消費者行為分析 101：如何更多地了解您的客戶

你知道你離開商店時總是買的糖果棒，你衣櫥裡的一堆你買過但從未穿過的衣服，還有一雙你甚至不會試穿的鞋子嗎？

它們都是你消費行為的展示。

分析人們購買（或不購買）的內容和方式已成為每個成功企業的重要組成部分。 它使企業能夠一路了解他們的客戶，並根據他們的特定需求定制他們的購物體驗。

為什麼個性化很重要？

好吧，97% 的營銷人員見證了個性化帶來的業務成果增長。 而且您可能也喜歡從您以前購買過的網上商店獲得特殊待遇，而不是被大量普通電子郵件淹沒。

在這篇博客中，我們將詳細介紹消費者行為的定義，看看影響它的各種因素，並繼續進行消費者行為分析以及進行分析所需的確切步驟和工具。

讓我們深入挖掘！

什麼是消費者行為？

消費者行為研究影響一個人購買習慣的所有因素。 這意味著它涵蓋了從他們的個人、社會和心理特徵到影響他們行為的市場趨勢和產品可用性等背景因素的所有內容。

換句話說，它正在跟踪哪些流程讓人們購買東西以及他們在此過程中的感受。

假設你要買一雙新鞋。 研究您的消費者行為的人將從您的一般購物習慣開始。 例如，如果您更喜歡在線或在商店購物。 你更喜歡哪些品牌？ 你多久買一次鞋？ 根據季節的不同，您是否更喜歡特定型號？

了解的細節越多，消費者的形象就越清晰。 並且，最終，更容易創建某些模式和消費群體。 在這樣的海量數據中找出消費者行為模式為成功的營銷活動和最終增加收入打開了大門。

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為什麼分析消費者行為很重要

除了提供獨特的機會來改進和促進您的營銷活動外，分析消費者行為至關重要，原因有幾個。

• 預測趨勢——觀察消費者行為將使您注意到趨勢的變化。 通過這種方式，您可以確保趕上潮流，為您的客戶提供令人興奮的東西。
• 客戶差異化——在進行消費者行為分析時，很容易注意到模式並將您的客戶劃分為行為相似的消費者群體。 這使您能夠創建不同的營銷活動並有效地針對這些群體。
• 了解競爭——研究您的客戶行為可能會回答他們是否從您的競爭對手那裡購買。 如果答案是肯定的，您可以找出原因，以及您的報價中有哪些差距使他們進入您的競爭。
• 客戶保留——分析消費者行為將揭示您的客戶喜歡您的哪些方面。 有了這些信息，您可以快速找出讓客戶滿意的原因，並投入更多精力讓客戶滿意。
• 客戶服務改進——不同的客戶群體需要不同的幫助。 了解不同客戶群及其功能將幫助您考慮適合他們個人需求的最佳客戶服務。

影響消費者行為的因素

如前所述，影響消費者行為的因素有很多。 讓我們看一下 4 個主要組。

個人因素

個人因素主要包括人口特徵，如性別、年齡、職業、收入、性格特徵等。在研究這些因素時，專家們關註一個人的生活方式、愛好、他們如何度過空閒時間以及日常生活。

例如，研究表明 Z 世代、千禧一代和 X 世代比嬰兒潮一代更喜歡通過社交媒體和公司的移動應用購物。 因此，如果您的業務主要針對千禧一代，您可能希望加強您的社交媒體遊戲。 或者集中您的公司努力改進您的移動應用程序。

心理因素

心理因素是最難預測的，因為它們取決於一個人當前的情緒、態度和感知。 它們指的是一個人根據他們的知識、經驗和對情況的理解而具有的特定行為模式。

例如，如果您想向剛剛失業的人推銷商品，那麼他們可能不會像剛剛獲得加薪或升職的人那樣熱衷於考慮您的提議。

重要的是要記住，這種態度是可以改變的。 它並不代表這些客戶的真實身份。

社會因素

社會因素包括一個人的社會階層、宗教信仰、特定的習俗、種族背景以及這個人周圍的每個人。 這是指他們的朋友、家人、同事以及他們所屬的任何社交網絡。

根據一些營銷人員的說法，家庭在塑造消費者行為方面起著至關重要的作用，因為您在長大後會無意識地採取某些購買行為。

情境因素

這些包括可能影響購物決定的所有物理因素。 它們可能因商店的位置、設置和照明、社會趨勢、全球經濟狀況、通貨膨脹、流行病等而異。

情境因素如何影響客戶行為的最好例子來自最近的 COVID 大流行。 研究表明，自大流行開始以來，27% 的人增加了網上購物。 這種有價值的見解可能會鼓勵企業在其網站和網上商店的質量上進行更多投資。

什麼是消費者行為分析

消費者行為分析檢查客戶如何與您的公司互動。 它首先將您的客戶劃分為具有相似行為的組。 之後，它通過繪製各自的客戶旅程向前推進，並就他們購買的方式、購買內容和時間得出結論。

這種分析為您的公司帶來了許多好處。 在了解您的客戶如何與您的公司互動時，很容易了解他們的決策過程、他們的動機和過程中的優先事項。 此外，您還可以了解有關您的品牌形象的更多信息。 並檢查您的行為方式和您認為自己的行為方式是否一致。

閱讀情緒跟踪：如何深入客戶的思想？

為什麼要進行消費者行為分析

滿足客戶的期望已成為一項越來越具有挑戰性的任務。 競爭從未如此激烈，替代品從未如此豐富。 因此，消費者的期望每天都在不斷上升也就不足為奇了。 事實上，Salesforce 最近的一項研究表明，66% 的客戶希望公司了解他們的需求和期望。 因此，深入挖掘讓客戶滿意的因素有助於您發現問題、開闢新機會並改善整體客戶體驗。

除此之外，消費者行為分析還可以：

• 個性化。 高達 71% 的消費者在購物體驗缺乏個性時感到沮喪。 讓我們再說一遍——71%。
• 提高客戶生命週期價值 (LTV)。 客戶生命週期價值是您從特定客戶關係中獲得的總收入。 了解您的客戶將使您更容易延長 LTV 並識別追加銷售的機會。
• 更優化的內容。 進行徹底的客戶行為分析將揭示您的客戶最喜歡哪種類型的內容。 通過這種方式，您可以指導您的營銷工作來製作更多此類內容以及您的潛在客戶最有可能搜索的內容。
• 更高的客戶保留率。 了解和預測客戶的需求是提高客戶保留率的好方法。 根據研究，獲得新客戶的成本可能是保留現有客戶的五倍。

如何進行消費者行為分析

每個消費者行為分析都有幾個步驟。 第一步始終是定義您的目標、您的消費者是誰以及他們的主要動機。 然後您繼續創建客戶旅程地圖，然後繼續收集和分析數據。

讓我們仔細看看所有這些過程。

定義你的目標

每一個偉大的分析都從一個非常簡單的任務開始——設定你的目標。 所以你應該問自己的第一個問題是你想通過這個分析實現什麼。 是否有您希望找到的特定信息？ 或者有什麼你想了解的特定行為？

當您完成目標設定後，就該選擇作為您成功指標的 KPI。

因此，例如，如果您希望進一步個性化客戶旅程，您絕對應該跟踪：

• 客戶終身價值
• 兌換率
• 情緒分析

閱讀如何進行情緒分析以改善客戶體驗

細分您的消費群

有幾種方法可以細分您的消費者群。 最基本的一種是按人口特徵（性別、年齡、世代等）、地理特徵（城鎮、國家、地區等）或心理特徵（價值觀、人格特徵等）對他們進行細分。

您可以根據您的需求更進一步，並根據買家的旅程、產品使用情況、首選渠道、​​購買動機、時間等對他們進行細分。

搜索此信息的第一個地方是您的網站分析。 接下來——您可以使用調查和焦點小組作為更傳統的研究手段。 或者您可以實施社交聆聽工具。 它將從論壇和社交媒體等在線資源中揭示有關您的品牌和客戶的公正信息。

無論您選擇哪種方法，請記住，此過程的主要目標是了解各組之間的差異及其各自的痛點。 這將幫助您進一步個性化他們的客戶旅程並改善他們的體驗。

確定每個組的主要好處

每個人都有自己的理由成為您的客戶並向您購買。 並且必須更多地了解他們的原因。 此時，是時候關注影響購買決策的外部因素了。

例如，他們是因為得到推薦而向您購買，還是因為他們是您的忠實客戶？ 他們為什麼選擇在那個特定時刻購買？ 他們花了多少錢，為什麼？ 他們是不是很著急？

您可以獲得的有關上下文的信息越多越好。 這將幫助您了解他們的原因並相應地調整您的戰略流程。

如果不直接與您的客戶交談，您將無法獲得此信息。 因此，要找到這些信息，您需要使用調查（在商店或在線）、後續電子郵件，或者再次使用社交聆聽工具之一，這些工具可以提供有關您品牌的對話的見解。 這可能無法為您的特定問題提供直接的答案，但您可能會了解客戶在此過程中遇到的一般情緒和問題。

閱讀社交媒體聆聽如何增加客戶擁護度

收集資料

首先，將所有客戶接觸點視為有價值的消費者行為數據的潛在來源。 當您想到它時，觸手可及的有價值數據的金礦。 從他們的第一次聯繫到他們的付款和客戶服務問題。 在此過程中，必須包括外部和內部信息來源。

在這種情況下，內部將指您可以從公司工具中​​提取的那些數據（例如網站分析數據、訂閱、社交媒體洞察、產品使用評論等）。 外部來源包括評論頁面、論壇、行業趨勢、競爭對手分析等第三方數據。對兩者的良好概述將使您能夠得出客觀的結論並使您的研究更加合理。

必要時引入更改

收集完所有這些數據後，您可能會發現可以立即改進的地方。 所以你也可以這樣做。

例如，您可能會發現許多最忠實的客戶屬於 X 一代，並且主要來自 Instagram。 您可以使用此信息在 Instagram 上針對 X 一代和您的最佳賣點發起額外的活動。 或者，您可以在該組主要登陸的網站部分上額外工作。 可能性是無止境。

始終分析您的數據。

每一項出色的研究都以對結果的徹底分析結束。 消費者行為分析是一個持續的過程——它不是你做一次就不會再做的事情。 正如客戶習慣和市場正在發生變化一樣，您的業務也應如此。 而這種變化的最佳驅動力正是您通過分析客戶的購買習慣獲得的數據。

最後，請確保您對以下問題有答案：

• 人們如何最常了解您的產品/服務
• 最頻繁的購買路徑是什麼
• 哪些產品/服務帶來最多的轉化
• 您的消費者最強調哪些好處
• 影響客戶保留的因素
• 客戶流失發生在哪裡，為什麼

確保突出顯示需要改進的領域和摩擦點，並在每次分析後返回這些內容。

消費者行為建模

消費者行為分析涵蓋了更廣泛的購買過程，而消費者行為建模則側重於第二步——特定的購買者群體。 它指的是關於消費者群體為什麼以及如何做出購買決定的理論方法。

最終目標？ 能夠預測來自同一消費群體的人們在相似條件下的反應。

它通常通過為 3 個因素分配分數來執行：

• (R)ecency – 客戶活動的新鮮度
• (F) 頻率——客戶交易發生的頻率
• (M) 貨幣價值 – 交易價值

通過使用這個 RFM 評分系統，您可以輕鬆確定哪些客戶花費最多，哪些客戶最忠誠，哪些客戶可能流失。

用於消費者行為分析的工具

在進行消費者行為分析時，您可以使用多種工具，這些工具將使收集數據變得更加容易。 這裡是其中的一些。

谷歌趨勢

谷歌趨勢是一種用於觀察特定搜索詞在谷歌上的流行度的工具。 這非常有用，因為它為您提供有關產品、服務或特定利基市場的季節性趨勢的信息。 更重要的是，您可以比較主題以查看哪個更受歡迎或密切關注即時峰值或變化。 因此，您可以更明智地計劃促銷和策略。

熱罐

Hotjar 允許您查看用戶如何與您的網站進行交互。 換句話說，它記錄點擊次數、參與度、會話持續時間或完整會話。 最後，它提供了熱圖，可幫助您輕鬆檢測客戶如何使用您的網站以及他們遇到的問題。

例如，您可以發現您的網站是否足夠用戶友好，導航是否直觀以及它如何影響您的轉化率。 最終，您可以進行更改以優化它並跟踪任何更改。

媒體工具

Mediatoolkit 是一種媒體監控和社交聆聽軟件，可讓您跟踪超過 1 億在線資源中的特定提及。 通過跟踪您的品牌名稱，您可以了解人們在網站、社交媒體（無論您是否被標記）、不同論壇等上對您的評價，並清楚地了解他們喜歡和不喜歡您的品牌的哪些方面，特定的活動、產品或圖像。

此外，您還可以獲得有關您的競爭對手的所有這些信息，因此您可以使用它來了解他們的成功和痛點，並在製定未來戰略時使用它。

社交媒體分析

所有社交媒體平台都提供了一系列非常有用的分析。 它們包含有關您的關注者的人口統計信息，他們與您的頁面互動的方式和程度，以及他們對您的內容的看法。 它們也是非常有價值的客戶反饋來源，因為社交成為客戶尋求品牌客戶支持的首選方式。

因此，如果您的目標客戶使用社交媒體，這些分析應該是您的消費者行為分析的關鍵部分之一。

到底

想像一下，你正在為一群你以前從未見過的人準備晚餐。 你可能想知道他們喜歡什麼菜，他們是否過敏，他們是素食主義者還是純素食者，以及他們喜歡在用餐時喝什麼。 你希望你的晚餐成功，不是嗎？ 為您的企業研究消費者行為有些相似。 盡可能多地了解您的客戶使您能夠創建個性化的客戶體驗，這是讓您的客戶真正滿意的重要一步。

這一切都歸結為營銷的第一條規則——了解你的客戶。 他們為您的產品和服務付費，他們讓您的業務繼續發展，最終，他們的意見是最重要的。