最佳的客戶體驗指標和 KPI 是什麼？ 2023 年 6 月 6 日

“你無法管理你不衡量的東西”是我們營銷主管 Quirijn 同事的名言，實際上，你也應該如此。 客戶體驗指標（或 KPI）是用於評估客戶對企業或產品的滿意度和整體體驗的衡量標準。 這些指標從客戶的角度提供了對企業績效及其產品和服務質量的洞察。 基本上，它回答了您在客戶眼中是否做得很好的問題。

在這篇文章中，我們將評估客戶體驗 (CX) 專業人員使用的最流行的客戶體驗指標。

最受歡迎的客戶體驗指標

客戶體驗指標分為兩類：通過客戶反饋調查收集的指標和通過轉化和客戶支持解決方案收集的指標。 儘管這兩者可以一起使用，以便為 CX 專家提供全貌。

讓我們來看看。

通過客戶反饋調查收集的 CX 指標

收集 CX 指標的一種方法是使用數字客戶反饋工具。 這些解決方案使您能夠收集用戶對客戶體驗、客戶忠誠度水平、對數字渠道的總體滿意度、在線體驗等的洞察。 讓我們仔細看看使用客戶反饋調查收集的前三個最常用的 CX 指標。

1.淨推薦值（NPS）

淨推薦值就像客戶體驗指標中的黃金標準。 該指標通過詢問客戶向他人推薦產品或服務的可能性有多大（從 0 到 10 分）來衡量客戶忠誠度。因此，在您的數字渠道上發生交易後使用此類指標. 或者至少，它應該是。 NPS 有時會在此過程中過早被詢問，這很可能會破壞您的 NPS。

2. 客戶滿意度評分 (CSAT)

CSAT 是對客戶對與企業或產品的特定交互或體驗的滿意度的評級。 就像一個5星評級。 市場上有如此眾多的競爭對手，留住客戶並避免流失非常重要。 通過了解您的客戶想要什麼並滿足這些需求，您可以提高他們對您品牌的忠誠度，從而以同樣的方式吸引許多新客戶。 CSAT 的使用比 NPS 少一點，但我們看到它在移動設備上的使用越來越多。

3.客戶努力得分（CES）

CES 是我們非常喜歡的衡量標準。 從本質上講，CES 衡量的是在線體驗的難易程度。 這是通過直接詢問客戶在您的網站上實現他們的目標需要付出多少努力來完成的。 比如：“你找到你要找的東西有多容易？”。 我們喜歡這個的原因是它告訴你很多關於體驗的信息。 始終確保您在這個問題之後有一個開放的評論字段，客戶可以在其中解釋為什麼以某種方式對 CES 進行評級。

通過轉換、客戶支持和 CRM 工具收集的 CX 指標

除了通過客戶反饋調查收集的指標外，還可以從轉換工具、客戶支持工具甚至最基本的 CRM 工具等解決方案中提取大量 KPI。 下面讓我們仔細看看這些。

4.流失率

每個人最討厭的指標，但對貴公司的未來卻如此重要！ 客戶流失率衡量的是在給定時間段內取消或停止使用您的產品或服務的客戶百分比。 此指標對於使用用戶訂閱的組織（例如 SaaS 組織）特別有用。 此數字必須保持較低，以便您的組織可以補償其客戶獲取成本 (CAC)。

通過分析您組織的客戶流失，您可以改進組織的客戶服務工作以及在線客戶體驗。


資料來源：HubSpot

但是等等……流失是一種反饋嗎？
好吧……不是真的，但也不是不是。 雖然此指標未列在客戶反饋調查中，但組織實際上可以使用反饋來收集更多關於客戶流失原因的見解！ 這些調查稱為“退出調查”，通常採用電子郵件調查的形式（即在“取消訂閱”或取消後）或在您的數字渠道上即時調查（即結帳漏斗中的流失）。 此反饋可以讓您深入了解客戶決定流失的原因。 也許你太貴了，也許不再需要你的產品，或者用戶體驗很糟糕。 這種情報將為您提供可操作的見解，並可能讓其他客戶參與其中！

5.平均處理時間（AHT）

平均處理時間是一種（更傳統的）客戶體驗和客戶服務指標，用於衡量客戶服務代表處理客戶請求或問題所花費的時間。 使用此指標，重要的是最大限度地減少保持時間、優化通話時間並提高客戶滿意度。


資料來源：Zendesk

想要降低您的 AHT？ 還有更多以數字為先的方法來改善客戶支持。 這些是聊天或自助在線內容等解決方案，可指導客戶解決問題或流程。 這減輕了呼叫中心的負擔，同時也讓客戶無需長時間等待就可以自由地找到他們的解決方案。

您是否已經這樣做了，但不確定它是否與實際呼叫代理收到的服務相提並論？ 嘗試在您的自助服務頁面上利用數字客戶反饋（即頁面上嵌入的 CSAT 或星級評分調查）。 這是查看您提供的信息是否真的對您加快支持流程的目標有幫助和成效的好方法。

看？ 一切都有真正的 CX 指標……甚至是 CX 本身！

6. 第一響應時間 (FRT)

每個人都討厭在訂單搞砸後撥打客戶服務電話，並且不得不等待幾分鐘，感覺就像聽一首通過電話揚聲器以可怕的方式播放的低質量歌曲（你知道我們的意思，我們都到過那裡…）。 第一響應時間是企業響應客戶查詢或請求所花費的時間。 越快越好 通過隨著時間的推移跟踪 FRT，您可以確定他們的支持團隊可能遇到困難的領域，並採取措施改進響應時間和整體客戶滿意度。

值得注意的是，FRT 可能因用於聯繫支持的渠道（例如電子郵件、電話、聊天）以及所解決問題的複雜性而異。 然而，總的來說，較低的 FRT 通常被視為強大的客戶服務和支持的積極指標。

7. 客戶終身價值（CLV，或 CLTV）

這個更符合流失指標。 客戶生命週期價值考慮的是企業在整個預測的客戶生命週期內可以從單個客戶帳戶獲得的收入。 CLV 或 CLTV 衡量客戶對您的業務的價值，不僅在逐筆購買的基礎上，而且在整個關係中。

通過跟踪提供反饋的客戶的 CLV 變化，企業可以深入了解反饋如何影響客戶忠誠度和購買行為。

例如，如果企業根據客戶反饋實施變更並發現提供該反饋的客戶的 CLV 有所增加，這可能是一個很好的指標，表明這些變更在提高客戶滿意度和忠誠度方面是有效的。 相反，如果提供反饋的客戶的 CLV 下降，則可能表明實施的更改沒有達到預期的效果，可能需要重新審視。

您如何選擇要跟踪的指標？

這是一個很難回答的問題，因為大多數時候，這完全取決於您組織的目標。 例如，一些組織可能更關注在線客戶忠誠度和忠誠度背後的原因，而其他組織可能只想要快速的客戶支持績效相關 CX 指標，例如可以輕鬆報告給上層的平均處理時間 (AHT)管理。

但是，嘿！ 誰能說您不能同時跟踪反饋 CX 指標和支持 CX 指標。 事實上，正如您從上面的指標中看到的那樣，很多時候這些指標可以很好地相互補充。 例如，您的流失率可能會提醒您網站結帳渠道內發生的事情。 流失率非常適合通知您發生了某種對您的 CX 產生負面影響的問題，但是什麼？

客戶反饋（及其提供的額外定性數據）可以為您提供這些答案以及更多信息。 隨著 NPS、CSAT 和 CES 等指標的上升和下降，您可以深入研究您的數據並探索為什麼某些分數呈趨勢，因此，更好地定義您和您的團隊需要做什麼來糾正這種情況。

分析您的 CX 反饋指標

通過監控和分析這些指標，企業可以確定需要改進的領域，並做出數據驅動的決策，以改善整體客戶體驗。 最重要的是……繼續測量！