在新常態下調整 CRM 策略

如果說過去兩年在 COVID-19 大流行期間我們學到了一件事，那就是幾乎不斷需要重新思考和調整業務戰略和策略以適應新常態。

然而，儘管大流行造成了破壞性破壞，但對整體客戶參與度產生了一些積極影響。 其中最重要的是認識到同理心的重要性。

我們都通過我們的經驗來看待這種流行病，但絕大多數情況下，它迫使我們面對我們的脆弱性和人性。

從我自己在 SugarCRM 的客戶和支持中心的互動中，我更清楚地感覺到客戶選擇在更善解人意的基礎上參與。 關於問題或手頭問題的對話通常以關於常見 (COVID) 中斷的前光標籤入聊天開始。

這個序言有助於激發雙方的同理心，並強調我們都是人類，只是在應對無數的日常挑戰。 它有助於我們了解我們要討論的問題的相對性質。

大流行引發的變化

大流行也塑造了高管的思想。 他們已經看到了使用技術來收集、管理和推進客戶互動的必要性。

例如，鑑於在家工作 (WFH) 安排的顯著增加，使用集中式 CRM 解決方案來捕獲和處理詳細信息變得至關重要。

與遠程工作的客戶服務/支持代理合作並不意外。 但是，新的正常客戶期望已經調整，以考慮到以下事實，例如，通話中可能存在背景噪音，以及主管可能需要通過 Zoom 與座席接觸。

因此，人們重新關注全局，而不是被細節所束縛。 如果您聽到背景中咖啡杯的咔嗒聲或看到一隻貓徘徊在 Zoom 呼叫窗口的框架中，那麼解決您的問題比擔心更重要。

我們還學會了接受變化是不變的概念。 傳統上，我們看到客戶在要求提高服務水平方面佔據上風。 但最近，天平向另一個方向傾斜。 例如，全球供應鏈中斷使客戶面臨嚴重的延誤或短缺。

與此同時，生病、曠工，甚至人員流失（如離職）也變得司空見慣。 無法滿足服務水平協議 (SLA) 的原因在於，客戶認識到通常超出公司控制的正常範圍的場景會帶來一定程度的現實主義。

機遇與挑戰

大辭職帶來了挑戰和機遇。 被迫重新調整我們所做的工作以及我們重視花時間做的事情已經改變了許多人的工作心態。

儘管如此，全球技術和非技術工人短缺，這增加了組織更好地利用技術的壓力。 但是使用人工智能 (AI) 或機器學習 (ML) 的各個方面來增加員工的知識可以幫助優先考慮工作負載。

此外，情緒分析的使用有助於自動將敏感的傳入案例重定向到更熟練或更高級的客戶服務/支持代理。

這意味著使用技術來最大限度地利用可用時間的價值，並通過消除盲點、繁忙的工作和障礙來實現更高的工作效率。

以下是組織考慮與 CRM 相關的三個關鍵建議。

1. 使 CRM 成為戰略重點

CRM 平台是現代組織的核心。 潛在客戶、潛在客戶和客戶（或者，對於非營利組織，捐助者和成員）是所有組織的命脈。 這意味著跟踪他們和他們的交互需求必須被視為行動項目，而不是事後的想法。

將系統、流程和資源置於明確定義的以客戶為中心的戰略背後的組織更有可能在競爭中勝出並發展業務。

現在，在疫情肆虐的市場中，現代 CRM 系統比以往任何時候都必須支持與現有客戶保持密切聯繫並尋找新前景的能力。

2. 擁抱和管理數據

無論您擁有現有的 CRM 平台還是正在著手進行新的部署，採用數據驅動的方法都至關重要。

數據的增長呈指數級增長，消化和理解數據的需求超出了人類思維的能力。 CRM 平台越來越多地包含大量數據點，這些數據點需要人工智能和預測能力來獲得隱藏的洞察力。

3. 驅動自動化

除了計劃好的主數據管理策略外，組織將越來越依賴自動化。

當我們讓平台完成工作時，它可以讓我們的員工解放出來去做他們最擅長的事情——建立關係。 數據輸入、任務自動化、數據處理和預測分析都是自動化可以更容易處理的效率方面。

客戶滿意度與客戶滿意度

關於客戶滿意度的討論很多，這引發了一個問題，即與客戶滿意度相比，它有多重要。

必須認識到陷入語言細微差別的危險。 愉悅是一種比滿足更美好的體驗。 然而，它歸結為期望管理，最重要的是，超越這些期望。

在企業對客戶 (B2C) 活動中，通常會更多地取悅客戶。 提供令人驚喜或愉悅的體驗是超出客戶預期期望的一個很好的例子。

但是，如果您只是為了暫時的影響而感到高興，而沒有與整體服務的潛在價值相關聯，那麼您就冒著使交易變得瑣碎的風險。 對於 B2C 交易而言，它可能並不重要，但它開始對更高價值、通常是基於長期關係的企業對企業 (B2B) 交易產生重大影響。

作為一般規則，當客戶獲得“一致”的體驗並且交付速度比他們預期的要快時，服務就會得到提升。

在一個快節奏的世界中，我們已經開始期望答案和可交付成果能夠迅速到達。 管理這種期望對於組織來說至關重要。 技術的使用可以幫助一致性和速度成為卓越客戶服務的關鍵推動因素。

本文最初發表在Contact Center Pipeline上。