通過品牌忠誠度實現利潤最大化：完整指南
已發表: 2023-07-28
您可能會覺得每個角落都有新業務湧現，這對您的小型企業引起關注來說是一個真正的挑戰。
為了在這個快節奏、不斷變化的市場中保持領先地位，您的小型企業需要的不僅僅是獨特的產品或服務，您還需要一群忠實的追隨者。 這就是品牌忠誠度發揮作用的地方。
什麼是品牌忠誠度？
品牌忠誠度是客戶與品牌形成的牢固的情感紐帶，迫使他們反複選擇該品牌而不是競爭品牌——即使是在提供類似的產品或服務時也是如此。 這是關於客戶與品牌建立更深層次的關係，其特徵不僅在於反复惠顧，還在於與之相關的積極情緒和認同感。
看看蘋果和亞馬遜等品牌就知道了。 人們對他們非常忠誠。 無論發生什麼變化，這些企業都會不斷發展和適應，他們這樣做是因為他們背後有一群強大的忠實支持者。
那麼，他們的秘密是什麼？ 這些大品牌如何保持其員工的忠誠度，您的小企業如何也能做到這一點？
要點
- 品牌忠誠度不僅僅是重複購買； 它是指顧客與某個品牌建立情感聯繫，並始終選擇該品牌而不是競爭對手——無論價格或便利性如何。
- 掌握培養品牌忠誠度藝術的公司可以增加收入，並培育一個由忠實客戶組成的社區，這些客戶可以成為品牌擁護者。
- 一致性對於培養品牌忠誠度至關重要。 從品牌的視覺效果到溝通的語氣，保持熟悉度可以幫助客戶識別並堅持您的品牌。
- 提供一流的客戶體驗、在交易後保持聯繫以及培養員工和客戶關係對於建立忠誠的客戶群至關重要。
- 第一印像很重要。 從第一次互動開始就突出您品牌的優勢和獨特性，從第一天開始培養忠誠度。
- 通過客戶評論或有影響力的合作夥伴關係進行的社會證明可以顯著提高您的品牌信譽並培養潛在客戶之間的信任。
- 定制客戶旅程、獎勵忠誠度和積極的社交媒體參與是建立品牌忠誠度的一些有效策略。
- 卓越的售後支持可以將一次性客戶轉變為回頭客，而社區參與可以贏得尊重並促進更深層次的聯繫。
- 建立品牌忠誠度不是一朝一夕的過程，它需要時間、一致性和真誠的努力。
- 品牌忠誠度可以通過客戶保留率、終身價值、淨推薦分數和客戶滿意度調查來衡量。 收集到的反饋對於未來的戰略和改進非常寶貴。
考慮到這些關鍵要點，很明顯品牌忠誠度不僅僅是持續購買；還包括持續的購買。 這是為了培養情感聯繫並提供難忘的客戶體驗。
但作為一家小企業，如何實現這一目標呢？ 讓我們深入探討您可以採取的可行步驟，以建立品牌忠誠度並使您的企業在當今擁擠的市場中脫穎而出。
如何建立品牌忠誠度：
- 基於共同價值觀建立牢固的關係
- 為您的客戶鋪上紅地毯
- 購買後保持對話繼續進行
- 提供卓越的售後支持
- 您的員工是您的第一位品牌大使
- 突出您的品牌優勢，給人留下深刻的第一印象
- 利用社會證明的力量
- 與您的服務保持一致
- 定制您的客戶旅程
- 通過計劃獎勵忠誠度
- 了解您的客戶
- 利用有影響力的營銷
- 為您的社區做出貢獻
- 投資於優質設計
- 衡量您的進步：了解品牌忠誠度水平
- 具有強烈品牌忠誠度的品牌示例
- 品牌忠誠度常見問題解答
1. 基於共同價值觀建立牢固的關係
眾所周知，我們會被那些與我們有著相同信念的人所吸引，對於企業來說也是如此。 如果人們看到您分享他們的價值觀，他們就更有可能信任您的品牌並保持忠誠度。
那麼，如何在營銷策略中體現這一點呢？
一個很好的方法是講一個符合你們共同價值觀的故事。 僅僅宣傳你的產品或服務可能並不能解決問題——添加一個引人入勝且相關的故事確實可以幫助激發人們的情緒並保持他們的興趣。
例如，2015年箭牌Extra口香糖廣告就完美地詮釋了這一策略。 箭牌並沒有簡單地為口香糖做廣告，而是創作了一個可愛的愛情故事，講述了一對年輕夫婦分享人生里程碑的故事，並在口香糖的包裝上進行了插圖。 它向觀眾展示了愛情可以從分享一塊口香糖這一簡單的日常行為開始，這引起了許多人的共鳴。
我們剛剛通過電子郵件將信息發送給您。
2.為你的客戶鋪上紅地毯
商業黃金法則？ 像對待皇室成員一樣對待您的客戶。
高質量的客戶體驗是讓人們重返您的企業的魔杖。
大約 80% 的客戶認為客戶體驗與所提供的產品和服務同樣重要。 因此，正確處理這一點至關重要。
培訓您的員工，確保他們始終如一地提供頂級客戶服務。
想像一下走進當地一家麵包店，工作人員會叫出您的名字並記住您的常規訂單。 這種個人風格讓客戶感覺很特別，並與您的品牌建立深厚的聯繫。
3. 購買後保持對話繼續進行
假設您經營一家當地書店。 顧客走進來，買了一本書，然後離開——但互動不應該就此結束。
購買後保持聯繫可以將一次性客戶變成忠實粉絲。 向他們發送電子郵件或消息，詢問他們的閱讀體驗。 根據他們的購買情況向他們提供建議。 這可以讓他們感到受到重視，並增加再次購買更多產品的可能性。
提出以下問題：
- 我們的產品或服務怎麼樣？
- 按照 1-5 分的標準，您如何評價這次購物體驗？
- 我們如何改善我們的客戶服務？
- 您更希望從我們這裡看到什麼樣的產品或服務？
4. 提供卓越的售後支持
優質的客戶支持不應在購買後結束。 提供購買後支持，例如設置指南、用戶提示或故障排除幫助，可以真正提高您的品牌聲譽。
蘋果公司的 Apple Care 計劃就是一個很好的例子。 客戶感到受到重視和放心，知道他們可以獲得可靠的技術支持和額外的硬件服務選項。
5.你的員工是你的第一位品牌大使
為您工作的人不僅僅是您的員工，他們還是您品牌的第一批客戶。 如果他們喜歡您所做的事情，他們自然會向與之互動的客戶傳達這種熱情。
建立積極、有吸引力的工作場所文化，就像谷歌在其有趣的、以員工為中心的環境中所做的那樣，可以對從內到外增強品牌忠誠度大有幫助。
6. 突出品牌優勢，給人留下深刻的第一印象
第一印象非常重要。
無論是您經驗豐富的團隊、獨特的方法還是高質量的產品，請確保潛在客戶知道是什麼讓您與眾不同。
您是否知道近 50% 的客戶從第一次互動或購買就開始了品牌忠誠度之旅？ 這是正確的！ 您對客戶的第一印象非常強大，可能會影響您與他們的關係進程。 就像第一次約會一樣，這種最初的聯繫可以激發忠誠的火焰，讓您的客戶渴望再次光顧。
如果您擁有一家當地的有機食品商店，您的賣點可能是當地採購的新鮮農產品。 在您的商店、網站和社交媒體帖子中突出顯示這些獨特的賣點，以便從客戶的第一次互動中就吸引他們的注意力。
使用代表您獨特風格和使命的高質量視覺效果。 無論是您的徽標、網站設計還是社交媒體帖子，請在所有平台上保持品牌顏色一致，以便在客戶心中留下生動的品牌形象。 想像一下經營一家奇特的工藝品店 - 讓您在 Instagram 上發布的每張照片都體現出豐富多彩的創意精神！
但請記住，如果沒有出色的客戶服務相匹配，一個視覺上引人注目的品牌就沒有多大意義。 就像當地咖啡店友好的咖啡師可以將您早晨的拿鐵咖啡變成一種特殊的體驗一樣，您的企業應該努力讓每一次客戶互動都令人難忘和滿意。 贏得人心的關鍵在於將審美吸引力與以客戶為導向的服務相結合。
7.利用社會認同的力量
表明其他人信任你。
有好評嗎？ 在您的社交媒體上分享。
顧客是否在推特上講述了他們在您咖啡館的美好體驗？ 轉發並附上感謝信。
Yelp 和 TripAdvisor 等平台對於實體企業來說非常寶貴，而 Google 評論和社交媒體評論對於在線企業來說則非常有用。 使用 Instagram Stories 來宣傳客戶反饋，或者訪問 TikTok，通過創意視頻向年輕受眾推銷您的產品。
社會認同可以讓潛在客戶放心，他們選擇您的決定是正確的。
8. 與你的品牌保持一致
品牌形象的突然轉變可能會讓客戶感到不舒服。
想像一下您最喜歡的咖啡店突然將其舒適的內部裝飾改為樸素的現代設計 – 這令人不安，對嗎？ 保持您的品牌形象、設計元素和質量一致。
以可口可樂為例； 他們的品牌多年來基本保持不變，使他們在全世界範圍內都能立即被認出。
只有當您現有的身份不再有助於您的業務增長時，才考慮品牌重塑。
9.定制您的客戶旅程
個性化不再只是可有可無，而是必須的。 大多數消費者現在只參與根據他們的特定興趣定制的營銷信息。
因此，請花時間了解客戶的行為、偏好和需求。 然後，相應地定制您的服務、產品或內容。
例如，如果您擁有一家在線書店，則可以根據客戶之前的購買或瀏覽歷史記錄推薦符合他們偏好的書籍。 一個很好的例子是 Netflix 如何根據觀眾的觀看歷史推薦電影和電視劇。
10. 通過計劃獎勵忠誠度
忠誠度計劃通過為持續業務提供獎勵來鼓勵回頭客。 星巴克的星級獎勵計劃做得非常出色。 使用他們的應用程序或註冊禮品卡進行的每次購買均可賺取積分（星星），可以兌換免費飲料和食品。
對於小型企業來說，即使是一個簡單的打孔卡系統，在購買一定數量後提供免費產品或服務，也可以讓客戶感到受到重視，更有可能成為回頭客。
11.了解你的客戶
在快速發展的市場中，與客戶不斷變化的偏好保持一致非常重要。
使用客戶數據可以幫助您提供更加個性化的體驗。 音樂商店可以使用客戶購買歷史記錄來推薦新專輯或商品，從而創造更加個性化的購物體驗。
12.利用有影響力的營銷
找到合適的影響者來支持您的品牌可能會帶來巨大的好處。
如果您經營一家時尚精品店，與當地時尚博主合作可以讓您的品牌呈現在全新受眾面前。
大多數品牌都將影響者的參與度和追隨者作為合作夥伴的基礎。 但你並不總是需要大牌名人； 擁有較小規模、專注的追隨者的微型影響者通常可以提供更好的參與度和可信度。
13.為你的社區做出貢獻
回饋當地社區或符合您品牌價值觀的事業可以為您贏得顯著的尊重和忠誠度。 戶外服裝和裝備公司巴塔哥尼亞 (Patagonia) 是堅守環境管理使命的品牌典範，將其銷售額的 1% 捐贈給環保事業。
即使作為一家小企業，贊助當地運動隊、參加社區活動或組織慈善活動也可以顯著提升您的品牌形象並培養客戶忠誠度。
14. 投資優質設計
您品牌的視覺識別至關重要。 過時的徽標或笨拙的網站可能會在客戶認識您之前就將其拒之門外。
投資優質設計有助於創造積極的印象並建立對您品牌的信任。
衡量您的進步：了解品牌忠誠度水平
當我們探索建立品牌忠誠度時，您可能會想，“我怎麼知道它是否有效？”
好問題！
重要的是要記住，品牌忠誠度並不是“全有或全無”的交易，它更像是一個滑動秤。 實施所有這些品牌忠誠度策略後，您需要衡量您的進度並了解您的客戶在這個規模上的地位。
因此，讓我們深入了解不同的“品牌忠誠度級別”以及如何在您的業務中發現它們。
意識忠誠度。 這是第一級，客戶只是了解該品牌，對此有中立的意見，並且如果條件合適（例如價格、可用性），可能會購買其產品或服務。
考慮忠誠度。 在此級別上，客戶在計劃購買時會考慮該品牌等多個品牌。 他們認識到該品牌的價值，但尚未完全投入。
偏好忠誠度。 這個級別的客戶比競爭對手更喜歡該品牌。 雖然他們可能仍在比較選擇，但他們最終會傾向於這個品牌來做出購買決定。
購買忠誠度。 在這裡，顧客通常會購買該品牌的產品或服務。 他們對該品牌有積極的體驗並信任其產品，通常會忽略競爭對手。 然而，他們可能仍然會受到環境重大變化的影響，例如競爭對手的大幅降價或負面的品牌體驗。
堅持忠誠。 這是最高層次的忠誠。 這些顧客堅持只購買該品牌的產品或服務。 他們對品牌形成了強烈的情感依戀，擁護品牌，並且通常抵制改變自己的購買習慣，無論競爭對手如何行動。
具有強烈品牌忠誠度的品牌示例
露露檸檬
Lululemon 以其優質瑜伽和健身裝備而聞名，擁有一批狂熱的追隨者。
他們的成功很大程度上源於以社區為中心的舉措，從而激發了忠誠度。 他們在商店和虛擬場所提供免費健身課程，讓顧客能夠在購物體驗之外直接與品牌互動。 這種社區意識超越了商店層面，讓顧客感受到更廣泛的生活方式運動的一部分。
好市多
Costco 是線下零售的典型例子，它利用會員專有權的力量來培養品牌忠誠度。 以批量價格提供高質量的產品給客戶一種“划算”的感覺。 再加上免費樣品、慷慨的退貨政策和一致的產品，您就擁有了經得起時間考驗的品牌忠誠度公式。
亞馬遜
亞馬遜的 Prime 訂閱模式完美地體現了在線領域的品牌忠誠度策略。 Prime 會員可以獨家享受免費兩日送達、流媒體內容以及一系列其他福利。 這種獨特感，加上亞馬遜提供的便利，使其成為數百萬人的首選購物目的地，從而鞏固了其品牌忠誠度。
埃特西
作為小型企業和個體手工藝者的平台，Etsy 擁有獨特的品牌忠誠度方法。 通過創建一個讓客戶可以直接與創客聯繫的空間，Etsy 營造了一種個性化和社區感。 受到高品質、獨特產品和支持小企業的能力的激勵，買家常常成為特定商店的忠實追隨者。
蘋果
蘋果公司因以精湛的設計打造最先進的技術而聞名，但其巨大的成功並不僅僅源於其產品。
2021 年，Apple 的品牌忠誠度得分高達 92%，這意味著他們保留的客戶比例比任何行業中的任何其他公司都高。 這種令人印象深刻的保留率源於蘋果品牌的巨大吸引力和卓越的客戶服務。
經常可以看到成群結隊的顧客在蘋果專賣店排隊等候最新產品的發布，這證明了該公司令人信服的品牌力量。 他們向 Apple TV 和遊戲等服務產品的擴張暗示著他們將進一步牢牢佔據客戶的錢包，展示了他們品牌忠誠度策略的有效性。
耐克
無與倫比的運動服裝之王耐克的成功很大程度上歸功於其複雜的品牌忠誠度策略。 值得注意的是，其開創性的會員計劃是一個強大的工具，幫助耐克鞏固了其作為世界上最有價值的運動品牌的地位。 這一戰略不僅僅是提供一流的產品； 它精心編織了旨在建立和維持牢固的客戶關係的元素。
會員可以獨家參與產品發布會和特別活動，讓他們有一種成為精英社區一部分的感覺。 為了進一步培育這種社區精神，耐克提供免費的鍛煉課程和培訓支持，增加交易以外的價值。 該品牌更進一步提供個性化產品推薦以及生日和周年紀念日慶祝禮物，讓會員感到真正受到重視。
耐克執行良好的全渠道戰略提供了無縫的購物體驗，無論是在店內、網上還是通過移動應用程序，都能滿足不同客戶群的不同偏好。 與蘋果一樣，耐克是一個很好的例子，說明瞭如何培養品牌忠誠度來建立牢固、持久的客戶聯繫。
這些業務表明，無論您是在數字領域還是實體領域運營，優先考慮客戶體驗、排他性、社區和質量是建立強大品牌忠誠度的關鍵。
品牌忠誠度常見問題解答
1. 為什麼品牌忠誠度至關重要？
品牌忠誠度至關重要，因為它可以提高企業的盈利能力。 公司收入的 65% 通常來自與現有客戶的重複業務，這一數字令人震驚。 忠誠客戶的購買頻率往往比新客戶高 90%，這使得品牌忠誠度成為長期成功的關鍵因素。
2. 品牌忠誠度分為哪三種類型？
品牌忠誠度通常是由心、腦或手驅動的。 “真心”忠誠客戶會受到無形利益的影響，例如品牌的環保立場或社區影響。 “頭部”忠誠客戶將他們的忠誠度建立在邏輯推理的基礎上，分析為什麼特定品牌值得他們的支持。 “手”忠誠的客戶習慣性地購買而不考慮價格等外部因素，這使得他們極難左右。
3. 品牌忠誠度與客戶忠誠度有何不同？
品牌忠誠度植根於感知，包含品牌形象和客戶體驗等元素。 這些客戶相信某個特定品牌可以提供卓越的質量和服務，而通常不考慮價格。 相反，客戶忠誠度與有競爭力的價格和頻繁折扣等經濟激勵措施相關，要求品牌始終如一地提供市場上最優惠的價格。
4. 如何識別品牌忠誠度？
品牌忠誠度可以通過幾個指標來識別。 產品快速售空、商品等候名單以及大量預售數量表明了強大的品牌忠誠度。 這些跡象表明，即使在產品的市場價值確定之前，客戶也願意購買該產品。 客戶保留率和客戶終身價值等指標也有助於衡量品牌忠誠度； 值越高表示重複購買的可能性越大。
5. 誰是品牌大使？
品牌大使是公司聘請來推廣其產品或服務的個人。 他們通常擁有強大的在線形象，擁有活躍的追隨者網絡、對他們所認可的產品的全面了解以及培養忠誠客戶關係的專業技能。
6. 企業如何培養品牌忠誠度？
企業可以通過提供一致的質量、卓越的客戶服務和保持強大的品牌形象來培養品牌忠誠度。 通過忠誠度計劃獎勵忠誠的客戶、個性化客戶體驗以及積極尋求客戶反饋並採取行動是其他有效的策略。
7. 品牌忠誠度是否受價格影響？
雖然價格會影響品牌忠誠度，尤其是在價格敏感的市場，但這並不是唯一因素。 忠誠的客戶通常會優先考慮質量、服務、品牌形象和客戶體驗等方面，而不是價格。
8. 社交媒體如何影響品牌忠誠度？
社交媒體在培養品牌忠誠度方面發揮著至關重要的作用。 它為品牌提供了與客戶互動、徵求反饋、解決問題和營造社區意識的平台。 有效使用社交媒體可以提高品牌知名度、聲譽和客戶滿意度，從而顯著提高品牌忠誠度。
9. 品牌忠誠度如何影響營銷成本？
品牌忠誠度可以顯著降低營銷成本。 獲取新客戶通常比保留現有客戶的成本更高。 忠誠的客戶會帶來回頭客，並可以充當品牌大使，傳播積極的口碑並間接吸引新客戶。
10. 品牌忠誠度會隨著時間而改變嗎？
是的，品牌忠誠度可能會因市場競爭、客戶偏好變化、價格變化或產品或服務的負面體驗等各種因素而發生變化。 因此，企業必須不斷努力維持和提高品牌忠誠度。
建立品牌忠誠度不是一朝一夕的事情。 這需要時間、努力和大量的一致性。 但最終，回報是值得付出努力的。
