影響營銷的 4 個 AI 類別：工作流程自動化和 RPA

在這個由四部分組成的系列中，我們將探討人工智能 (AI) 的四種類別、它們如何對營銷人員及其客戶產生有意義的影響以及可能避免的情況。 到目前為止，我們已經探索了生成式人工智能、預測分析和個性化客戶旅程。

本系列的最後一篇文章將著眼於工作流程自動化或機器人流程自動化 (RPA)，或基於人工智能的工具，這些工具使重複性任務能夠由軟件而不是人類執行。 這是本系列文章中探討的最古老、最成熟的人工智能形式。

它是什麼以及為什麼今天值得關注

工作流或任務自動化，有時稱為機器人流程自動化 (RPA)，早於大多數人工智能應用，並且其廣度和深度差異很大。

RPA 作為一個術語可以追溯到 20 世紀 90 年代，最常用於用戶界面的自動化測試，儘管它從本世紀開始變得更加突出，並且 RPA 的定義擴展到許多其他類型的用例。

人工智能的這一領域包括：

• 自動化和簡化日常和/或重複性任務，例如數據輸入。
• 任務分配和路由請求以及其他分配從一個角色、任務、團隊或系統到另一個角色、任務、團隊或系統。

它對於高度重複的功能是有益的，否則需要團隊花費大量時間來執行。 從營銷和客戶體驗的角度來看，工作流程自動化和 RPA 可用於：

• 潛在客戶評分和細分。
• 自動化消息和一系列通信。
• 幫助內部團隊安排任務，這些任務是跨團隊、部門、渠道和客戶旅程中各個階段的複雜活動和工作的組成部分。

近期潛力

儘管工作流自動化已經存在了一段時間，但該領域仍然有很大的發展空間，就像我們在前三篇文章中討論的其他領域一樣。

工作流自動化最簡單的形式是一系列“如果這樣，那麼那樣”的功能。 但隨著它們背後的人工智能可以在更多的系統中處理更多的數據，它可以提供的好處將繼續增長。

讓我們看一下對營銷人員來說近期最具潛力的幾個工作流程自動化領域。

更好的自動化和內部編排

企業中的營銷、客戶體驗、客戶服務等職能具有很大的複雜性。 客戶請求或完成的看似簡單的操作通常需要多個團隊及其相應的流程和平台來完成。 因此，任何能夠在這些人員、流程和平台之間實現更快協作和協調的工作都可以極大地改善客戶體驗。

自動響應客戶服務請求

客戶讚賞及時的響應，而 RPA 和自動化可以在客戶執行操作時立即觸發信息、下一步操作和其他關鍵通信，從而在這方面提供很大幫助。

自動化潛在客戶資格認證

從潛在客戶評分、受眾細分以及將客戶或客戶群路由到自動化工作流程（例如電子郵件水滴營銷活動或客戶旅程編排設置中的流程）的任何內容。

自動生成報告

有了豐富的信息，可視化報告變得前所未有的容易，幫助營銷人員了解他們的努力成果。 也就是說，生成這些報告通常非常耗時。

通過自動創建報告並在正確的時間將其發送給正確的各方，人工智能可以極大地幫助團隊，使他們能夠專注於自己的工作。

自動註釋客戶記錄

對於大容量 B2C 組織來說，隨著消費者渠道切換以及組織數據生態系統中存在不同的信息，這一點變得更加必要。 即使對於規模較小的 B2B 組織，這也有助於提供信息，但不會妨礙“高接觸”客戶服務。

無論哪種方式，自動將數據附加到客戶記錄的能力意味著您的組織可以利用其所有監聽和信號收集並將它們集中在一組客戶記錄中。

需要注意什麼

儘管自動化的好處已被探索，但營銷團隊在採用或增加其使用時應保持謹慎。 以下是一些需要注意的事項。

過度設計自動化

這是指輸入和輸出可能不同的團隊和業務領域缺乏靈活性。

過度設計這些分配和任務路由可能會使管理邊緣情況或覆蓋高度自動化的系統變得具有挑戰性。 他們間接鼓勵員工創建自己的解決方案，而這些解決方案通常位於核心系統之外。

“電話樹”地獄

消費者對自動化系統無法提供所需答案感到沮喪，沒有什麼比陷入無法退出的自動化系統更糟糕的了。

您肯定在某個時候通過客戶服務電話樹經歷過這種情況，您不斷嘗試找到正確的選項，但最終還是在同一個地方。 也不要讓這種情況發生在您的數字化工作中。

缺乏透明度

當團隊成員遇到不明確和復雜的流程時，他們可能會感到沮喪和困惑。 與過度設計的例子類似，存在著他們可能試圖完全避免使用這些系統和流程的風險。

一般來說，在自動化工作流程的小部分或大部分時，最需要注意的是“設置好後就忘記它”的心態。 這意味著一旦某件事被自動化，它就會被遺忘。

為了實現自動化的簡單性，潛在的改進被忽視或忽視。 只要您重新審視自動化系統，確保它們仍然以最佳方式為您和您的客戶提供服務，您就應該處於良好狀態。

通過工作流程管理簡化營銷工作

儘管其根源於早期人工智能和“如果這樣，那麼那樣”算法，但具有前瞻性的組織今天可以實施工作流自動化選項。 該領域將在未來幾個月和幾年內不斷創新。

我希望您喜歡這個由四部分組成的系列，該系列介紹了營銷和客戶體驗團隊應該評估和考慮以更廣泛採用的人工智能類型。

在以客戶為中心的領域明智地前進將使您的組織保持競爭力，同時滿足消費者不斷增長的期望。

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