公用事業領域的客戶服務：需要克服的挑戰
已發表: 2023-08-08公用事業行業為客戶提供基本服務（從電力到水，從天然氣到廢物管理）。 因此，它始終在社區和個人的生活中發揮著戰略作用。 這是一個直接滿足人們基本需求的行業，在當今高度互聯的世界中，要想在提供有效的解決方案的同時保持盈利能力，就需要企業採取越來越以消費者和消費者為中心的方法。 在這個市場上運營的公司早已接受數字化轉型，特別是客戶服務工具和程序，其目標是簡化和加快他們的活動。 在這場仍在持續的變革中，自動化發揮了關鍵作用，特別是在簡化業務響應（包括呼叫轉移）以及自動生成發票和合同方面。
隨著公用事業公司不斷擴張並適應不斷變化的用戶期望，他們的客戶服務部門面臨著無數的挑戰。 在這篇文章中，我們將探討一些障礙，如果不及時、果斷地解決這些障礙，可能會削弱客戶服務並減緩整個組織的發展。
公用事業領域的客戶服務：需要克服哪些障礙？
在談論公用事業中的客戶服務時，首先要考慮的因素是必須滿足的多種多樣的需求與與客戶互動的需求之間的密切關係。 對優質服務的需求越大，企業就越需要改進溝通方式。因此，組織和人員之間的互動是公用事業公司客戶服務策略成功的競爭環境。 讓我們仔細看看。
1. 及時了解技術進步
公用事業客戶服務面臨的主要挑戰之一是跟上不斷重塑行業的技術進步。 雖然從運營角度來看，企業方面所獲得的收益無疑是相當可觀的（改善發電和配電、廢物處理、水管理等核心活動），但數字化已經從根本上改變了與客戶的互動，客戶現在希望通過各種渠道（網站、聊天機器人、社交媒體、電子郵件、實時聊天和移動應用程序等）獲得即時回复。 為了克服這一挑戰，公用事業公司必須投資於能夠簡化這些交互、自動化日常任務並提供有關客戶偏好和問題的有價值信息的工具。
- 選擇最有效的工具。如今，強大的客戶關係管理 (CRM ) 和公司生成的內容管理 ( CMS) 系統使您能夠利用在不同接觸點收集的數據來促進有針對性的追加銷售和交叉銷售機會，並最大限度地提高最終用戶的服務價值。用於文檔流程非物質化的產品確保符合意大利和歐洲法規，減少與文檔和財務管理相關的經濟影響，並確保數字化、正確、周到和完整的溝通。公用事業公司越來越多地採用數字工具和渠道來實現高級形式的個性化和自助服務，這既創造了新的參與機會，又增強了客戶授權，有助於減少客戶呼叫中心的呼叫量。 交互式內容的創建和有針對性的分發，例如個性化視頻或動態迷你網站，可以實現賬單管理和支付、客戶資料的自主更新、中斷的解決、替代調度以及對感興趣的主題的深入研究。 最後，專門用於文檔流程管理的客戶溝通管理軟件，支持文檔（甚至分頁文檔）的創建、多渠道分發（在線和離線）和歸檔，從復雜數據的處理和豐富到文檔的管理。最明確的工作流程。
- 以全渠道通信模式運行。公用事業迎合多樣化和差異化的人群。 在這裡，客戶服務團隊面臨的挑戰是理解並滿足非常多樣化的需求。 實施支持從傳統電話到數字渠道的多渠道客戶服務方法的工具，可以在正確的時間通過正確的渠道向最終用戶提供最有意義的內容。
- 確保法規遵從性和數據安全。公用事業公司須遵守各種法規，以保護客戶數據並確保公平做法。 客戶服務部門在處理客戶信息和維護數據安全時應完全遵守法規。 實施強有力的數據保護措施、進行定期審計和持續培訓操作員對於最大限度地減少潛在風險至關重要。 通過展示保護客戶數據的承諾來建立客戶信任對於確保公司的持續增長至關重要。
總的來說，將先進技術集成到公司的基礎設施中可以實施旨在提高客戶滿意度和參與度以及培育長期忠誠度流程的舉措。
2. 滿足客戶期望
為了響應新的市場需求並儘可能有效地與個人客戶互動，公司必須將他或她視為直接參與公司自身行動和溝通的積極參與者。 客戶越來越期望個性化體驗、快速解決問題以及輕鬆獲取信息。 滿足這些期望需要採用靈活且多功能的客戶服務方法：公用事業公司必須專注於個性化通信、主動解決問題和自助服務選項。實施盡可能廣泛和詳細的知識庫使公司能夠增強應用程序和功能，使客戶能夠輕鬆地自行找到常見問題的解決方案，減少聯絡中心的工作量，並立即提高感知的服務質量。
- 提高了客戶的理解。公用事業部門最有效的客戶服務職能是通過對可用數據（計費、使用情況、與客戶服務部門或技術部門的互動等）進行適當分析，更好地了解客戶需求、行為，和慾望。 如果不首先了解客戶的關鍵問題和真正需求，任何組織都無法妥善照顧客戶。 此外，使用數據使公司能夠更準確地對用戶進行細分：公用事業公司利用獲得的有關不同細分市場的知識來為他們的決策提供信息。
- 個性化的建議和解決方案。基於從高級數據分析中獲得的更多洞察力，公用事業公司能夠主動吸引客戶，並邀請他們合作開發更具參與性、因此更具吸引力的臨時提案，其中包括能夠最現實地增加客戶價值的產品和服務經驗。 通過精明地使用合格的數據，公司還能夠更準確地預測哪些客戶可能會延遲支付賬單，哪些客戶根本不會支付賬單。 他們可以向這些“高風險客戶”發送個性化提醒，而不會給他們留下咄咄逼人或威脅的印象，或許還可以建議他們參加旨在提高他們財務意識的專門計劃。
通過在正確的時間在正確的渠道部署最合適的解決方案和定制的信息內容（視頻、博客文章、信息圖表、迷你網站、播客等），公司可以為與用戶建立更深層次的關係奠定基礎，同時改善運營活動（例如減少通話量、逐步淘汰過期帳戶等）。
3. 能源轉型和可持續性問題
我們正處於能源轉型之中：被誤解的危險始終存在，公用事業公司不能允許他們長期以來精心建立的聲譽因一些笨拙的溝通不善而毀掉。 這就是為什麼客戶服務部門絕不能錯過向客戶傳達他們對清潔技術和促進節能的承諾的機會。 他們還可以向客戶提供有關更可持續消費的最佳實踐的教育，提供可再生能源選擇，並解決有關成本和可靠性的任何擔憂。 強調透明度並提供深入且權威的內容是維持用戶信任和忠誠度的關鍵。
數字化不僅僅涉及基礎設施：在公用事業領域，數字化轉型直接影響用戶體驗能源轉型的方式。借助最新技術，從使用數字渠道進行客戶聯繫和支持到提供集成數字服務（例如家庭自動化），當今的公用事業公司可以：
- 遠程升級設施和基礎設施
- 收集並分析大量數據
- 將獲得的信息集成到基於雲的控制和管理系統中
- 加強網絡安全
- 重新思考客戶體驗
投資數字化確實可以改變客戶服務交付以及與最終用戶的關係。 正如我們在之前關於如何實現卓越的能源客戶體驗的文章中所寫的那樣，公用事業公司領導者現在能夠通過投資優化消費者旅程來獲得競爭優勢。 例如，考慮一下，在中斷的情況下，客戶滿意度如何取決於客戶服務質量以及問題的解決。 提供清晰完整信息的及時性以及訪問個人帳戶的便捷性與對故障和故障進行物理干預的速度一樣重要。
公用事業客戶服務面臨的挑戰（已經遇到）
正如我們多次說過的那樣，數字化徹底改變了公用事業行業的客戶服務方式。 雖然仍然存在一些挑戰（並為持續創新提供重要刺激），但一些目標已經實現。
呼叫偏差：簡化客戶互動
過去，客戶服務團隊經常因電話而不堪重負，導致等待時間過長並降低客戶滿意度。 如今，客戶越來越多地被引導至自助服務選項或在線資源。 人工智能驅動的聊天機器人、交互式語音應答 (IVR) 系統以及旨在回答常見問題解答和重複出現的問題的動態內容可以快速提供所需的信息，因此無需與人工操作員交談。 結果，提高了效率，降低了運營成本。
客戶保留流程的效率：個性化和主動解決方案
數字化轉型使公用事業公司能夠收集有關客戶偏好和行為的大量數據。 通過高級分析和人工智能應用程序利用這些數據，公司現在可以個性化他們的產品和溝通，從而製定更有效的保留策略。 通過了解個人需求並提供主動的解決方案，例如個性化的節能建議或量身定制的服務包，公用事業公司可以提高客戶忠誠度並降低客戶流失率。
客戶滿意度和參與度：全渠道體驗
數字化轉型最顯著的好處之一是創建全渠道客戶體驗。 公用事業公司通過各種數字接觸點（包括移動應用程序、網站、社交媒體和電子郵件）與客戶互動。 這種級別的連接可實現順暢的交互和快速的問題解決。 此外，通過使用跨渠道收集的數據（每次互動都會留下數字痕跡），公司可以開發定制內容、預測客戶需求並提供相關優惠和服務。
自動化：簡化業務響應
在引入先進的自動化形式之前，發票的生成、合同管理和付款處理都是手動完成的。 在這裡，某些經常重複的任務可能會被延遲或因錯誤而受到損害。 隨著自動化系統的實施，這些流程現在可以高效、準確地執行。 客戶會收到自動計費通知，並能夠設置自動付款並以更高的透明度方便地在線訪問合同。
增強客戶自助服務
數字化轉型使客戶能夠對其公用事業進行更好的監控和控制。 通過在線門戶和移動應用程序，客戶可以查看和管理他們的帳戶，跟踪能源消耗，報告服務問題，沿著入職路徑獨立進行，並遠程執行支付和計費任務。 這種自助服務方法減少了客戶服務團隊的工作量，還允許客戶在需要時隨時訪問信息和技術支持，無論工作時間如何。 結果，他們對體驗的整體感知得到了積極的增強。
數字化轉型給公用事業行業帶來了深刻的變化，特別是在客戶服務方面。 自助服務選項的可用性不斷增加，部分實現了更順暢的體驗，這為更高效、以客戶為中心的服務鋪平了道路。 通過利用人工智能、數據分析、自動化和雲等先進技術，公用事業公司將交互式和個性化格式集成到其客戶服務流程中，極大地改善了呼叫偏差、保留流程、客戶滿意度和參與度。我們討論的挑戰不僅僅是需要盡快消除的簡單障礙，它們還代表著技術發展和經濟增長的許多機遇。 Doxee 技術可以利用客戶數據並將客戶服務互動轉化為公用事業公司的新機遇。