8 種輕鬆應對不滿意客戶的方法

酸澀的表情。 皺著眉頭。 雙臂交叉。 簡短的回應。

這些是您正在與不滿意的客戶打交道的典型跡象。

在電子商務世界中，這轉化為如下所示的評論：

或者它也可以以措辭強硬的電話形式出現。

憤怒的客戶還可以向您發送幾封電子郵件，告訴您他們對您的品牌的體驗有多不愉快。

無論您收到何種形式的郵件，憤怒或難相處的客戶都不是容易管理的事情。

也許您的產品或服務沒有達到他們的期望。 或者，這可能是雙方都犯了一個誠實的錯誤。

即便如此，您仍然可以看到他們的業務從您身邊溜走。

但這不是世界末日！

作為電子商務企業，管理不滿意的客戶是工作的一部分。

當你做得對時，你可以與所有客戶建立融洽的關係並建立更好的關係。

沒錯； 您可以將不滿意的客戶變成品牌擁護者！

所需要的只是通過您的態度和關懷為他們提供出色的客戶服務。

那麼，你如何應對憤怒的客戶呢？

讓我們從了解...

您會遇到哪些類型的難纏客戶？

您將要處理不同類型的客戶投訴。 了解您正在與哪些人會面將幫助您更有效地解決他們的投訴。

第一個是...

不耐煩的顧客

這種不滿意的客戶可能會很匆忙，因為他們可能還有其他事情要做。

他們在從您的企業購買時可能會遇到問題。 或者他們在購買前需要更多信息。

您的客戶將嘗試與您聯繫。 如果他們發現您的客戶服務是通過電子郵件進行的，他們會因為沒有立即回复而感到不耐煩。

您可能遇到的下一種類型是...

憤怒的客戶

你試圖解決手頭的問題。 但是憤怒的客戶不會對您嘗試的任何嘗試感到滿意。

他們可能會有更多的委屈接踵而至。 當你試圖回應他們的擔憂時，他們可能會辱罵他們。

糟糕的體驗也會讓你...

苛刻的客戶

這些不滿意的客戶對他們想要從您的業務中獲得什麼是死心塌地的。

有時他們會在沒有提供太多證據的情況下要求折扣或退款。 即使你提供替代品，他們也認為他們要求的東西更好。

最後，你可能還會遇到...

不滿意的客戶

即使您盡最大努力解決客戶的問題，他們仍然會對此感到不滿意。

他們可能會因為沮喪而變成粗魯的顧客。

有時，他們會駁回你的決定，並在談話中打斷你。

聽起來像是一場噩夢，對吧？

不用擔心...您可以將這些情況變成一個可以贏得品牌忠誠度的美夢！

與...保持良好的聲譽

管理難纏客戶的 8 個有效技巧

1.聽

聽起來很容易，嗯？

嗯，係好安全帶。 因為要讓您的客戶感到被傾聽，需要的不僅僅是您的聆聽能力。

與心煩意亂的客戶打交道意味著您必須練習積極傾聽。

這是什麼意思？

它需要密切關注客戶所說的一切。 積極傾聽也意味著尋找客戶擔憂的根本原因，而不是他們的憤怒。

這樣，您的大部分對話將是關於解決問題，而不是說服您的客戶保持冷靜。

您可以通過以下方式在對話中積極傾聽客戶的意見：

• 無論是通過電話還是電子郵件，都不要談論您的客戶。 讓他們在你的談話中表達他們的反饋。

• 提出中性問題以獲得更多信息。

• 當你聽的時候，確保你記錄了所有的細節，以便更清楚地理解。

• 如果他們的擔憂是通過電子郵件或評論完成的，請在回復之前閱讀兩遍。

當您回應不高興或憤怒的客戶時，您要做的最重要的事情是...

2.保持冷靜

在受到攻擊時保持冷靜可能是一件很難的事情。

但請記住……衝突是經營企業的一部分。 追求卓越的客戶體驗也是如此。

所以不要發脾氣！ 與憤怒的客戶的聲音相匹配並以同樣憤怒的方式回應是很誘人的。

但是，您的客戶不想被嚇到。 他們只是想被聽到。

自己生氣並不能解決手頭的問題。

為了在與憤怒的客戶打交道時保持冷靜，您可以...

• 複習你的回答兩次或三次。 確保您不使用任何攻擊性的短語。

• 離開幾分鐘。 重新審視你的反應可以幫助你過濾掉任何憤怒的話。

• 在保持自信的同時保持低調。

傾聽時保持冷靜也會讓憤怒的顧客冷靜下來。 當他們看到你有多堅定時，他們的憤怒就會慢慢消散。

當您與難相處的客戶交談時，不要忘記...

3. 感謝他們的反饋

感謝生氣的顧客可能聽起來相反。

但是相信我...

在建立信任時，感謝您將他們的投訴引起您的注意。

讓我解釋。

一個簡單的感謝是你承認他們表達的意見的一種方式。

在您尋找解決方案時，它還認可他們的時間和耐心。 這可以使您的業務處於積極狀態並建立更好的客戶關係。

當你表達感激之情時，這裡有一些提示：

• 不停地說謝謝。 例如，當客戶有任何疑問時說出來。

• 將他們擱置時，感謝他們在您解決解決方案時耐心等待。

• 當他們對您的產品或服務發表正面或負面評論時，感謝他們。

一個不滿意的客戶也期待你的下一個客戶......

4. 為給您帶來的不便道歉並表示同情

記住……在客戶對話的另一邊是一個真實的人。

當你道歉時，它可以驗證你客戶的感受。

它還表明您關心向您購買的每個客戶。 同情您的客戶可以彌補他們對您業務的信任。

為了通過你的道歉表達同情，你必須...

• 說對不起時要徹底。
• 做一個簡短的解釋。 不要給任何藉口，繼續前進。

例如，可以說“我很抱歉給您帶來不便”。

但是您最好說...“很抱歉，我們的服務沒有達到您的期望。這不是我們所追求的質量。這就是發生的事情... ”

為了讓它更真誠，你需要...

5. 使用您客戶的姓名

戴爾·卡內基（Dale Carnegie）總結得最好：

“一個人的名字對那個人來說是任何語言中最甜美和最重要的聲音。 ”

沒錯……當你與客戶交談時使用客戶的名字是一件很強大的事情。

通過客戶的名字稱呼客戶是一種很好的個性化策略。

這表明您的注意力完全在他們身上，並且您尊重他們。 這也可以很好地提醒他們，他們正在與人類而不是自動機器人交談。

當您：

• 適度使用他們的名字。 當您過多地解決它們時，它會變得很尷尬。

• 還要在談話開始時介紹自己。

現在您已經吸引了客戶的注意力，是時候...

6. 解釋解決方案的步驟

畢竟，解決憤怒客戶的問題是您的目標。

您可以通過以下方式簡化流程：

• 將問題分解為可管理的“一口大小”的部分。 一次取一小部分。 這樣做將幫助您有效地處理它。

• 如果您找到一個簡單的解決方法，您可以引導您的客戶完成整個過程。

• 當您向他們解釋解決方案時，請使用簡單明了的術語。

• 如果解決方案需要一些時間，請說實話。 讓您的客戶保持最新狀態。 設定他們的期望，以便他們有一個時間表來確定何時可以解決他們的問題。

記住這一點...

讓您的期望成為現實！ 這樣，您就可以滿足客戶的期望。

為了確保您的客戶滿意地離開...

7.讓自己容易到達

我敢肯定，您以前曾經歷過被擱置的經歷。

而當你被長時間擱置時，電梯音樂可以打破一個人的耐心。

您可以通過開放的溝通渠道來防止局勢升級。 有一個簡單的方法來尋求你的幫助可以幫助建立信任，即使是最不高興的客戶。

要創建與客戶的開放熱線，您可以：

• 在您的電子商務網站上清楚地顯示您的聯繫信息。

• 為您的客戶提供多渠道提交。 這包括手機、電子郵件、網絡等。

• 安裝 Debutify 的插件 Facebook Messenger。 它將 Facebook Messenger 聊天小部件添加到您的商店。
• 快速響應。 回复心煩意亂的客戶的速度越快越好。 讓他們壓抑自己的不滿會讓他們的憤怒更加積聚。

最後，確保您...

8. 跟進

如果您承諾給客戶回電……回電！

即使更新不符合他們的喜好，跟進也很重要。

這會讓他們放心，您正在製定解決方案，而不是迴避它們。

確保您和您的客戶都同意您設置的跟進時間。

這就是您如何輕鬆應對憤怒的客戶的方式！ 現在由你來決定...

讓您的客戶滿意！

有時，與憤怒的客戶打交道可能會帶來壓力。

你甚至可以問自己：“值得我花時間嗎？”

可以這樣想：不要把客戶的憤怒放在個人身上。 把它當作一個重要的學習時刻。

管理不滿意的客戶會給你帶來深刻的教訓。 它可以幫助您專注於需要工作的產品或服務部分。

您的客戶體驗越好，您獲得的成功就越多。

這是最後一個提示：優化您的電子商務網站！

因為一個緩慢、醜陋的網站比其他任何事情都更可能激怒客戶。

所以選擇Debutify！

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