關於座席協助工具的 3 件事

僱用現場代理來運營您的聯絡中心已經不夠了。 事實上，商業環境已經發生了很大變化。 我們正在與有如此多選擇的客戶打交道。

多虧了互聯網，對信息訪問的限制不再存在。 各大品牌也在競相爭奪話語權。 他們使用與客戶用於定位的平台相同的平台。 結果是要求更高的客戶有很高的期望。

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對優質商品和服務的期望，以及卓越的客戶體驗。 而且，聯絡中心的現場座席可以彌合這一需求差距。 但是，他們需要合適的工具來協助他們。

驚人的 74% 的客戶可能最終不會根據他們獲得的體驗進行購買。 然而，如果體驗很棒，他們會毫不猶豫地繼續付款。 此外，90% 的客戶希望提供跨平台無縫服務的全渠道體驗。

我們的文章探討了有關代理輔助工具的一些相關知識。

1. 提供與全渠道聯絡中心的無縫服務集成

正如我們上面所暗示的，互聯網打開了一個充滿可能性的世界。 客戶和品牌現在可以在許多不同的平台上進行互動。

確保渠道的無縫整合取決於品牌。 這是確保良好客戶體驗的關鍵。 這就是全渠道聯絡中心軟件發揮的關鍵作用。

在購買最好的聯絡中心軟件時，請注意以下因素：

1. 內置 CRM、自動呼叫路由和多種撥號模式等功能。

2. 與其他第三方工具集成，提高呼叫中心效率。

3. 在不丟失對話上下文的情況下從一個頻道無縫切換到另一個頻道。

4. 實時分析和報告。

5. 數據集中在一個儀錶盤上。

6. 聯絡中心軟件的雲功能。

7. 在聯絡中心工具上添加額外數字平台的能力，等等​​。

請記住，90% 的客戶希望跨渠道進行無縫服務集成。 因此，他們可以在您的網站上開始購物。 而且，即使他們轉移到您的社交媒體平台，他們也應該能夠從他們在您網站上離開的地方繼續。

這同樣適用於與現場代理交談。 客戶不必重複他們的問題。 只需查看儀表板上的對話歷史記錄，座席就會知道從哪裡接聽。

2. 座席協助工具幫助任務自動化

很難想像一個沒有技術的世界。 至少，對於那些看到它的優點而長大的人來說是這樣。

最大的受益者之一是任務自動化。 對人力的依賴確實帶來了挑戰。 疲勞、錯誤、情緒等等都會發揮作用。 呼叫中心的人員也不例外。

接聽有時不高興或生氣的客戶的電話可能會有壓力。 87% 的在線座席表示壓力很大。

這類工作的離職率高達40%。 這與其他行業 22% 的平均水平相去甚遠。 具有以下內置或附加功能的全渠道聯絡中心可以接管一些任務。

1. CRM 允許集中客戶信息。 代理不必篩選電子表格來查找數據。

2. 自動呼叫路由提供對呼叫的快速響應。 呼叫中心工作人員不必處理數百個電話。

3. 智能呼叫路由將呼叫分配給具有特定查詢相關技能的人員。 來電者不會因從一個部門轉到下一個部門尋找專家而感到沮喪。

4. 實時聊天和聊天機器人提供替代的實時通信。 它可以減輕呼叫中心座席的壓力。

5. 預測撥號器使座席在呼叫號碼時不會出錯。 人工智能技術學習數字； 所有代理需要做的就是輸入一些初始數字。 事實上，它的工作原理很像智能手機上的預測文本。

6. 簡單的複制和粘貼功能消除了耗時且容易出錯的輸入。

對於呼叫中心團隊而言，這意味著更高的效率和生產力。 客戶將獲得更好的體驗并快速解決他們的問題。 公司可以在資源使用方面實現可觀的節省。 例如，他們可以減少聯絡中心僱用的員工人數。

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3. 借助 Agent Assist 更好地控制質量

代理輔助工具非常適合質量控制。 有一個主管檢查人們是否在做他們應該做的事情是不夠的。 而且，老實說，這也不實用。

代理人可能今天心情不好，虐待客戶。 他們也可能決定忽略電話或將電話擱置太久。 您使用的任何联絡中心軟件都必須具有實時分析和報告功能。

第一步是提出質量控制指標。 這些可能包括：

• 通話時長。
• 保持長度。
• 每個代理處理的呼叫數。
• 調用轉換等

從數據中，您可以生成重要的見解。 這些包括：

• 表現最好的代理人。
• 服務提供中需要改進的領域。
• 資源需求等等。

請記住，代理輔助工具應該使團隊的工作更輕鬆。 但是，它們也提供了很好的問責工具。 以通話錄音軟件為例。 代理人將很難讓他們的情緒干擾工作。

但是，不應讓人覺得您打算監視您的員工。 事實上，如果有需要，這些錄音也可以提供很好的參考。

對腳本的簡單分析可以闡明關鍵問題。 他們可以向客戶展示可能會影響他們的品牌體驗的挫敗感。

建立質量控制指標將改善服務。 數據洞察對於決策至關重要。 他們還協助制定完善的客戶管理策略。

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最後的想法

座席的輔助工具可以改變聯絡中心的客戶服務。 自動化任務的能力將提高效率和生產力。 該公司還將在改善客戶服務的同時實現巨大的節省。

最好的聯絡中心軟件是全渠道營銷的完美解決方案。 它允許跨不同渠道的無縫集成。 無論客戶使用哪個接觸點，他們都能獲得同樣優質的服務。

對於代理商來說，它更容易交付。 單個儀表板上提供快速參考。 雲聯絡中心確保遠程訪問。 這意味著代理可以在客戶舒適的家中為他們提供幫助。