滿足客戶期望：重要性、超越客戶期望的策略以及管理技巧
已發表: 2023-07-06
客戶的期望通常很難滿足，尤其是對於小型企業而言。 這些期望隨著時代的發展而變化，有時是不可能實現的。
畢竟，如果這些期望沒有得到滿足，客戶可以隨時更換業務。
但無論面臨什麼挑戰，您都必須為您的企業配備滿足並超越這些期望的工具。 您必須繼續學習各種策略以不斷滿足這些期望。
在本指南中，我們將介紹滿足客戶不斷變化的需求的細節，以及如何最好地滿足這些需求的策略，以及為您提供指導的提示。
會議
- 客戶的期望是什麼？
- 為什麼滿足客戶期望至關重要？
- 6 基本客戶服務期望
- 超越客戶期望的 6 種方法
- 5 客戶期望管理技巧
客戶的期望是什麼？
客戶期望是客戶期望從企業獲得的服務標準，例如公平的定價、一流的支持等。 這些期望反過來又會影響您品牌的客戶服務以滿足這些需求。
許多技術工具可以幫助滿足客戶的期望。 實時聊天、論壇、短信支持等客戶服務工具可幫助企業滿足客戶需求。
但這些工具並不能保證優質的客戶服務。 許多品牌都犯了過度依賴這些工具來提供客戶支持的錯誤。 結果，品牌未能滿足或成功人們的期望。
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為什麼滿足客戶期望至關重要？
人們喜歡堅持自己最舒服的事情。 因此，不斷尋找滿足客戶期望的方法至關重要，因為這可以提高客戶忠誠度和滿意度、吸引新受眾並促進銷售。
6 基本客戶服務期望
了解標準客戶期望使您能夠設計符合他們需求的客戶服務，並找到可能超越需求的策略。
以下是客戶對企業的 6 個基本期望：
1. 服務順暢
人們期望品牌能夠快速解決他們的擔憂。 這是他們是否應該繼續與您開展業務的一個重要決定因素。
流暢或快速的服務可以定義為：
- 立即回復問題
- 快速跟進
- 流暢、直觀的網站
- 可靠且快速的交易
順暢的服務讓人感覺與您做生意是舒心、無憂的。 隨著越來越多的技術工具的出現來幫助滿足這些需求，預計這些平穩服務的定義將會發生變化和發展。
2. 個性化的客戶體驗
客戶不喜歡收到對其疑問或問題的通用答复。 他們想要快速而準確的答案。
個性化的客戶體驗讓客戶感到自己受到關心和傾聽。 客戶希望企業在與他們開展業務時完成所有工作，而他們要做的就是做出決定。
要創建個性化的客戶體驗，您必須：
- 了解並了解您的客戶
- 了解他們的心態並了解他們的常見問題
- 為他們的問題提供快速解決方案
- 提供個性化獎勵，以培養客戶信任和忠誠度。
3、自助服務時信息正確
並非所有客戶在尋找商品時都會立即聯繫您。 他們通常會在尋求支持之前找到獨立解決問題的方法。
因此，企業的自助服務選項或常見問題解答頁麵包含準確的信息並解決客戶面臨的常見問題至關重要。
不完整或不准確的自助服務頁面可能會讓品牌面臨客戶失去興趣或跳出率上升的風險。 企業必須保持其自助服務工具處於最新狀態，並在找不到解決方案時提供快速支持選項。
4. 輕鬆的網站體驗
一切都應該對客戶來說很容易。 輕鬆體驗是讓客戶滿意的關鍵。
客戶希望瀏覽您的網站時能夠順利無憂。 人們不想經歷重重困難與品牌做生意。 一切都應該讓他們的生活更輕鬆。
一些省力體驗示例包括：
- 網站頁面加載速度快
- 反應迅速的支持團隊
- 照片和視頻等視覺效果易於加載且質量高
- 簡單的退房流程
5.全渠道存在
作為一家企業，您的客戶在哪裡，您就應該在哪裡。
客戶通常不想打開您的網站來快速提問或更新。 因此，品牌必須在客戶可能已經進入的每個渠道上建立自己的影響力。
社交媒體是企業應該擁有的重要平台之一。 它使品牌能夠輕鬆地與客戶聯繫、研究在線行為並從常見問題中學習。
6、優質的產品和服務
客戶期望產品和服務按承諾履行； 否則，他們會感覺被欺騙了。 您業務的核心是品牌提供的產品或服務。 其他一切，例如客戶服務和工具，都是圍繞營銷這些產品和服務展開的。
對於企業來說，一條差評比多次好評更容易失去客戶。 因此，企業必須致力於提供優質的客戶服務和產品或服務。
超越客戶期望的 6 種方法
所有企業的標準目標應該是滿足基本客戶需求並同時制定超越這些需求的策略。
以下是超越客戶期望的 6 種方法：
1. 建立客戶期望
確定客戶對您的期望。 您必須了解客戶的心態才能了解他們的基本需求。 提出以下問題：
- 我有什麼樣的客戶？ 是什麼讓他們對我的業務感興趣？
- 我的客戶面臨哪些常見問題？
- 我的客戶對我的產品或服務有何期望？ 他們認為它的表現是否如廣告所宣傳的那樣？
了解客戶對您的最佳品質期望，並了解他們如何接受這些品質。您是否沒有達到他們的期望？ 你是否時刻盡力滿足他們的需求？
了解客戶的想法可以讓您想像他們對您的期望，並幫助您更好地找到匹配他們的方法。
2.收到反饋後採取行動
不要只讓客戶反饋出現在您的評論頁面上。 認可客戶在提供反饋時所付出的努力——無論反饋是積極的還是消極的。
例如，在收到積極反饋時表示感謝，例如感謝客戶或在他們提供評論時提供獎勵系統。 當收到負面反饋時，記下重要部分併計劃立即採取行動解決它，以防止將來發生同樣的情況。
3. 對自己的錯誤負責
對於客戶來說，沒有什麼比企業承認自己的錯誤並做出彌補更崇高的了。
人們經常在社交媒體上呼籲品牌道歉或彌補錯誤。 例如，雅培公司首席執行官今年早些時候在《華盛頓郵報》的一篇專欄文章中就全國嬰兒配方奶粉短缺問題道歉。 公司承諾今後將杜絕類似事件再次發生。
在為錯誤道歉時，關鍵是要對錯誤負責，提出解決問題並從中吸取教訓，防止同樣的錯誤再次發生。
4.感謝回頭客
人們喜歡被認可，尤其是被他們持續支持的企業認可。 感謝回頭客以提高客戶滿意度和忠誠度。
不要讓回頭客感覺自己被您的企業忽視了。 您可以通過以下方式表達感激之情：
- 發送手寫便條
- 在困難時期提供折扣或免費服務
- 當他們購買產品或服務時提供免費贈品
- 授予免費升級
- 支持事業或慈善機構
- 提供有意義的內容
有很多方法可以表達客戶的感激之情，而且不會給您的企業帶來太多成本。 目的是讓他們感到被關注並表達感激之情。 作為回報，受到關心的客戶將繼續支持甚至倡導您的業務。
5. 衡量客戶幸福感
定期跟踪您的進度並衡量客戶滿意度。 衡量客戶滿意度可以讓您了解哪些方面需要改進或哪些方面讓他們滿意。
當您積極衡量客戶的滿意度並幫助他們看到您不斷努力改進業務時，客戶也會感到更加感激。 許多小型企業工具可以讓您無需花費大量資金即可跟踪客戶滿意度。
例如，您可以利用社交媒體平台及其內置民意調查來衡量客戶滿意度。 這些民意調查可讓您快速收集實時客戶滿意度數據，尤其是在推出新產品或服務時。 社交媒體民意調查也具有成本效益且省力。
6.跟踪員工銷售業績
您必須偶爾跟踪員工的績效，以了解他們如何進行銷售談話。
除了提供一個模板供他們在與客戶交談時使用之外，您還應該知道他們如何處理其他銷售對話。 有些員工可能過於咄咄逼人或過於鬆懈，這可能會引起客戶的不滿。
例如，特斯拉首席執行官埃隆·馬斯克在遇到一位咄咄逼人的銷售人員後回復了一位不滿意的客戶。 馬斯克對這次經歷表示歉意，並與員工進行溝通，以避免今後再犯同樣的錯誤。
5 客戶期望管理技巧
作為一家企業，您的工作就是正確管理客戶的期望。 不要做出無法兌現的承諾來滿足客戶。 這最終只會適得其反。
以下 5 個客戶期望管理技巧可以幫助指導您：
- 保持透明。 始終對客戶保持開放和誠實，尤其是在處理疑慮時。 保持對話透明，並在必要時提供證據或收據。 不確定時，不要害怕尋求幫助或請求時間進行研究。 例如，如果客戶服務代表不知道問題的答案，他們應該願意諮詢團隊的其他成員，集思廣益解決方案。 這可以幫助客戶確信您正在正確解決他們的問題。
- 設定積極且現實的期望。 通過放置準確的產品或服務描述來開始建立現實的期望。 並且不要僅僅為了安撫客戶而承諾無法實現的事情。 在以積極的態度向客戶保證和設定切合實際的期望之間找到平衡。
- 討論所有可能的解決方案。 確保在處理客戶問題時提供所有可能的解決方案。 幫助他們看到您正在盡力尋找對雙方都有利的解決方案。 在測試所有可能的解決方案之前，不要解決問題。
- 給出明確的時間表。 解決問題時，不要給客戶一個你無法滿足的不可能的期限。 給他們一個現實的時間表，讓他們的擔憂何時能夠得到妥善解決。
- 定期跟進客戶。 解決問題後不要忘記跟進客戶。 請務必發送一些後續信息，以檢查是否沒有其他相關問題以及如何幫助客戶避免再次發生相同的事件。
最終，客戶只希望在與您開展業務時獲得最佳體驗。 他們只希望對他們和您的品牌最有利的事情能夠按照承諾進行。
但是，儘管許多技術工具可以幫助您提供最好的客戶服務，但您如何優化這些工具以及您的品牌如何正確評估客戶才是真正重要的。
