提高客戶保留率的 7 種最佳方法
已發表: 2022-09-29
與人類歷史上的任何其他時期相比，今天的變化發生得更快、更廣泛。 然而，在不斷變化的世界中，有些事情是無法改變的。 一個這樣的例子是客戶在企業中的關鍵功能。 一個公司組織，無論是服務提供商還是商品製造商，都依賴於其客戶的金錢和商譽，才能存在。
必須吸引每一個新的消費者，這需要時間和金錢。 對於新獲得的客戶，收購成本從這些客戶在一兩年內產生的收入中扣除。 之後，可以出售產品/服務以獲取最終會上漲的利潤。 如果新客戶堅持公司並隨著時間的推移與公司形成情感聯繫，他們最終會說服其他人加入他們作為消費者。 這就是為什麼客戶保留對任何企業都至關重要的原因。
每個潛在客戶都能留住嗎？ 許多企業發現，建議針對在需求方面有一些共同特徵的客戶群。 這使得更容易專注於提供最有可能滿足他們的東西。 了解消費者行為並識別有利可圖的客戶以做出準確的選擇至關重要。 但是，在公司準備好發展服務文化之前，還必須完成其他任務。 這概述了長期吸引和留住客戶所需的心態。
客戶至上——永遠永遠
這是不言而喻的。 現代公司的命脈是消費者。 想要提高客戶忠誠度的公司必須迅速而敏感地響應所選用戶或客戶的需求和偏好。 每個人都是獨一無二的，包括他們喜歡購買的產品。 因此，公司必須始終專注於最能服務的客戶類型。 它必須保證它們將為公司的發展提供足夠堅實的基礎。 之後，它必須決定如何通過將每一位客戶視為個體來最好地滿足和留住這一特定客戶群。 如果您注意到，所有這些任務都可以通過使用 CRM 在最短的時間內完成。
讓我們看看可以提高客戶保留率的幾種方法
1.個性化，個性化，個性化
沒有兩個消費者是相同的，因此他們可能會要求貴公司提供專門的服務。 不應向需要考慮不同規模、時間限製或其他偏好的商品和服務的客戶提供一刀切的解決方案。
企業需要弄清楚他們能做什麼，從競爭中脫穎而出，贏得他們想要贏得或留住的客戶。 每個企業都向其客戶提供一些東西。 幾乎每家企業都有競爭對手想從客戶那裡偷東西。 大多數企業通過吸引特定的客戶群來從競爭中脫穎而出。 一家公司可能會嘗試為所有人提供一切。 證明您提供的產品比最有可能贏得您當前或潛在客戶的競爭對手更受歡迎，這一點至關重要。
研究表明，78% 的營銷人員表示個性化具有“強烈”或“非常強烈”的影響，99% 的營銷人員認為它有助於促進客戶關係。
保持您的產品與每位消費者相關並量身定制，以確保所提供的解決方案最適合他們遇到的問題。 由於您的公司提供的關注，他們將來更有可能從您的公司購買。
2. 直觀的客戶分析——預測“啊哈”時刻有幫助
隨著借記卡和信用卡使用量的增加，企業可以監控客戶的購買習慣並為回頭客提供專門的產品。 營銷人員可用的大量數據使創建特別有針對性的活動變得簡單。 甚至雜貨店、書店、報攤、花店和糖果店也可以使用來自收銀台和商店信用卡的數據來組合和了解客戶的興趣。 如果做得好，這可能是建立和維護與客戶的一對一關係的有用方法
如果您不知道客戶對您公司的看法，就很難做出改進。 為了留住客戶，您必須收集客戶反饋並在整個公司範圍內提供。 在這種情況下，客戶反饋循環可能很有用。 它提供了一種編譯、評估和傳播客戶反饋和調查的方法。 銷售 CRM 的工作不僅是整理和跟踪您的所有潛在客戶並促進潛在客戶轉化，而且還記錄此類反饋，從而讓CRM直觀地建議“啊哈”時刻的最佳觸發器。
收集客戶反饋的技術有很多種。 最流行的方法是通過調查，但您也可以邀請客戶參加焦點小組和用戶測試。 您的員工應該能夠獲得大量相關的消費者反饋。 收集它們後，您應該在檢查調查結果時搜索消費者行為和其他領域的模式以改善用戶體驗。 然後，將這些知識分發給能夠從中獲得最大收益的團隊。
例如，分發產品評論可以使工程師和開發團隊解決產品中的任何設計問題。 通過使用該系統收集和交換客戶評論，您的公司可以有效地解決投訴並增強客戶體驗。
3. 教育您的客戶——先進的知識增加了購物的樂趣
對商品/服務瞭如指掌並想要購買的客戶以開放的心態處理任務，並在不超出預算的情況下選擇具有最吸引人特徵的產品。 在沒有預知的情況下，他們可能會感到焦慮。
當購買前的緊張情緒降低時，對不滿意障礙的滿意程度就會提高。 期望更容易理解，並且不太可能導致失望。
客戶教育計劃表明您長期致力於您的客戶群。 作為該計劃的一部分，貴公司開發了多種客戶自助服務資源，包括知識庫和論壇。 然後，在聯繫您的支持人員之前，客戶會使用這些功能來找到與服務相關的問題的答案。 這種方法已被證明是提高客戶成功率的可靠且久經考驗的策略。
4. 道歉、學習和前進
應以及時、同情的方式回應客戶投訴，以防止進一步惡化。 一旦合法的投訴得到解決，客戶將比以前更加忠誠。 犯錯也有好處。 它們讓人們有機會學習，也讓企業有機會在如何處理錯誤和投訴方面展示出色的客戶服務。 這樣，錯誤也減少了。 一項客戶調查發現，96% 的受訪者將來會從一家道歉並把事情做好的公司購買。 這意味著為了留住您的忠實客戶，您必須為不可避免的錯誤做好計劃，以及如何快速解決這些錯誤，真誠道歉，然後繼續前進。
5. 獎勵忠誠度
通過了解每個客戶的需求，企業主可以提供更好的服務。 例如，銀行安裝了自動櫃員機 (ATM)，以減輕消費者排隊等待簡單交易的時間。 每當一家公司發現一種方法來增強其向客戶提供的產品時，它要么獎勵現有客戶的忠誠度，要么吸引新客戶。 航空里程、禮品卡、價格優惠、免費送貨上門、嬰兒護理室、提前銷售通知、充足的停車位、熱情的微笑和無可挑剔的專業服務都是對客戶的獎勵示例，其中許多最有效和最令人愉快那些是免費的。 理念是將產品帶給客戶，而不是客戶帶給產品
如果您的服務沒有讓他們失望，您更有可能吸引回頭客。 嘗試聯繫以前的客戶，看看他們是否會對您當前的促銷活動感興趣。 根據基本的客戶服務培訓建議，留住現有客戶比獲得新客戶容易得多，因此您應該開始為過去的客戶服務，因為他們更有潛力。
6. Listen and Reflect – 立體聲環繞聆聽
在大多數情況下，只有客戶才能確定公司的關鍵領域。 除非公司意識到這些關鍵領域，否則任何創造基準和保持質量的措施都不會成功。 這是關於管理的。 一旦確定了關鍵領域，就可以將注意力和努力導向它們。 任何公司都必須傾聽客戶的意見並與他們建立關係。 第一手資料說明哪些方法行之有效，哪些方法不適合您的策略，這可以教給您很多東西。 隨著客戶反饋（讚美、評論和投訴）以越來越多的方式分享，企業越來越難以跟上步伐。 企業如何在不因噪音而氣餒的情況下從客戶反饋中獲利？ 他們必須在回應時用一隻耳朵傾聽，以便快速了解和解決消費者的任何擔憂。 展望未來，他們必須用另一隻耳朵傾聽，收集數據以確定積極和消極客戶體驗的根本原因。
7. 員工投資
企業文化和價值體系的根源是員工。 員工統一整個業務並指導其努力。 員工滿意度既是客戶滿意度的結果，也是其促成因素。 有時被稱為工作場所的“內部質量”對員工滿意度的影響最大。 對於服務行業的人來說尤其如此。 員工對工作、同事和公司的態度是衡量內部質量的晴雨表。 服務差、價值差和價格低是客戶離開企業的眾所周知的原因。 因此，當每個客戶都被單獨評估時，可以獲得最佳的性價比。 卓越和盈利遵循類似的路徑，適用於員工和客戶。
鏈接的順序是：
- 卓越帶來滿意；
- 滿意導致忠誠；
- 忠誠導致盈利
留住您已經贏得的客戶對於您公司的長期成功至關重要。 請記住，留住一位客戶的成本遠低於獲得一位新客戶的成本。 客戶保留是度過難關的關鍵。