選擇呼叫中心軟件時需要考慮的 7 件事

儘管小公司最初建立呼叫中心可能會很困難，但這樣做可能會在客戶滿意度和組織發展方面為公司帶來巨大的好處。 然而，由於對呼叫中心軟件的好處缺乏認識以及昂貴的成本，許多中小型企業無法使用呼叫中心軟件。

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將資金投入呼叫中心解決方案可以讓您發展小型企業。 您可以與客戶建立持久的關係，並為您的公司提供在當今市場上蓬勃發展所需的優勢。

此外，呼叫中心解決方案除了幫助您創收之外，還可以讓您評估和提高聯絡中心的效率。 但是，由於每個呼叫中心都是不同的，而且企業目前可以使用多種選擇，因此選擇最適合您的中小型企業 (SME) 的呼叫中心可能具有挑戰性。

借助此博客，我們將引導您完成為您的公司選擇最佳呼叫中心軟件的過程以及您需要考慮的功能。 我們還將檢查每個功能將為您的公司帶來的價值以及您在它們的幫助下可以實現的目標。 現在，事不宜遲，讓我們看看如何根據公司的規模和需求選擇最合適的聯絡中心解決方案。

如何確定哪種呼叫中心解決方案適合您

因為它們匯集了組織發展的三個基本組成部分 - 人員、流程和技術 - 呼叫中心為僱用它們的公司執行必要的功能。 金三角，也稱為“PPT 框架”，是在這種情況下，當人們來到流程和技術之前時形成的。 該框架使公司能夠取得巨大進步。

了解構成 SME 的人員、流程和技術對於選擇合適的呼叫中心軟件是必要的。 在選擇您將使用的程序時應考慮這三個基本因素。

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例如，您擁有的消費者類型（區域、國家或全球）和您的員工隊伍（遠程或內部）可以幫助確定您的公司需要的解決方案和功能類型。 同樣，了解需要改進的流程以及您需要的技術類型可以幫助您選擇合適的軟件進行長期擴展。

任何考慮投資外呼呼叫中心解決方案的中小型企業 (SME) 都將尋求高投資回報。 同樣，客戶的滿意度和收到的投訴數量的減少都是呼叫中心最關心的問題。 然而，每個聯絡中心解決方案都需要包含特定組件。 我們根據之前討論的增長領域對它們進行了分組並在下面進行了描述。

為小型企業購買呼叫中心軟件時應注意的 7 個功能

讓我們首先看一下可能對您的“人員”（也稱為在呼叫中心辦公室工作的員工）有幫助的一些最重要的特徵：

1. 全渠道支持：

客戶可以在他們的社交賬戶上與公司互動，就像品牌可以在各種社交媒體平台上發現客戶一樣。 通過多種渠道提供的數字客戶服務來提供增強的客戶體驗和支持，已成為業內大多數最成功的公司的義務。

今天，為客戶提供盡可能多的便利是最重要的。 品牌正在竭盡全力確保客戶和潛在客戶可以在他們選擇的時間通過他們選擇的媒介與他們取得聯繫。

因此，您選擇的呼叫中心軟件應該讓您可以選擇各種渠道和通信方式。 全渠道呼叫中心軟件的一個突出例子是 BetaCompany.net。 它使客戶在有問題或疑慮時可以輕鬆地通過電話、電子郵件和社交媒體渠道與您聯繫。

您的客戶服務代表將能夠更快地響應和協助您的潛在客戶和客戶。 現代呼叫中心軟件使您能夠在集中位置查看所有客戶問題和疑慮。 這會讓您的客戶和潛在客戶感覺他們的聲音被聽到了。 此外，它還能為您的品牌形象創造奇蹟，並有助於提高客戶忠誠度。

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2、智能自動化：

自動化是一種有價值的工具，可以幫助您最大限度地減少需要完成的工作量、提高準確性並顯著簡化流程。 它使呼叫中心能夠將重複的客戶問題發送到適當的自助服務渠道，從而幫助您的公司節省時間。

例如，BetaCompany.net 等現代呼叫中心軟件還具有虛擬助理功能，可以全天候接聽您的所有來電。 這些工具不僅可以減輕您與客戶互動的很大一部分負擔，還可以讓來電者自行協助。

當您使用自動化時，您可以使用相同的資源幫助更多的人。 它還可以帶來更有組織的援助和服務。 現代呼叫中心系統還可以幫助您實現工作流程自動化、配置座席分配規則、記錄呼叫並分析它們以提高服務質量。 他們還可以幫助您在各種設置中配置活動，使您能夠為客戶提供盡可能高水平的支持。

3.人員管理與優化：

呼叫中心經常需要管理大量員工並不斷審查他們的績效、能力和質量。 它涉及大量投資，並且通常會影響您的服務質量。 勞動力優化可以幫助您更有效地培訓代理、提高解決方案的質量並提高生產率。

此外，擁有一個專注於工作並有權做出決策的團隊可以使他們的態度發生重大轉變，從而對您的消費者產生有利影響。

語音分析、通話記錄、績效跟踪，甚至遊戲化都是雲聯絡中心可以用來更好地優化員工的功能示例。 這些功能使您能夠從新的角度了解客戶群的需求以及代理提供的服務類型。 通過這些流程獲得的洞察力有助於代理商提高績效，並使他們能夠為客戶提供卓越的全渠道支持。

接下來，我們將研究一些有助於改進“流程”並幫助簡化聯絡中心內發生的活動的要素。 以下是一些基本功能，結合起來可以徹底改變您的業務運作方式：

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4.代理管理：

座席是任何蓬勃發展的聯絡中心背後的驅動力。 擁有訓練有素的代理人對任何公司都非常有利。 正因為如此，呼叫中心經理需要訪問適當的監管工具集合，以有效地管理和監控他們的代理和流程的活動。 這將使他們能夠最大限度地減少停機頻率，根據方法的要求優化代理程序，並減少等待時間。

耳語輔導、呼叫駁接、靜默監控、遠程支持、績效跟踪、反饋分析和語音分析是可以進一步改進座席管理的一些功能。 呼叫中心軟件可以通過記錄來電、去電和手動呼叫並將這些錄音用於座席監控和培訓目的，幫助提高聯絡中心運營的效率和質量。

5.智能呼叫路由：

入站呼叫中心有時必須處理大量呼叫或聊天流量，尤其是在高峰時段。 由於他們接到的電話或聊天量很大，因此對於擁有較小支持團隊的中小企業來說，這可能很難管理。

由於座席可用性低，呼叫者被迫排長隊等待，接聽電話的座席也面臨著更實際地完成呼叫的壓力。 正因為如此，許多最成功的呼叫中心解決方案都包含稱為自動呼叫分配 (ACD) 的功能。 它允許根據所涉及的代理或部門的可用性和專業知識將呼叫路由到特定的代理或部門。

使用提供全渠道路由的工具，根據問題類型平均分配來電。 您可以顯著減少調用次數，同時還可以提高使用該工具解決問題的效率。 例如，您可以根據他們服務的部門或他們的專業領域（例如，計費、技術支持、銷售等）將您的代理人分組。

此外，呼叫路由工具可以自動將客戶的呼叫引導至最合格的座席，這是由客戶的響應、反饋和呼叫歷史決定的。

6. 實時分析和洞察：

您選擇的那個也應該讓您能夠確定您付出的努力的結果。 此外，它需要指導您正確的方向，並幫助您分析運營中效率低下的領域。 他們還可以通過引入更多的問責制和透明度來啟發您了解呼叫中心內所需的更改。 這些解決方案還可以指導您採取必要的措施來取得進展。

分析生成的實時見解和儀表板可以幫助您把握業務脈搏、制定應急計劃並遵守服務級別協議，所有這些都是重要的目標。 這種洞察力還可以揭示以前未發現的消費者行為趨勢，並使用情緒分析來預測他們的首選。 因此，他們支持您的基本業務決策，同時還幫助您開發預測性客戶協助模型。

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在討論使您的流程運行更順暢的功能之後，在購買之前檢查您應該考慮的呼叫中心軟件的“技術”方面是最重要的。

7. 選擇能夠滿足公司所有日常需求的解決方案，而不是投資於只能部分幫助您開展業務的多種工具：

在選擇時，選擇能夠滿足您日常運營需求的解決方案是明智的。 您選擇的答案應該提供日常操作所必需的功能，例如通話錄音、IVR、通話監控、文件共享等。

結論

小公司可能很難選擇合適的公司。 不僅價格合理的解決方案可用的選項很少，而且每個選項的功能級別也可能有很大差異。 因此，要找到產品的成本效益、可用性和功能之間的最佳平衡點可能具有挑戰性。

值得慶幸的是，有一些解決方案，例如 BetaCompany.net，可以提供具有簡單用戶界面和有競爭力的價格的商務電話號碼。 此外，由於BetaCompany.net是提供此類軟件的服務工具提供商，您可以在世界任何地方遠程工作時使用它來有效地管理您的遺憾和粘性代理。

訪問可靠且靈活的軟件解決方案，同時為您的公司增加價值並加強您的消費者關係。 然而，對於這種規模的公司來說，給人留下持久的印像是極其重要的。 因此，您需要選擇一種解決方案，能夠通過各種渠道提供支持，並幫助您在利用現有資源的同時實現指數級擴張。