零售商仍未達到在線購買、店內提貨服務的客戶標準

已發表: 2017-09-06

為了整合電子商務和實體店運營，許多零售商正在增加在線購買、店內取貨 (BOPIS) 服務。 零售商正在添加這些功能，即使它們不完善。 雖然客戶尋求這項服務，但他們仍然對它並不完全滿意。

iVend Retail 報告稱，近 57% 的購物者使用這種全渠道服務，但只有 31% 的人認為這是一個順暢的過程。

92% 的北美購物者表示他們經常通過多個渠道購物。 在線購買，店內取貨是多渠道購物者客戶體驗的重要組成部分，但零售商仍然存在不足。 了解 BOPIS 為何對客戶很重要，以及如何改進流程以打動客戶。

為什麼客戶要在線購買，到店取貨

儘管希望零售商提供更多服務，但客戶仍繼續向他們尋求 BOPIS 服務。 客戶列舉了希望在商店取貨的主要原因：

  • 65% 避免運費
  • 29% 方便
  • 如果產品不符合他們的期望，23% 能夠立即退貨

隨著客戶越來越習慣這項服務，他們會期望所有零售商都能提供這種服務。

為什麼零售商應該提供在線購買、店內提貨服務

為您的客戶提供 BOPIS 的一個主要原因是創造更好的客戶體驗。 最好的BOPIS結合了線上和線下購物的兩大優勢。 它允許客戶在網上快速研究和購買，而在商店取貨提供了觸摸和接收產品的即時滿足感。 這是客戶在跨多個渠道購物時所尋求的無縫體驗類型。

BOPIS 還可以幫助您增加銷售額。 它讓更多的顧客踏入商店並有機會再次購買。 46% 的在線購物者將在線訂單運送到商店取貨，他們在旅行期間在商店進行了額外購買。 這是零售商應該利用的交叉銷售機會。

最後，BOPIS 可以幫助您與強大的敵人亞馬遜競爭並贏得勝利。 BOPIS 是亞馬遜目前無法執行的，因為他們沒有任何廣泛的實體店。 （他們剛剛開始嘗試在 Amazon Go 商店和 WholeFood 商店購買雜貨。）雖然客戶可能會在亞馬遜上研究商品，但如果他們想立即取貨，就必須向您購買。 如果你比亞馬遜有優勢，你應該炫耀它。

詳細了解為什麼零售商需要在線購買、店內取貨服務。

零售商如何不符合 BOPIS 客戶標準

提供後，您需要能夠執行它。 而現在，零售商正在失去標記。 統計數據說明了一切，只有 30% 的使用過 BOPIS 的客戶認為流程很順利。

為了讓您了解零售商的不足之處，Kibo 和 Multichannel Merchants 向 30 家零售商發送了神秘購物者，以測試他們的在線購買和店內提貨服務。 幾乎所有零售商 (90%) 在準備提貨方面做得很好，但在其他方面做得不太好：

  • 只有 17% 的零售應用程序顯示店內庫存數量
  • 58% 的應用沒有推廣店內取貨服務
  • 只有一半的零售商在他們的商店裡有指示顧客到 BOPIS 地點的標牌
  • 當客戶要求退貨或換貨時，只有 7% 的店員試圖挽救銷售

這些不足表明零售商在整合線上和線下銷售渠道時仍有改進的空間。

零售商需要做些什麼來改善在線購買和店內提貨服務

BOPIS 對零售商來說並不容易。 它需要正確的技術和策略。 如果您想為 BOPIS 實施更好的流程，請關注這些主要領域。

使用正確的技術

首先，您必須使用正確的技術。 您的在線和離線系統必須集成，以便它們相互了解。 但是，這並不像告訴您的 IT 團隊連接您的所有系統來完成此任務那麼簡單。 對於 BOPIS，您需要：

  • 將您的商店庫存與您的網站連接起來
  • 在所有商店中同步商店庫存
  • 跨兩個渠道傳達您的網絡和商店銷售情況

您的 POS 和電子商務（以及您的 ERP，如果有的話）必須能夠相互通信。 這很困難，因為它們都以不同的方式處理數據。 大多數零售商使用多渠道集成平台來實現這一目標。 像這樣的平台集中了您的所有數據，因此您可以在所有系統之間同步和共享它。 看看 nChannel 的平台，看看這樣的東西是如何工作的。

利用移動優勢

其次，零售商需要更好地利用移動應用程序。 這些統計數據表明，公司仍在基於桌面而非移動設備構建其電子商務戰略。 根據 LiftPoint Consulting, Inc 的 Mark Price 的說法，移動設備很可能代表了零售商最大的收入機會。 我們已經知道消費者在商店中使用在線應用程序，從而將線上和線下渠道連接在一起。 因此，不要忘記您的應用程序可以為 BOPIS 體驗發揮的重要作用。

培訓銷售人員

銷售人員必須有能力為這些進入商店的在線買家提供服務。 他們應該接受培訓，以不同的方式處理這些訂單。 如前所述，如果不符合他們的標準，一些客戶會希望立即退回產品。 應培訓銷售人員以保存銷售，或將客戶引導至不同的產品。 一些專家建議專門針對這些訂單向員工提供獎勵/獎金或佣金。

豐富店內體驗

進入商店後，客戶應該可以輕鬆找到 BOPIS 位置。 店內標牌應該指示他們去哪裡，這樣他們就不會感到沮喪。 在某些情況下，零售商會提供路邊取貨服務，以進一步加快這一過程。 考慮什麼最適合您的商店。

隨著 BOPIS 繼續成為多渠道購物的重要組成部分，零售商需要提高他們的遊戲水平以確保它是一種出色的體驗。 僅僅提供服務已經不夠了。 提供一個平穩的過程很困難，但如果你專注於這些主要領域，就可以做到。