創建和優化客戶旅程地圖的指南

作為一名精明的營銷人員，了解您的客戶如何在他們的購買過程中過渡對於在業務上取得成功非常重要。 這就是為什麼在您的營銷工具中擁有優化的客戶旅程地圖 (CJM) 至關重要的原因。

但是您甚至知道 CJM 是什麼嗎？ 以前用過嗎？

好吧，不用擔心； 這些問題——以及更多問題——將在本指南中得到解答。

如果您已經創建了一個，本指南將向您展示如何優化它。

因此，以下是我們將要討論的要點：

• 了解客戶旅程地圖
• 為什麼需要客戶旅程地圖
• 如何創建客戶旅程地圖
• 創建客戶旅程地圖的最佳實踐
• 帶有模板的客戶旅程映射工具

了解客戶旅程圖

將潛在客戶轉變為付費客戶需要建立足夠的信任，從他們聽說您的品牌到在您的網站上進行購買。

但是，如何在每一步跟踪客戶與您的品牌的互動呢？ 客戶旅程地圖就是您的答案。

什麼是客戶旅程地圖？ 把它想像成一張引導你穿越陌生地形的地圖。

客戶旅程地圖，也稱為買家旅程，是一個圖表，顯示您的客戶在與您的品牌互動時必須經歷的步驟。

它可以幫助您回答以下問題：

• 客戶從哪裡開始他們的品牌之旅？
• 他們對貴公司的服務和整個品牌有何看法？
• 他們的哪些行為會直接影響您的業務？

這是基本的客戶旅程地圖的樣子：

最初由DapperApps設計

認識到客戶的痛點為您提供了解決這些挫折的機會，從而改善您公司的客戶體驗。

儘管您可能可以使用跟踪客戶交互和交易的工具，但這些數據不足以指出客戶的不滿或講述他們從頭到尾在貴公司的經歷。

這就是為什麼使用買家角色分析您的客戶很重要的原因。 買方角色使您和您的團隊能夠深入了解客戶的購買體驗。

讓我在這一點上做一個插圖。

查看 Lucidchart 的這張客戶旅程地圖。 它基於買家角色“莎拉”。 請注意它是多麼容易理解？

讓我稍微解釋一下這個圖表：

此客戶旅程地圖的每一步都由 Sarah 執行的一系列操作組成：決定、旅行、體驗、返回。 然後將這些步驟進一步分解為更小的行動，莎拉將在她的整個購買過程中執行。

這些交互中的每一個都稱為接觸點。 接觸點是您的客戶在嘗試實現目標時與您的品牌的接觸或互動點。

莎拉的決策過程中列出的其中一項操作是使用手機在線購買機票。 在這種情況下，她接觸的品牌接觸點將是網站或移動應用程序。 她在每個接觸點的經驗都會幫助她對品牌形成印象，無論是好是壞。

因此，每個接觸點都是品牌改善客戶體驗的機會。 因此，該品牌可能會提出以下問題：我們的網站在移動設備上的響應速度如何？ 完成結帳流程需要多長時間？ 我們是否需要優化結賬流程？ 等明白了嗎？

深入了解這些看似微不足道的細節，不僅可以讓您了解客戶，還可以影響每一個小步驟，從而優化和無縫轉換流程。

為什麼需要客戶旅程地圖？

有什麼比增強您為客戶提供的服務更好的方法來改善您的業務？

客戶旅程地圖不僅可以幫助您確定客戶如何與您的品牌互動，還可以幫助您了解他們的動機。 當您知道這一點時，改善客戶體驗就不是什麼大問題了。

但是，創建簡潔的客戶旅程地圖還有其他額外的好處。 它們如下：

1. 更好地了解您的客戶

通過對 CJM 的深入分析，您可以了解消費者的情緒，並了解您的品牌元素帶來了這些情緒。 它提供了更清晰的客戶旅程圖，並將此圖固化為您和您的團隊可以更清楚地理解的內容。

2. 改善客戶體驗

客戶旅程地圖的另一個重要好處是它能夠幫助您識別用戶痛點。 了解客戶的痛點使您很容易看到您的品牌達不到預期的灰色區域。

當您了解這些痛點時，改善客戶體驗就不是什麼大問題了。

3. 優化營銷策略

當您知道潛在客戶轉化為付費客戶的路線時，您就會知道要使用的最佳營銷策略。 這可以為您省去猜測和不必要的反複試驗的麻煩。

4. 高效的團隊合作

如果您與其他人的團隊一起經營您的業務，您將需要他們的集體力量才能使事情順利進行。 但有時，這些人對如何處理問題有不同的看法。

客戶旅程地圖將事實暴露無遺，並減少了在戰略會議上討論不同假設的時間。

使用客戶旅程地圖深入分析客戶行為也消除了猜測的需要。 它可以完成團隊工作的主要部分，讓他們專注於提出以客戶為中心的解決方案。

5. 提高轉化率

優化客戶的購買旅程實際上有助於提高轉化率。 但具體如何？

當您開始實施客戶旅程地圖中的見解時，您將使客戶更輕鬆地與您的品牌互動。

研究您的客戶旅程地圖還可以幫助您優化銷售渠道並從每個廣告系列中獲得更多轉化。 歸根結底，您的客戶會獲得優質的服務，而您的銷售是雙贏的。

6. 留住現有客戶

雖然尋找新客戶和潛在客戶很重要，但保持現有客戶和潛在客戶同樣重要——如果不是更重要的話。

創建 CJM 可以讓您深入了解客戶可能在使用您的品牌時遇到的痛點。 通過解決這些痛點，您將逐步提高客戶保留率。

提高保留率會提高品牌忠誠度。 更重要的是，您現有的客戶可能會在您以出色的客戶體驗敲響他們的襪子後，變成您品牌的擁護者； 你永遠都不會知道！

如何創建客戶旅程地圖

說到創建客戶旅程地圖，沒有一刀切的方法。 您的客戶是獨一無二的，與您接觸的體驗與他們對其他品牌的體驗不同。

同樣，他們在您的品牌中遇到的痛點可能與他們在您的競爭對手中遇到的完全不同。

客戶旅程從來都不是線性的。 這就是為什麼它最好以流程圖、圖表甚至信息圖表等視覺形式表示。

創建客戶旅程地圖既是藝術也是科學。 以下是執行此操作的詳細步驟：

1. 設定目標

擁有一個清晰明確的目標是創建 CJM 的第一步。 您到底想解決什麼痛點？

您的目標將決定您在映射過程中所需的客戶角色。 我們將很快討論角色。

您的目標必須清晰簡潔，才能輕鬆繪製地圖。 企業在創建客戶旅程地圖時牢記的一些常見目標包括：

• 識別業務缺陷：例如，銷售渠道中的缺陷。
• 獲得寶貴的見解：您將想盡一切可能了解您的客戶及其偏好。
• 解決挑戰：修復銷售週期中的任何漏洞。

您的目標還將決定您的旅程地圖的範圍。 高級旅程地圖提供了客戶端到端體驗的概覽，而更詳細的地圖則側重於整個旅程的一個方面，例如，您網站上的結賬流程。

如果這是您的第一張旅程地圖，您可能會對地圖的詳細程度感到困惑。 創建提供客戶體驗概覽的高級旅程地圖可能會有所幫助。 然後，您可以選擇一個步驟並將其放大以用於後續地圖。

2. 創建你的角色

角色是典型真實客戶將表現出的所有態度、行為和人口統計數據的體現。 沒有它，任何地圖創建過程都無法完成。

但是，您如何創建完美的買家角色呢？ 只需採訪您的客戶。

一種簡單的方法是向您的活躍客戶、潛在客戶以及以前與您的品牌打過交道的任何人發送調查。 您甚至可以盡可能接觸競爭對手的客戶。

3. 選擇你的目標角色

進行調查後，您會發現您擁有不同類型的客戶。 但是你不能有太多的角色，否則你的映射過程會變得混亂。

客戶旅程地圖應該有助於縮小客戶與您的品牌的互動範圍。 這就是為什麼您需要避免一次針對太多角色的原因。

還記得我們討論過為您的客戶旅程地圖設定目標嗎？ 牢記您的目標，為在重要接觸點共享相同體驗的客戶創建角色。 為您的映射選擇不超過一兩個角色很重要。

4. 列出交互、步驟和接觸點

下一步是列出您的目標受眾與您的品牌的所有重要互動。 請注意，這些接觸點不僅限於您的網站。 它們還可能包括您的社交媒體句柄、展示您廣告的第三方網站或朋友的口口相傳。

這些接觸點的列表可讓您大致了解客戶對您的品牌的參與程度。 它可以幫助您通過使用您的品牌快速了解客戶想要滿足的需求、他們與哪些元素互動、他們面臨的問題（痛點）以及這些問題的可能解決方案。

可以為您的地圖提出許多接觸點。 列出你能想到的每一個。 不過不要停在那裡。 查看此列表並選擇實際引導客戶做出決定的重要接觸點。 這些接觸點應該是您旅程地圖的基礎。

5. 盤點可用資源

創建客戶旅程地圖可能是一個詳盡的過程。 因為它包含跨越構成您業務的所有元素的小而重要的細節，所以您將需要一些資源來實現所需的目標。

創建客戶旅程地圖的下一個重要步驟是清點所有可用資源，並決定創建業務客戶旅程地圖還需要什麼。

此步驟還可讓您了解哪些問題會影響您的業務以及您需要哪些工具來修復這些缺陷。 值得慶幸的是，客戶旅程地圖會啟發您了解為業務進步和增長而投資的工具，因此您不必猜測或過度思考。

6. 做出改變

創建客戶的旅程地圖並不是終點； 相反，它是達到目的的一種手段。 分析地圖的結果並進行品牌所需的適當更改非常重要。

例如，如果您的地圖表明您的結賬流程太長，則很明顯您需要對此採取一些措施。 創建客戶旅程地圖的全部意義在於優化您的業務並做出任何必要的改變以取得成功。

創建客戶旅程地圖的最佳實踐

在創建客戶旅程地圖時，需要遵循某些內務管理規則。 它們如下：

1. 保持簡單

沒有必要把事情複雜化。 是的，客戶旅程地圖需要詳細，但不要糾結於錯綜複雜的細節，這樣您就不會進一步混淆您自己和您的團隊的事情。

目標是擁有一個您的團隊可以輕鬆理解的客戶旅程地圖。 它使團隊合作更容易。

2. 設備齊全

手頭擁有所有需要的數據和工具將使您的 CJM 創建過程無縫。

確保您擁有在每個點創建和分析地圖所需的一切。 您需要一個會議室、一塊板、標記、便籤等。您還需要一個映射工具（例如 Smaply）來無縫地數字化您的地圖。 如果您選擇使用 Excel 等電子表格工具，那也行，但專用工具可為您提供更無縫的體驗。

帶有模板的客戶旅程映射工具

如果您不想通過從頭開始製作客戶旅程地圖來重新發明輪子，那麼模板就是您要走的路。 它們提供了一種基礎，您可以在此基礎上進行測試和研究，從而節省您的時間。

更重要的是，您可以隨時保留它們以供您必須創建的後續類似地圖使用。 以下是一些提供模板的工具：

1.米羅

Miro 具有非常友好、直觀的用戶界面。 它具有您可以輕鬆採用的簡單格式、減少干擾的簡約圖形以及使用模板的簡單分步說明。 這是它附帶的模板之一：

2. 壁畫

Mural 是另一個易於使用的工具，可為您提供有用的說明、示例和模板，以在您創建旅程地圖時激發和指導您。

以下是其中一個模板的外觀：

想仔細看看嗎？ 這是模板的第一階段 - 準備階段：

3. Smaply

Smaply 是另一個您不會出錯的客戶旅程映射工具。 它提供四種類型的模板，即：

• 服務藍圖
• 溝通旅程圖
• 移情之旅地圖
• 比較行程圖

Smaply 還為您提供有關客戶需求的示例和見解。 這是他們的客戶旅程地圖模板的一部分：

4.Custellence

Custellence 是一種強烈推薦的客戶旅程地圖工具，其功能比其前輩更先進。 它提供了多種模板供您選擇和使用。 這是他們“專業地圖模板”的一部分

結論

良好的客戶旅程地圖可促進同理心，並為您和您的團隊提供改善客戶體驗的清晰願景。 一旦你獲得了這張清晰的圖片，你就會了解客戶的情緒、痛點和品牌的接觸點。 然後，您可以提出具體的解決方案。

創建您的旅程地圖後，不要把它扔到某個地方而忘記它。 及時了解您業務的當前變化和客戶行為的相應變化。

既然您已擁有創建旅程地圖所需的一切，請盡快開始。 另外，不要忘記將您獲得的見解付諸實際應用。 這就是重點，不是嗎？ 你越早做，你就能越快地提高轉化率。

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