為什麼聊天機器人交互如此尷尬？

2016 年，Octane AI 首席執行官 Matt Schlicht 表示，機器人最終將殺死應用程序和網站。

2018 年，Gartner 預測，到 2020 年，85% 的企業互動將在不與其他人互動的情況下完成——25% 的客戶服務運營將由虛擬客戶助理處理。

聊天機器人有很多值得喜歡的地方。 它們為品牌商店提供了為購物者提供 24 小時支持、減少客戶服務費用甚至增加銷售額的機會。

但是有一個大問題。 大多數情況下，聊天機器人並不酷，而且大多數客戶都不喜歡它們。

PointSource 的 2018 年人工智能和聊天機器人報告指出，如果聊天機器人沒有在五分鐘內提供解決方案，59% 的用戶會感到沮喪。 51% 的用戶不相信聊天機器人理解他們在尋找什麼。

CGS 的 2018 年全球客戶服務調查同樣譴責聊天機器人。 該調查發現，只有大約一半的受訪者會選擇聊天機器人來解決快速的客戶服務查詢。

構建一個增加客戶體驗而不是減損客戶體驗的聊天機器人是很困難的。 但這並不意味著這是不可能的。 通過了解當今聊天機器人的潛在問題，品牌商店可以設計他們的虛擬助手來打破常規。

聊天機器人有什麼問題？

圍繞聊天機器人的大肆宣傳是很多人使用起來很尷尬的部分原因。 Intercom 產品副總裁 Paul Adams 認為，許多公司都盲目地應用聊天機器人來解決任何客戶問題，即使他們已經有了更好、功能齊全的解決方案。 這不僅僅是糟糕的設計或糟糕的編程案例——儘管它們肯定會起作用。 相反，機器人被用來解決錯誤的問題。

英國赫特福德大學人工智能教授丹尼爾·波拉尼 (Daniel Polani) 表示，雖然自動化系統可以通過編程來處理典型場景，但它們無法適應特殊情況。 問題在於，有些情況不僅僅需要人類解決問題； 他們需要聊天機器人根本無法提供的同理心和同情心。

聊天機器人可能永遠無法理解同理心，但它們應該能夠進行對話，對吧？ 不幸的是，情況往往並非如此。

營銷人員 Abhishek Anand 解釋說，製作一個“理解對話的深度和上下文”的聊天機器人具有挑戰性。 向機器人詢問 100 個不同的問題與進行對話不同。 相反，機器人有 100 個不同的微對話。

自然語言處理 (NLP) 是人工智能的一部分，專注於幫助計算機處理和理解人類語音和文本。 Fiddler Labs 的創始人 Amit Paka 表示，雖然對 NLP 進行了重大改進，但絕大多數機器人仍然是腳本化的、美化的 IVR 系統。 “偏離劇本太遠，你會得到可怕的'我不明白這個問題'，”帕卡說。

這可能會導致用戶體驗的大量失敗。 DigitalGenius 的 Juan Ageitos 說，當聊天機器人失敗時，它們往往會表現得非常出色。 客戶可能會陷入一個循環，而不是提供幫助，聊天機器人一遍又一遍地問同樣的問題——直到用戶感到沮喪並退出。

如何讓你的聊天機器人有用而不尷尬

當今聊天機器人的問題使得創建客戶喜歡使用的工具變得困難。 但是社交優雅的聊天機器人確實存在，您也可以按照以下建議擁有一個。

真實

根據 UX Collective 的說法，最好的聊天機器人從對話開始就清楚地表明，用戶正在與機器人聊天，而不是人類。 知道他們正在與機器人交談可以讓用戶對他們可以實現的目標有更現實的期望。 當談話不太正確時，這也應該讓他們更加寬容。

換句話說，不要試圖欺騙您的客戶，讓他們認為他們正在與人類聊天。 結局只會很糟糕。

Re:amaze 聯合創始人 David Feng 說，事實上，正是當客戶遇到死胡同或陷入循環時——他們才意識到他們正在與機器人交談——這種體驗會被負面地感知。 當期望設置正確時，客戶通常不會被聊天機器人的局限性所拖延。

你的機器人也需要自己承擔失敗。 設計師 Micah Bowers 說，當它確實失敗時，機器人必須謙虛地這樣做。 聊天機器人必須承認存在混淆，承擔責任，並提供前進的選項。 如果這些選項之一是與人交談，則加分。

溝通清楚

您的聊天機器人不僅僅是一種客戶服務工具。 它是您品牌的延伸，應該被視為您在線商店的面貌。 因此，它需要充當品牌大使。

這意味著你的機器人應該知道你的公司是誰，它代表什麼以及它是如何工作的。 Metaraven 首席技術官兼產品負責人 Mariya Yao 表示，不具備這些知識的聊天機器人是一項嚴重的責任。

姚建議更進一步。 她說，讓聊天機器人可以訪問您現有的大部分系統——客戶數據庫、營銷工具包、品牌資產和 CRM——這樣機器人就可以深入了解您的客戶。 反過來，這將促進更個性化和更高效的服務。

讓你的機器人專注

您的聊天機器人不應該做所有事情，您的客戶也不希望它做。 在 Drift 的 2018 年聊天機器人狀況報告中，35% 的受訪者表示他們會使用聊天機器人來解決投訴或獲得問題的詳細答案和解釋。 只有 13% 的人會用它來購買昂貴的物品。

如果您不知道您希望您的聊天機器人實現什麼目標或您希望它幫助完成什麼流程，您應該暫停開發並首先解決這個問題。 EventAgent 創始人 Nikhil Vimal 說，你的機器人需要有明確的目標。 與其乘坐炒作火車，不如確保您的機器人做一些事情來加速已知過程。

最成功的電子商務聊天機器人都有這種關注點。 絲芙蘭在 Kik 上的聊天機器人專注於為客戶提供化妝技巧和產品推薦。 H&M 的機器人會詢問有關用戶風格的問題，並為他們設計一套服裝供他們探索。 American Eagle Outfitters 的 Aerie 應用程序通過使用“這個”或“那個”選項來縮小口味，幫助用戶找到合適的產品。

賦予您的機器人個性

僅僅因為您的用戶正在與機器人交談並不意味著對話必須是機器人。

Chatkit 的 Andrea DeLong 說：“個性使與機器人的對話具有影響力、相關性和吸引力，足以在品牌和客戶之間建立持久的聯繫。” 如果沒有明確的個性，您的聊天機器人幾乎肯定會被遺忘。

Janis.ai 聯合創始人 Josh Barkin 建議通過後備信息發揮創意。 “[無論]你還是你的用戶都不想走到死胡同，但如果你的後備反應足夠有創意，那麼你可能會用意想不到的方式取悅用戶。”

Manifest 的 Rhonda Bradley 建議讓您的聊天機器人反映您的買家角色的個性。 讓您的聊天機器人反映您的典型客戶的言談舉止。 這將有助於讓用戶放心，創造更愉快的體驗，並確保您的聊天機器人無縫融入您的總體品牌戰略。

您的聊天機器人不會取代您的客戶服務部門或改變客戶在線購物的方式。 但是您的機器人可以增加客戶體驗。 保持真實，專注，將其整合到您的業務中並添加您的品牌個性，以創建一個比競爭對手更酷、更有用的聊天機器人。

圖片來源： Marcus Spiske 、 jeshoots.com 、 rawpixel