完善電子商務履約的防彈技巧

當我第一次考慮創辦一家電子商務商店時，有一些重要的想法脫穎而出。

我花了所有的時間思考構建和採購改變遊戲規則的產品，構建一個讓訪問者驚嘆的網站，以及我可以執行的營銷角度和活動的類型。 我什至開始建立一個龐大的電子表格，其中包含我夢想會推廣我的產品的影響者。

所有這一切都很有趣，但我錯過了拼圖中最大的一塊。 這是一件如此重要的事情，甚至在事情開始之前就已經停下來了。

對於那些閱讀標題的人來說，這個缺失的部分是電子商務履行。

早在 2020 年，Peloton 的產品需求就出現了前所未有的激增。 但是，他們還沒有準備好享受這段旅程，相反，這導致了各種強烈反對。 為什麼？ 他們的履行流程還沒有為訂單激增做好準備。

交貨時間急劇增加，客戶通過社交媒體發洩不滿，Peloton 的股價因此下跌。

這裡的教訓很明確：即使有出色的產品，如果您無法按時交付，您也可能面臨品牌受損和客戶流失的風險。

這就是為什麼從一開始就正確履行電子商務至關重要。

在這篇文章中，我將引導您完成電子商務履行過程，展示為什麼它如此重要，並提供您今天可以實施以改善電子商務履行的六個技巧。

什麼是電子商務履行

首先，定義。

電子商務履行是存儲、包裝和運送產品給客戶的過程。 客戶完成購買的那一刻，履行流程就開始了。 這可以在內部完成，也可以通過第三方物流提供商完成。

這適用於 B2B 和 B2C 業務，其中訂單直接運送給零售商或消費者。

聽起來很簡單吧？ 理論上，這個過程很簡單。 但實際上，有大量的因素需要共同努力才能取得成功。

如果您像我一樣，當您在網上訂購商品卻要等待數週才能到達時，您會感到非常失望。 這是訂單履行情況不佳的情況，需要不惜一切代價避免這種情況。

現在，我將更深入地探討履行過程的每個階段：

1. 接收庫存

庫存是訂單履行流程的第一步。 你不能運送你沒有的東西。 這可以保存在第三方倉庫中，也可以保留在手邊。 根據業務類型，我什至建議外包整個履行流程。 在這種情況下，第三方供應商存放所有庫存並處理所有產品加工。

2、倉儲產品

倉儲，又稱庫存存儲，是產品的儲存和組織。 這將為您提供有關哪些產品有庫存以及您現有的總數的信息。

看起來很簡單，但這些數字必須準確，否則會給客戶訂購帶來各種問題。

3. 訂單處理

客戶購買產品後，處理階段就開始了。 在這裡，團隊成員將從庫存中選擇產品、包裝並準備發貨。 這還可能涉及創建要使用的運輸材料類型的說明以及創建運輸標籤。

使用第三方倉庫的企業此時只需向他們提交訂單即可。

4. 發貨訂單

此時，是時候發貨了。 這可能涉及將包裹投遞到當地郵政或皇家郵政。 或者，承運人可以從履行地點提取包裹。

發貨後，您將收到您的跟踪信息。 我也喜歡將其發送給客戶，這樣他們就可以密切關注他們的包裹。

5. 退貨處理

退貨是履行流程的另一部分。 退貨的原因有多種。 大多數情況下，客戶沒有收到他們要求的產品，產品已損壞，或者他們可能只是不喜歡該產品。

儘管這看起來像是一個負面因素，但提供順暢的退貨流程有助於建立客戶信任，甚至可能贏得終身客戶。

對於退貨，客戶可以將產品運回企業或運營中心。 接下來做什麼取決於現有的退貨政策、商品的質量和可用庫存。

正如我所展示的，當客戶點擊購買按鈕時，會發生很多事情。 這就是為什麼從第一天開始就制定一個包含訂單履行的計劃如此重要的原因。

為什麼正確實施電子商務履行如此重要

現在我已經深入介紹了訂單履行，讓我們來了解一下為什麼正確履行訂單如此重要。

正如我上面提到的，電子商務履行並不是最有趣的事情。 絕對不如產品開發或執行高水平的營銷活動那麼令人興奮。 但是，正確與否將決定企業的成敗。

以下是最大的原因：

1.它影響利潤率

履行流程的速度和質量與收入直接相關。

例如，以正確的方式管理庫存可以降低商品存儲成本以及因缺貨而錯過銷售的機會。 它還有助於降低勞動力和運輸材料的成本。 最後，通過降低產品退貨的可能性，可以更輕鬆地最大限度地降低總運輸成本。

2.與客戶體驗直接相關

緩慢的運輸速度很難讓客戶滿意。這是一個簡單的方程式。 滿意的客戶等於成功的企業。

滿意的客戶更有可能留下積極的評價。 不僅如此，他們很有可能向家人和朋友介紹您的產品，並長期購買更多產品。

或者，不滿意的客戶會導致負面評價、沒有積極的口碑、也沒有回頭客。

電子商務履行不佳如何影響您的業務

你可以把一切都做好。 完美的產品。 直接與客戶對話的營銷和消息傳遞。 市場需求量大。

但是，如果產品履行存在問題，那麼該業務將永遠無法起步。

如果不儘早考慮訂單履行，新業務就很難取得成功。

下面，我將深入探討糟糕的電子商務履行可能對您的利潤、長期成功和客戶關係產生的影響。

對庫存管理產生負面影響

庫存管理聽起來可能很無聊。 但是，它是良好客戶體驗的基石。

糟糕的庫存管理只會導致人們猜測哪些產品有庫存，哪些產品沒有庫存。 如果無法準確跟踪庫存水平，則可能會過度銷售實際上沒有庫存的產品。

這會導致缺貨、退款和客戶信任度下降。 我知道，如果我是顧客，如果我遇到上述任何一種情況，我再次訂購的機會基本上為零。

提高產品退貨率

退貨是在線開展業務的自然組成部分。 但是，笨拙的履行流程可能會導致退貨數量高於平均水平。

想像一下，一位顧客打開包裹，卻發現它完全損壞了。 或者更糟糕的是，這是完全錯誤的產品。

這不僅會破壞客戶的信任，還會增加運輸成本和更換物品的成本。

降低利潤率並增加產品成本

對於電子商務來說，產品利潤就是一切，而糟糕的訂單履行只會蠶食這些利潤。

支付加急運費、退貨運費和更換物品等費用將導致成本增加。 如果考慮到由於產品延期交貨和越來越多的不滿意客戶而造成的銷售損失，成本只會繼續增加。

降低客戶滿意度

亞馬遜訓練我們所有人立即期待我們的產品，我也不例外。 當我們完成購買後，我們拉開百葉窗，準備好讓我們的包裹在門外等候。

大多數消費者並不期望即時交付，但期望快速、實惠的運輸選擇。 如果運輸太慢或太貴，很多消費者就會放棄購物車。

是的，運輸就是這麼重要。

笨重的履行流程只會導致運輸速度變慢和運輸成本更高。

減緩或停止業務增長

由於退款、負面客戶評論以及缺乏購買連續性，不良的產品履行將減緩任何潛在的商店增長。

另外，您能舉出一家成功的企業卻充滿了不滿意的客戶嗎？ 滿意的客戶是最好的銷售團隊，但如果履行流程不佳，這一點就完全消失了。

不僅如此，未能考慮電子商務履行也限制了向其他銷售渠道的擴張。 例如，許多成功的電子商務商店在其網站、社交媒體以及亞馬遜等第三方市場上銷售產品。 有些商店甚至擴展到實體零售空間。

但是，實現這種擴張的唯一途徑是產品履行已經啟動。

提高電子商務履行度的 6 個簡單技巧

到目前為止，我希望已經充分了解訂單履行與電子商務業務的集成程度。 它不僅僅是汽車的一部分，更是讓汽車運轉的汽油（或電荷）！

現在，我想重點介紹您可以實施的 6 個不同技巧，以提高您的電子商務績效。

✅ 1. 提供免費送貨（如果可能）

免費送貨正在慢慢成為客戶的期望。 但是，有一個問題：您不必為每個訂單提供免費送貨。

許多商店只是在購物車達到一定數量後提供免費送貨服務。 這有助於提高您為每個客戶創造的收入，同時仍然利用免費送貨槓桿。

以下是在商店添加免費送貨之前需要回答的問題：

• 統一費率標準運輸的費用是多少？
• 兩日運送的統一費率是多少？
• 當前的平均訂單價值 (AOV) 是多少？

在處理重量可變的物品時，統一費率運輸可能會更便宜，並且有助於保持成本一致。 通過預先計算 AOV，您可以了解每個客戶的平均消費金額。 然後，只需添加一個百分比即可支付運費。

它還具有更多客戶選擇將更多商品添加到購物車的好處，只是為了獲得免費送貨的資格。

✅ 2. 超越簡單的事務性電子郵件

客戶購買後，可以在幾個方面輕鬆改善他們的用戶體驗。 交易電子郵件很簡單，通常會提供訂單確認和運輸信息等詳細信息。

但是，您也可以通過考慮在這段時間內增加價值的方法來取悅您的客戶。

以下是一些需要思考的問題：

• 您可以將它們升級到更快的運輸嗎？ （就像航空公司有意外升艙一樣）
• 您能否提供他們可能喜歡的免費產品？
• 您能否發送額外的產品信息，讓他們對收到包裹感到興奮？

除了增值之外，讓您的品牌脫穎而出也很重要。 這些電子郵件或後續短信不一定很無聊。

為了獲得靈感，這裡有一封 CDBaby 創始人 Derek Sivers 的電子郵件，這是有史以來最偉大的訂單確認電子郵件示例之一：

您的 CD 已被戴上消毒無污染的手套從我們的 CD Baby 架子上輕輕取出，並放在緞子枕頭上。

由 50 名員工組成的團隊對您的 CD 進行了檢查和打磨，以確保其在郵寄前處於最佳狀態。

我們來自日本的包裝專家點燃了一支蠟燭，當他將您的 CD 放入金錢可以買到的最好的鍍金盒子時，人群鴉雀無聲。

之後我們大家舉行了一次精彩的慶祝活動，整個聚會沿著街道遊行到郵局，波特蘭全鎮的人都揮手致意“一路順風！”6 月 6 日星期五這一天，我們將乘坐我們的私人 CD Baby 飛機將包裹運送到您的包裹上。

希望您在 CD Baby 購物愉快。我們確實做到了。您作為“年度客戶”的照片掛在我們的牆上。我們都筋疲力盡了，但迫不及待地想讓你回到 CDBABY.COM！

✅ 3.儘早開始為假期做準備

第四季度是一年中最大的購物季。 重要的是要在夏季和秋季開始積累產品庫存，為假期高峰做好準備。

以下是您的電子商務商店為假期做好準備的清單：

1. 設定截止日期和假日運輸時間表
2. 盡可能傳達最後訂單日期
3. 如果您還沒有出售它們，請為最後一刻的購物者製作禮品卡
4. 為買家類型創建產品捆綁包
5. 簡化運輸選項並與分銷商確認交貨時間表
6. 測試網站和支付網關的破損點
7. 確定與客戶溝通的物流系統

如果您自己履行所有電子商務訂單，那麼您很快就會遇到瓶頸。 現在是時候開始考慮僱用更多員工，為高峰做好準備。

使用第三方履行解決方案可以幫助彌補繁忙季節的空缺，並且也可以更輕鬆地履行更多訂單。 如果您打算使用第三方分銷商，請在秋季開始此過程，而不是等到它變得繁忙。

✅ 4. 針對產品問題提供免費退貨和快速支持

客戶收到產品後，履行工作還沒有結束。

諸如退款、產品更換、丟失物品和退貨等所有因素都被納入流程中。

盡快處理所有這些請求非常重要，同時考慮如何讓客戶更輕鬆。

想像一下，如果您訂購了一件產品，但發現它已損壞。 你覺得如何？

然後，想一想，如果該公司提供免費隔夜運送的替代品，您會多麼高興。

就在那裡，將贏得終身客戶。

任何產品交付後的事情都應該被視為加深客戶關係的一種方式。 這不是沉沒成本。 這是一項為永遠贏得客戶業務而進行的投資。

✅ 5. 外包產品履行

訂單履行過程中有很多移動步驟。 做好這些很重要，但不要讓訂單履行成為您企業的巨大時間消耗也很重要。

打包箱子、處理退款和去郵局等事情都會佔用您原本可以用來戰略性地思考未來業務增長和新機會的時間。

釋放時間的最佳方法之一是將訂單履行系統化或外包，然後將增加的時間用於高價值的業務任務。 使用支持主要承運商的多承運商運輸標籤應用程序可以是節省時間的另一種方法，同時為您的客戶創造積極的運輸體驗，因為它允許您快速生成運輸標籤並在結賬時顯示準確的運費。

✅ 6. 打造一流的拆箱體驗

我認為掌握訂單履行意味著在預期的運輸時間內（有時甚至更快）為客戶提供產品。 他們很高興，我也很高興。

我花了一些時間才意識到我可以做更多的事情來取悅我的客戶。 我錯過了一個改善客戶品牌體驗的絕佳時刻。 看，客戶與您公司的每一次互動都可以成為強化您品牌的一種方式，其中包括品牌包裝。

當顧客收到包裹的那一刻，實體產品體驗就開始了。 以下是一些創造一流拆箱體驗的絕佳方法：

• 投資更好的包裝和高質量的運輸材料
• 每個包裹中均附有一張簡單的手寫感謝信
• 考慮使用品牌盒子和包裝紙
• 考慮免費的低成本增值服務，例如貼紙

當然，所有這些都會增加產品的總成本。 但是，這是一種真正從競爭中脫穎而出並吸引願意一次又一次訂購的客戶的簡單方法。

結束語：為什麼電子商務履行會成就或毀掉您的業務

客戶期望快速且實惠的運輸。 無法提供此服務的公司根本無法競爭。

但是，僅僅在結帳時做出此承諾還不夠。 承諾也需要兌現。 堅如磐石的履行流程使這一承諾成為現實，並有助於在此過程中建立一批滿意的客戶。

預先花時間簡化訂單履行將有助於避免日後的麻煩和憤怒的客戶。 當然，這一策略可能會隨著時間的推移而改變。 但是，由於履行與客戶滿意度和收入直接相關，因此從一開始就做好這一點至關重要。

凱文·伍德 (Kevin Wood) 是一位自由技術作家，他使復雜的主題變得引人入勝且有趣。 他為網絡上一些最大的科技、在線商業和營銷博客撰寫文章。