評估您的數字體驗的 5 個步驟

改善品牌的數字體驗可以成為增加和留住客戶以及增加收入的重要推動力。 為此，評估客戶如何與您的品牌互動以及數字渠道在購買週期中的位置非常重要。 這將使您發現經驗差距，並確定最佳的營銷技術工具和內部架構來應對這些差距。

以下是所有企業改善數字體驗應採取的步驟的概述。

1：評估您當前的數字體驗

“為了打造一流的數字體驗，首先要了解買家的需求和他們面臨的挑戰，”食品批發分銷商 Sysco 的營銷總監 Alp Mimaroglu 在 MarTech 會議上說道。

有些購買完全是數字化的，而另一些則需要銷售代理以及與客戶的線下接觸。 確定數字體驗在滿足客戶整個旅程中的需求方面所扮演的角色。

雖然 B2B 採購往往需要現場銷售團隊親自參與，但某些 B2B 採購可能完全是數字化的。 例如，連鎖餐廳可能會以數字自助服務的方式為其商店購買錫紙或其他基本材料。 他們可能會先購買一些並自行測試，然後再為企業進行更大的購買。

“[這個例子]只需要數字接觸點供客戶購買，”Mimaroglu 說。 “他們不需要銷售干預，不需要線下，不需要演示。 他們只會根據電子郵件、網絡、交易或推薦進行購買。”

然而，還有其他購買可能需要結合數字體驗和現場銷售參與。 例如，客戶可能需要演示或面對面的銷售電話。

為了全面了解數字化和線下參與的程度，Mimaroglu 建議跟踪銷售團隊的新成員或經驗豐富的成員。

從現場獲取知識並了解客戶如何與公司的數字接觸點互動將幫助您確定短期內需要改進的關鍵領域，並為長期勝利奠定基礎。

深入挖掘：什麼是數字體驗平台或 DXP？

2：規劃品牌的數字接觸點

確定客戶旅程中的關鍵階段，目標是在整個客戶生命週期中構建一致的數字體驗。

新客戶。 客戶旅程的這個階段取決於它是淨新客戶還是從競爭對手轉向您公司的客戶。

“如果這是一個並非來自競爭對手的淨新客戶，那麼您將有更多的時間與該客戶建立良好的關係，”米馬羅格魯說。 “但如果他們來自競爭對手，你的時間就會被壓縮，尤其是在沒有合同的情況下，因為他們會很快流失。”

購買。 確保在旅程的這個階段，數字體驗包括為您的客戶提供正確的建議，以及易於使用的電子商務平台（如果適用）。

保留。 對於現有客戶，是否有足夠的促銷活動和其他號召性用語來保持他們的購買？ 他們可以在網上獲得服務，或者要求聯繫現場銷售或服務代表嗎？ 這些都是您的公司在體驗中增加收入的機會，同時也可以防止客戶轉向競爭對手。

以下是家得寶使用的所有不同數字接觸點的示例，按渠道組織。

繪製數字體驗時的另一個重要考慮因素是確定哪些接觸點應使用個性化。 稍後討論的營銷技術堆棧和內部架構將使您能夠在您選擇的接觸點提供這種個性化服務。

3：找到數字體驗中的差距

“要找到客戶體驗中的差距……首先你需要從你可以直接管理的東西開始——資源、員工、供應商，”Mimaroglu 說。 “這通常是快速獲勝的良好起點。”

您有合適的團隊和適當的預算嗎？ 您是否能夠開始尋找新的 Martech 解決方案來改善您的數字體驗？ 最重要的是，您已經使用的工具和資源是否得到了利用？

Mimaroglu 表示，在評估公司已使用的內部資源後，您可以轉向更長期的機會，例如跨職能協調、跨渠道編排和跨團隊合作，以推動一致的體驗。

跨 IT 和工程的長期規劃將有助於識別您以前從未做過的能力以及您想要改進的能力。

4：構建和改進您的營銷技術堆棧

米馬羅格魯警告說，改進營銷技術堆棧並不一定包括追求單一解決方案或“閃亮的物體”。

“當然，你可以購買許多營銷技術來改善你的數字體驗，但如果你沒有正確使用當前的營銷技術堆棧，數字體驗將無法得到充分優化，”他說。

組織應該權衡購買和實施新解決方案的時間和精力，特別是當它是跨職能的並且需要其他團隊採用和協調其使用時。

相反，從戰略開始——數字體驗的改進會帶來什麼好處和目標？ 然後尋找可以幫助您實現這些目標的技術解決方案。

從長遠來看，與 IT 和工程部門合作找出長期能力的技術要求。 例如，也許您的公司沒有一站式電子商務解決方案。 進行內部溝通，制定 Martech 路線圖以實現該目標。

Mimaroglu 警告說，最重要的是，不要讓 Martech 供應商或顧問來指導路線圖。 Martech 道路應該由您的組織來規劃。

“在購買工具並在內部建立專家團隊之前，您需要進行戰略性思考，以便為您的營銷技術堆棧做出正確的購買，”他說。

5：以端到端架構執行

為了構建最佳的數字體驗，您需要擁有正確的端到端架構來支持所有接觸點並使體驗保持一致。

這不僅關係到堆棧中的 Martech 工具的作用，還關係到組織中的所有內容如何連接。

“數據架構如何運作？” 米馬羅格魯問道。 “整合情況如何？ 接線怎麼樣？ 我將如何進行跨渠道編排？ 我想如何個性化？

他補充說：“否則，當客戶接觸不同的團隊和不同的應用程序時，就會出現脫節和差距。 因此，端到端架構可實現一流的數字體驗。”

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