無法完成目標。



當客戶未能在您的網站上達到他們的目標時，您可以詢問他們為什麼沒有達到他們的目標，並要求他們留下他們的聯繫信息，從而將他們變成潛在客戶。 這些詳細信息使您有機會糾正漏斗中的任何問題並幫助客戶轉換。 因此，如果您希望改善在線銷售渠道，這是一個很好的反饋表問題。

給予您的客戶體驗應有的關注

正如您所見，客戶體驗調查可以為您的業務做很多事情。 無論您追求的是品牌聲譽、客戶忠誠度提升還是告知您的產品開發策略的方式，總有一個 CX 調查可以用來創造積極的變化。

已經調整了您的目標並為您的客戶體驗調查制定了行動計劃？ 然後你就可以選擇一款客戶體驗反饋軟件了。 市場上有各種各樣的軟件，所有這些軟件都滿足不同的目標。 請務必查看此客戶反饋工具列表以獲取一些靈感。