關於如何回應客戶評論的 15 個有效技巧 + 示例！

當您與某人發短信或聊天時，您是否也會注意這三個點以確保他們正在打字？

相信你也有同感...

沒有人喜歡被留在閱讀中！

您的在線評論也是如此。

您的客戶期望您的評論回复。

因為如果你不這樣做，你留下正面評價的客戶會覺得自己被低估了。 留下負面評論的人會感到被忽視。

得到這個...

它還可以對您的在線聲譽和客戶的感知產生深遠的影響。

事實證明，89% 的消費者可能會支持回複評論的企業。

而且您已經知道作為企業主的客戶體驗是多麼重要！ 客戶滿意是第一位的。

繼續閱讀，您會發現：

• 您將遇到的在線評論類型
• 為什麼你應該回應不同類型的在線評論
• 你應該如何寫你的評論回复
• 回應負面評論示例等等！

對於初學者...

客戶評論的類型有哪些？

在線評論是從您的企業購買產品或服務的用戶的評論。

您可以在 Google 評論、Yelp 評論或您自己的電子商務網站等評論網站上找到它們。 通過社交媒體平台，客戶還可以分享正面評價，或發洩他們的負面體驗。

您的客戶反饋可能會有所不同。 你可能會收到...

• 正面評價
• 負面評論
• 中性評論
• 虛假評論

這是交易。 管理您的評論意味著您必須相應地調整您的評論回复。

在我們開始之前，您可能想知道...

為什麼要回復正面評價？

當有人讚美你時，你會說什麼？

你說謝謝，當然！

除了這是禮貌的做法外，您還需要考慮以下原因：

• 潛在客戶也在關注其他客戶體驗。 查看您對客戶體驗的評論回复可能是他們需要從您的企業購買的推動力。

• 積極的評論回复可以鼓勵其他客戶留下積極的反饋。 這是一件好事，因為它為您的品牌創造了更多的人氣。

• 積極的評論回復將影響您的搜索引擎優化。 它允許您使用可能影響搜索排名的關鍵字。

• 回復會提高您的星級。 與客戶互動可以向未來的客戶表明您的客戶關注的問題得到了很好的關注。

我敢打賭，你可以猜到接下來會發生什麼……

回應正面評論的提示

提示 #1：使用您客戶的姓名

你的開場白很重要！

使用客戶的名字是您可以使用的最佳開場白。

這在谷歌評論等評論網站上是可能的。 它顯示客戶的姓名。 Facebook 評論和 Yelp 評論等其他平台也會顯示此信息。

在您最初的回復中，您也很高興...

提示＃2：當你感謝他們時要具體

對於積極的評論回复，您應該始終表示感謝。

他們花時間告訴您有關您的業務的豐富經驗。 所以說謝謝是很自然的。

在感謝他們時，請通過命名具體細節來具體說明。 它可以與您的客戶購買的產品或服務有關。 或者它可以是關於幫助他們的客戶服務團隊成員。

例如，

“謝謝你的惠顧，詹姆斯！當你用完一瓶香水後，一定要回來補充。”

下一個是當地企業的推動者......

提示＃3：包括您的公司名稱和關鍵字

如您所知，在本地搜索結果中排名靠前是被潛在客戶發現的重要部分。 當客戶搜索該詞時，使用相關關鍵字可以幫助您的企業首先出現。

因此，回複評論讓您有機會將您的業務與相關關鍵字相關聯。

您的回复應包括您的公司名稱、位置（如果您有實體店）以及產品和服務。

確保使用此策略，尤其是對於積極的 Google 評論。 它確保谷歌知道你的品牌是什麼。

但要避免塞太多關鍵詞！ Google 評論可能看起來像是垃圾郵件。

作為您的評論回复模板的一部分，最好...

提示#4：推銷你的產品

請記住：您的回復是公開的。

因此，您不妨考慮營銷您的產品或服務。 您可以推薦其他與他們已經購買的產品相得益彰的產品。

或者您甚至可以提及他們可以在您的商店中使用的促銷活動。 你可以添加類似的東西，

“您知道我們將在 5 月的第一周進行全場促銷嗎？您可以在我們最暢銷的產品上享受 30% 的折扣！”

我可以告訴你的最好的評論回复技巧之一是......

提示 #5：添加號召性用語

在您的回复結束時，您可以鼓勵您的客戶採取行動。

作為滿意的客戶，他們更有可能接受您的推薦。

例如，您可以將他們引導回您的電子商務網站以嘗試其他產品或服務。 重複業務可以使您的客戶成為品牌忠誠者。

最重要的是，請記住：

額外提示：對話！

當未來的客戶閱讀您的文字時，應該很明顯它是由真實的人而不是機器人編寫的。

因此，請確保避免在您的回復中重複。 個性化您的回复。 使用友好的簽字也有幫助。

這樣才能保持品味！

面對現實吧……儘管我們喜歡客戶信任在線評論的方式，但負面評論可能是一種令人沮喪的體驗。

所以聽著，當我們潛入...

為什麼要回應負面評論？

儘管您希望差評消失，但忽略它們不會奏效。

回复負面評論可能是一項艱鉅的任務，但這是您需要知道的……

• 負面評論是您糾正錯誤的機會。 您還可以將負面反饋用作學習曲線，以免將來犯同樣的錯誤。

• 當您回复負面評論時，潛在客戶也會閱讀它。 您可以對自己處理負面反饋的能力留下良好的印象。

• 它可以鞏固您的聲譽管理。 回复表明您關心客戶體驗，即使是來自不滿意的客戶。

所以不要忽視你不滿意的客戶！ 事實上，如果你做對了，你可以把他們變成品牌擁護者。

繼續閱讀以了解更多負面評論響應示例。

回應負面評論的技巧

首先...

提示＃6：親自解決您的客戶

當您作為客戶心煩意亂時，您最不想听到的是……“親愛的客戶”或類似的話。

因此，請在回復中使用您客戶的姓名。

它表明您關注他們的具體問題，而不僅僅是您使用模板。

回复負面評論還需要您...

提示＃7：總是道歉而不是爭論

當您認為自己沒有做錯任何事情時，感到憤慨是很自然的。

但要記住一件事......不要爭論！

事後猜測客戶的體驗對你們雙方都沒有好處。 在某些情況下，它甚至會阻礙獲取更多信息。

此外，它只會疏遠不滿意的客戶。

因此，請專注於為您的客戶感到不安而道歉。 同情有助於在你們之間建立信任。

就像你的回應一樣，你的道歉也應該簡短而簡單。

你可以從，

“我們很抱歉我們的產品沒有達到您的期望。”

“我們為我們的業務設定了高標準；我們很遺憾聽到您的經歷。”

一旦您收到負面評論，請確保您...

提示 #8：不要猜測

憤怒的客戶可能不會具體說明是什麼讓他們在負面評論中感到不安。

當您不確定負面評論的原因時，請不要猜測！

這可能會導致他們對你的反應更加不滿。

相反，在你的確認中要直截了當。 解決他們的感受，並更詳細地了解他們與您的互動。

如果您需要獲得更多信息，請向他們提問，但僅限於需要時。

當涉及負面評論時，您需要...

提示#9：快速響應

不要讓他們的憤怒惡化！

當你不及時回應時，就會給人一種你不在乎的印象。 或者，也許您太忙而無法回答。

這些印象可以使您未來的客戶轉向其他本地企業。

關於負面在線評論要記住的另一件事是，您可以...

提示 #10：離線

對負面評論的回應可以公開。 但在適當的時候，您可以將對話脫機。

通過直接消息回复負面評論可以幫助您避免干擾。 如果它走得更遠，它可以讓您和您的客戶免於尷尬。

因此，您可以向他們提供您的聯繫信息，以回答他們的更多疑慮。

一個很好的負面評論響應示例是......

“我們希望有機會更多地了解您的反饋，以便下次為您提供更好的體驗。您可以隨時通過（電話號碼）或（電子郵件地址）與我們聯繫。感謝您讓我們知道！”

負面評論也讓您有機會變得更加個性化。 這樣你就可以...

提示 #11：用你的名字簽字

你知道當你在負面反饋上簽名時會發生什麼嗎？

您的客戶會知道他們正在與一個真實的人交談。

當他們意識到這一點時，他們會更加耐心和友善。 它還顯示了您對可能收到的每條負面評論的投資。

說到每個負面評論，你必須...

提示 #12：請求更新

負面的在線評論不需要永遠保持負面反饋。 您始終可以將客戶的想法轉變為積極的結果。

在您第一次回復後，您可以與您的客戶進行更多交談。 它可以查明他們的問題是什麼以及如何解決它。

一旦你滿足了他們的擔憂，詢問他們是否願意更新他們的原始評論。

這樣做可以幫助您回答與您提供解決方案類似的任何其他負面評論。

這些是您可以用於您的業務的一些負面評論響應示例。

處理負面反饋時要注意的一件事是......

額外提示：不要使用您的公司名稱或關鍵字

畢竟，您不希望差評出現在搜索引擎結果頁面上！ 負面的 Google 評論對您的 SEO 來說是個壞消息。

我們將重點關注您的聲譽管理的下一種類型的審查是一個有趣的審查......

為什麼要回應中性評論？

正反饋和負反饋可以是黑白的。 但對灰色地帶的審查需要另一套策略。

怎麼會這樣？

中性評論沒有任何特別的投訴需要您解決。 這些是您的 3 星評級。

因此，您的回复應該顯示您出色的客戶服務。 您需要表明您願意接受任何形式的反饋。

回复的更多理由是：

• 中立的評論為您創造了宣傳您的產品或服務的機會。

• 開放和友好可以將您的中性評論變成積極的評論。

所以不要把中立的反饋當作差評。

回應中性評論的提示

要處理此類客戶反饋，您必須...

提示 #13：重複反饋的積極部分

專注於客戶對您業務的好評。 突出他們喜歡自己的經歷。

即使他們從一個關鍵短語開始，也要從加強好的部分開始。

當然，您仍然需要在事後道歉並承認負面影響。

最後，你可以...

提示 #14：以邀請結束

邀請他們回來表明您對自己的業務充滿信心。

它還表明您有友好的客戶服務。

您可以簡單地結束您的回复，“我們希望有機會再次為您服務，[客戶名稱]！ ”

即使評論看起來很隨意，回復也可以向找到您評論的人展示您的專業精神。

這不是一個好處嗎？

關於客戶反饋的最後一件事是......

額外提示 #15：您應該回复每條評論嗎？

在您回复所有評論之前，請考慮...

• 評論網站的相關性。 查看哪些網站對您的利基市場影響最大。 專注於對您選擇的行業最重要的一項。

• 不要僅僅出於責任感而做出回應。 寫一個通用的複制粘貼評論不會給人留下最好的印象。

• 您的評論量。 如果您的評論少於 10 條，請回复所有評論。 但是，如果您不斷收到大量評論，則不必以完美的響應率為目標。

• 要打擊虛假評論，請了解如何標記或舉報它們。 不要攻擊他們。

有了這些很棒的技巧，您現在可以...

點擊回复、輸入和發送！

通過回复在線評論，您可以展示您的品牌形像有多強大。

但是收集和維護您的評論可能會花費您大量的時間和精力。

Psst ... Debutify 可以幫助您！ 尋找可以優化您的評論的評論應用程序！

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