10 個有效的客戶保留策略示例

為了發展可持續的業務，管理客戶保留至關重要。 哈佛商學院的研究表明，僅將客戶保留率提高 5% 即可將利潤提高 25-95%。

獲得新客戶的成本通常是保留現有客戶的成本的 5 到 20 倍。 更糟糕的是，專門尋求招募新消費者的舉措經常被實施，而不是客戶保留措施。 儘管廣撒網對捕魚很有效，但一次性客戶不會讓公司維持生計。

什麼是客戶保留？

留存率是企業用來衡量一段時間內客戶忠誠度的指標。 為了確保客戶保持對企業的忠誠度，公司將實施各種策略來減少一段時間內流失的客戶數量。

當客戶隨著時間的推移反複選擇購買您的商品或服務時，他們被認為是忠誠的。 在一年中多次購買的忠實客戶比許多只購買一次的客戶具有更大的影響力。 當您將客戶的幸福感和忠誠度放在首位時，您對他們的業務的依賴程度就遠遠超過對新客戶的依賴程度。

為什麼客戶保留很重要？

客戶保留很重要，因為它可以幫助您了解您的客戶是否忠誠和滿意，您的客戶服務是否有效，以及您是否為潛在客戶設置了危險信號。 從長遠來看，客戶保留是有回報的：

• 低成本：據報告，82% 的公司表示保留客戶比獲取客戶更便宜，但許多公司在獲取方面的花費遠高於培養現有客戶。
• 增加AOV ：留住現有客戶比獲取新客戶更具成本效益，而且這些客戶也願意隨著時間的推移花費更多。 回頭客向您購買商品的可能性要高出 23%。
• 增加利潤：如果您照顧好您的客戶並長期保留他們，那麼您的利潤將會增加。 將客戶保留率提高 5% 可以將利潤提高 25% 到 95%，現有客戶提供公司收入的 65%。
• 品牌大使——忠誠的客戶更有可能通過分享他們的豐富經驗來推廣您的品牌。 這是無價的。 60% 的消費者與朋友和家人分享他們的品牌忠誠度。 隨著口碑呈指數級增長，客戶保留對於您的業務來說是必不可少的。

如何計算客戶保留率？

客戶保留率 (CRR) 顯示公司隨時間保留的客戶百分比。

CRR = ((期末客戶數 - 本期新增客戶數) / 期初客戶總數) x 100

您的品牌現在應該使用的 10 種客戶保留策略

為了讓客戶回頭客，請在製定客戶保留計劃時牢記這些關鍵領域。

1. 建立客戶信任和長期關係。

為了培養客戶信任，必須從戰略上考慮客戶體驗的各個方面。 建立長期關係需要在客戶旅程的每個階段提供相關性和價值。

• 在購買您的產品或服務之前和之後，告知您的客戶如何有效地使用它
• 以多種服務渠道和快速、準確的響應，提供卓越的客戶服務
• 跨所有渠道頻繁溝通
• 借助快速發貨、免費退貨和/或移動取貨訂單（例如星巴克的移動訂單和支付）等功能，您可以為客戶提供便利

傾聽您的客戶並與他們產生共鳴以建立信任非常重要。 通過傾聽客戶的意見，提供個性化體驗得到了增強。

2. 經常徵求意見

無論您的客戶說什麼，都不要害怕問他們您的情況如何。 正面反饋讓人感覺愉快，但負面反饋通常更有影響力。 如果客戶不滿意，他們將不會再從商家那裡購買。 不滿意的買家提供的回复可能會在未來被用來改善糟糕的服務，從而更容易留住客戶。

不應永遠使用單個調查或民意調查的結果。 隨著時代的變化，購物者的需求也在變化。 定期提出問題並將最新結果與之前的反饋請求進行比較。

3. 使您的報價和通信更加個性化。

通過使用您收集的客戶數據，使您的營銷優惠和消息與您的客戶更相關。 有四種類型的優惠：

• 大眾優惠：通常，特定計劃中的每個人都可以利用此優惠，無論他們的人口統計如何。 向我們家居用品商店的所有會員提供 10% 的折扣將是一項大規模優惠。
• 分段報價– 使用分段報價，客戶群根據特定數據點被分成幾組。 該組中的每個人都有資格獲得相同的優惠，並且可能會向他們發送特定於組的消息。 . 儘管這提供了一定程度的個性化，但在創建報價時並未考慮個人偏好。
• 個性化優惠： 該優惠是根據消費者的偏好和購買歷史定制的，包括獨特的行動和獎勵。
• 動態報價：機器學習和自動化通常用於構建高度靈活且功能強大的動態報價。 機器學習計算的動作和獎勵用於構建動態報價模板。 消費者可以選擇從簡單的一步動態報價到需要多個步驟的更強大的報價。 可以使用動態報價平台創建、衡量和優化這些報價。 因此，個性化報價方法歷來面臨規模和持續優化挑戰。

4. 不要只是銷售——教育

不要讓您的客戶在註冊後自生自滅。 要了解如何使用您的產品，新客戶需要簡單的資源。

您可以通過多種不同方式培訓新客戶：

• 通過提供有關產品的提示和教程來幫助新客戶入門。
• 要指導新客戶完成學習如何使用您的產品的過程，請發送一系列生命週期電子郵件。
• 提供一對一的培訓課程，包括客戶支持、銷售或入職培訓。
• 為新客戶提供在線自助培訓資源。

5. 捕捉產品的勢頭

當對您的產品進行令人興奮的改進時，您的公司會感受到動力。 您的客戶是否也有同感？ 如果你不分享你的工作，他們就不會。 執行是最重要的，無論這是否屬於產品營銷。 您可以通過展示您的更新功能可以為他們做些什麼來激發客戶的興趣。 在 HelloLeads，我們一直在發布預覽帖子，以激發客戶對我們工具的增強功能將能夠完成的工作的興奮。 這是因為我們準備對我們的 Beacon 產品進行重大改進。

6. 提供快速交貨，輕鬆退貨和退款

大多數客戶在收到產品之前會等待幾週，但有些客戶會立即想要或需要該產品。 如果您提供比競爭對手早幾天或幾週獲得某些東西的選項，您可能會吸引一些客戶回到您的業務。 幾乎不可能退貨並拒絕提供退款是確保客戶不再向您購買的一種方法。 客戶服務包括退貨和退款。 因此，使過程變得輕鬆且合理是至關重要的。 如果客戶相信您會在銷售後公平對待他們，他們將更有可能在未來購買時返回給您。

7. 以正確的方式建立您的客戶忠誠度計劃

了解客戶為何使用忠誠度計劃以及讓他們繼續使用的原因是創建成功計劃的關鍵。 為了確保您的忠誠度計劃從一開始就正確設置，對客戶忠誠度計劃進行了大量研究。

• 讓忠誠的客戶感到被欣賞。 使用賦能進步效果。 天賦進步效應是一種想法，如果你給一個人某種類型的人為的進步來實現一個目標，他們會更有動力去完成它。
• 讓理想的客戶感覺像貴賓。 保留計劃表明，會員喜歡成為 VIP 或“黃金”會員。 這只有在人們知道圖騰柱上他們下面有一個班級時才有效。

8. 獎勵你的忠實擁護者

當您的客戶向他人推薦您的產品或服務時，讓他們知道您很欣賞它！ 例如，每當您看到有人在社交媒體上推薦您的業務時，請回复讓他們知道您對他們的意見有多麼重視。 當現有客戶推薦成為客戶的人時，向他們提供禮品卡或代金券是識別您的品牌擁護者的另一種方式。

9. 遊戲化會讓你的客戶滿意

在遊戲化的世界裡，驚喜和愉悅是行之有效的流行語，因為它們行之有效，這也是它們被過度使用的原因。 遊戲在激勵客戶方面非常有效，因為它們利用了他們的競爭傾向，同時也刺激了他們的獎勵中心。

遊戲化結合到遊戲機制中，可以提高客戶參與度、提高銷售額並增強品牌忠誠度。 遊戲化的忠誠度計劃使您能夠以現代方式與客戶互動。

在遊戲化的早期，忠誠度計劃通常帶有徽章或卡通元素，旨在讓人感覺像電子遊戲。 他們沒有與客戶建立關係，因為他們沒有傳達任何地位或價值。 另一方面，現代遊戲化使用客戶數據洞察力來創建具有多個步驟的體驗，從而為品牌和客戶帶來業務成果。

10. 加強口碑支持

獲得新客戶很容易與口碑廣告聯繫起來。 然而，口碑客戶廣告可以用來留住客戶。 最後，口碑廣告會建立消費者對您的產品或服務的信任。

現有客戶從朋友那裡了解到他們對您的服務有多滿意。 這不僅可以產生新業務，還可以引發連鎖反應，讓滿意的客戶向他們的朋友、社交媒體等傳播有關您品牌的正面口碑信息。 只要有可能，您應該鼓勵口耳相傳的支持。 通過在 Twitter 上轉發他們的積極反饋，鼓勵客戶在 TikTok 和 Instagram 上分享他們的想法。 您的忠實客戶感覺越明顯和認可度越高，他們就越有可能使用自己的在線和麵對面渠道來分享對您公司的印象。

您是否使用了正確的客戶保留策略？

有了一份完整的優秀客戶保留策略列表供您使用，您會選擇什麼？ 只要您牢記客戶的需求並將他們的滿意度放在首位，客戶就會很樂意向您購買