2023 年客戶體驗必須採取的 6 項行動

長話短說

為什麼這項研究對您很重要

12 個要點中的 6 個

您接下來可以採取的六項行動

研究作者和方法論

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為什麼這項研究對您很重要

客戶體驗是新的競爭戰場。

這對於在越來越依賴數字生態系統的市場中競爭的任何品牌、企業、組織和領導者來說都是緊迫的。 我們每天都生活在這個新現實中，從在線互動和聊天機器人到移動訂購、社交媒體、評級/評論、數字支付、幫助請求等等。

研究告訴我們什麼？

獲得可持續競爭優勢的最佳選擇是通過卓越的客戶體驗來培養忠誠度、擁護度和頻率。 但這在今天意味著什麼？

隨著越來越多的公司在數字生態系統中競爭或擁有融合了面對面和數字的客戶接觸點，客戶體驗變得更加緊迫。 隨著越來越多的交互轉向數字化，這是一種期望而非趨勢，而這些交互的複雜性、透明度和影響凸顯了人們越來越關注如何讓它們正確地取悅客戶。

這項研究表明，非常具體的情緒和行為會產生最積極的記憶，從而導致重複購買和品牌宣傳——以及應避免的客戶體驗！ 獲得正確的客戶體驗不僅可以為組織帶來明顯的投資回報，而且正如研究發現的那樣，美國人認為它還應該直接影響 CEO 的薪酬！

六個即時要點：

1. 挑戰各種規模品牌的秘訣

每個挑戰者品牌都在尋找一種方法來與資金更雄厚、知名度更高、知名度更高的品牌競爭。 從低技術製造業到服務業和尖端企業技術，每個行業都是如此。 但是，挑戰者品牌如何真正實現超越其規模、任期和有限資源的成果？

在我們的研究中，最有趣的發現之一是85% 的美國人——百分之八十五！——說客戶體驗可以讓小公司從大公司那裡贏得業務。 在資源緊張、每次互動都很重要、競爭有增無減的時代，事實證明，小公司可以用來擊敗大公司的最強大、最有影響力、最果斷且經常被忽視的優勢之一就是提供優質客戶經驗。

明確的信息：客戶說，如果您現在正在尋找贏得他們的方法，那麼客戶體驗是一個被忽視但影響很大的領域，需要重點關注。

2. 消費者表示 CX 應該影響……CEO 薪酬！

令人瞠目結舌的 72% 的美國人表示，CEO 的薪酬應該根據客戶體驗而受到影響。 72%！ 哇。 這是一個巨大的數字，不僅可以說明客戶體驗對消費者的重要性，還可以說明客戶體驗應該在重要性、價值和問責制方面提升到組織最高層的潛在感覺。

有趣的是，問這個問題是為了創造影響是積極的還是消極的機會。 美國人並不是說客戶體驗應該只是對 CEO 的懲罰，而是說客戶體驗非常重要，它應該對 CEO 的薪酬產生積極或消極的影響，以確保它在組織內得到適當的關注和緊迫性。

3.口碑推薦的途徑

推動最重要的推薦、推薦、宣傳等最有影響力的方法之一是關注數字體驗。 為什麼是數字體驗？因為現在有如此多的客戶體驗是通過技術進行交互的，主要是在客戶體驗之旅中。

事實上，高達 76% 的美國人會向朋友推薦品牌、服務或公司，僅僅是因為他們在使用他們的網站或移動應用程序時有很好的體驗。 這是一個很大的線索，對於任何可以立即從更多推薦和口碑支持中受益的組織來說，這應該是一個優先事項。

4、服務速度日益成為重中之重。

在過去十年中，對服務速度的期望迅速發展。 無處不在的在線訂購、COVID 加速採用快速交付、Amazon Prime 以及越來越多的“一切都即時”的交互心態推動了這些期望。

這對客戶體驗和客戶期望意味著什麼？ 很多。 為什麼？ 因為美國人已經習慣於按下一個按鈕——甚至是對著 Siri 或 Alexa 說話——然後讓東西直接送到他們所在的地方，無論是在家裡、在工作中，還是在旅途中。 我們的數據發現，如果保證即時服務，47% 的美國人願意多付 30%。 這幾乎是一半的美國人表示他們願意為有保證的即時服務支付更多的費用。

5. 在線評級和評論的影響

我們首先通過詢問美國在線評級和評論在多大程度上影響他們對他們未嘗試過的業務、產品或服務的看法來挖掘評級和評論網站的重要性。

千禧一代比其他任何一代人都更看重他們尚未嘗試過的企業、產品和服務的在線評級和評論。 然而，令人驚訝的是，有兩代人對他們的評價低於其他人：Z 世代和……嬰兒潮一代。

是的，書擋一代目前對在線評級和評論的重視程度低於千禧一代和 X 一代。這可能是由於 Z 世代仍在作為消費者出現，而嬰兒潮一代尚未進入互聯網時代，但無論哪種方式，這都是一個有趣的轉折適用於尋求利用評級和評論的公司，尤其是在他們出現時接觸 Z 世代。

6. 探索客戶忠誠度計劃的觀點

美國人最滿意的客戶獎勵和忠誠度計劃因代而異。

Z 世代對快速服務和快速休閒忠誠度計劃（Chick-fil-A、Chipotle 等）和美容獎勵計劃（Sephora、Ulta 等）的滿意度明顯高於其他幾代人。 雖然千禧一代也將快速服務和快速休閒忠誠度計劃列為他們的首要任務，但他們對咖啡獎勵計劃的滿意度也明顯高於其他幾代人。

這呈現出一種有趣的動態，年輕一代在獎勵和忠誠度計劃的前兩種類型中重疊，但他們各自對它們的評價卻截然不同！

您接下來可以採取的六項行動

1. 了解你服務的客戶。

深入了解您的客戶群中所代表的幾代人。 通過客戶研究，您可以確定最重要的客戶群及其世代趨勢，並了解對他們來說真正重要的是什麼。

2. 開始傾聽你的客戶。

來自最重要人士的反饋：體驗您體驗的客戶是您可以用來改善客戶體驗的最具影響力的一些數據。 實施徹底的客戶計劃和製定基於反饋的行動計劃將快速解決客戶的熱點問題。

3. 誠實地審視您當前的客戶體驗。

自行執行審計或聘請客戶體驗專家全面了解您的所有客戶接觸點。 全面了解您的 CX 將有助於確定優先事項和未來計劃，以解決隨著時間的推移的關鍵需求和戰略變化。

4.獲得有序的數字客戶體驗。

78% 的美國人將僅根據他們在您的數字 CX 上的體驗成為您品牌的擁護者。 在更個性化和更相關的電子郵件、更好的聊天機器人腳本、以潛在客戶/客戶喜歡的方式輕鬆訪問客戶服務的方式或更強大的主題搜索常見問題解答方面的升級可以相對快速地完成，從而創造可持續的競爭力優勢，並將對客戶擁護度和忠誠度產生重大影響。 您的目標是減少客戶數字化旅程中每一點的摩擦。

5. 制定強烈考慮 Z 世代的長期客戶體驗路線圖。

Z 世代是對 CX 當前狀態最不滿意的一代。 制定一個長期計劃來發展您的客戶體驗以最好地滿足他們的需求，這不僅會吸引新一代進入市場，還會改善老一代的體驗。

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完整的客戶體驗狀況報告包含重要的附加信息，這些信息可以改變您對客戶體驗的看法以及您的組織必須採取的成功之路。 在此處下載完整報告。

研究作者

這項研究和發現是作為 Experience Dynamic 和 CGK（世代動力學中心）之間的合作項目進行和發表的。

Experience Dynamic (XD) 是一群致力於客戶體驗的公司。從客戶的第一個接觸點到客戶的整個生命週期， Experience Dynamic有助於解決複雜的問題，推動有意義的互動，從而為您的品牌帶來成果。 將 LaneTerralever（營銷和數字體驗）和 Convince & Convert（內容營銷和 CX 策略）作為集體的一部分，Experience Dynamic 通過轉型 CX 變革指導客戶。

世代動力學中心(CGK) 是領先的研究、演講和保留諮詢公司，專注於世代變化、主要新興趨勢和行為洞察力。他們為世界各地的客戶領導了 100 多項定制研究。 CGK 的團隊領導原創研究，以解決重要的消費者、員工、技術和新興趨勢挑戰。 該公司為創新的、市場領先的客戶發現了新的、意想不到的、統計上準確的見解。

研究方法論

這項全國性研究共包括 1,500 名年齡在 16-75 歲之間的美國參與者，其中 1,000 名美國參與者根據 2020 年美國人口普查的年齡、性別、地域和種族進行加權。 此外，該研究還包括 250 名 Z 世代參與者（16-26 歲）的超樣本和 250 名富裕參與者（年家庭收入 100,000 美元或以上）的超樣本。 誤差幅度為 +/-2.53 個百分點。 全國研究於 2022 年 7 月 28 日至 2022 年 8 月 8 日在線進行。

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