为您的企业编写完美的电话应答脚本

已发表: 2020-12-22

您是否正在寻找编写出色呼叫中心脚本的技巧？

那么本指南适合您。 在这里，我们将描述如何创建一个脚本：

  • 为客户支持代理提供一些创意空间
  • 使用生动和引人入胜的语言，因此操作员不会用刻板的“机器人”语气说话
  • 以客户为中心，帮助尽快发现他们的问题。

那你怎么写这样的剧本？

写作风格对于实现所有列出的要点非常重要，所以这就是我们要在这里关注的内容。

让我们先快速解释一下为什么需要调用脚本。

目录

为什么要编写电话应答脚本？

我们明白了，在基于电话的客户服务中存在许多反对脚本的论据。 最受欢迎的是阅读它们会使操作员听起来像机器人。 此外，运营商自己也表示，剧本通常会阻止他们通过应用一些创造力来真正参与到角色中。

这两个问题确实是相关的。

但是这些问题背后的主要原因不是脚本的概念，而是您创建了一个脚本：

  • 不必要的繁重细节
  • 以非常机器人和通用的风格编写
  • 太长
  • 缺乏应对客户异议的方法

正确的写作风格可以帮助消除这四个问题中的三个。

公司正在逐步改进编写呼叫中心脚本并实现“第一次呼叫解决”的方法。 事实上，根据调查，依赖呼叫脚本的公司数量一直在增加。

例如，呼叫中心助手对运营商的调查发现，2018 年有 52.7% 的呼叫中心使用脚本，而两年前这一比例为 48.3%。

来源：呼叫中心助手

因此，最重要的是，写作风格可以帮助解决许多让呼叫中心名声不佳的问题。

以下是如何使您的脚本更好的方法。

1. 以积极的对话语气写作

在开始编写呼叫中心脚本之前，您需要就写作风格达成一致。 了解您的选择：博客作者使用的积极风格和定制学术写作服务使用的中性风格。

中性风格很棒，​​因为它保持了客观性和逻辑性。 但在情感表达上却有些欠缺。 由于我们几乎已经决定您的操作员不应听起来过于友好和积极，让我们专注于积极的风格以及如何以正确的方式做到这一点。

确保你知道如何掌握它。

使操作员听起来像录音的原因是：

  • 通用且过于正式的语气
  • 阅读每一行的要求，这在每种情况下可能都没有意义。

为避免这种情况，您需要用简单的语言编写脚本，并添加以积极语气措辞的短语和句子。 这使谈话变得轻松，并立即定下了积极的基调。

比较这两个示例以查看差异。

通用问候语会话式问候
“下午好！ 这是詹姆斯。 您已通过 ABC 客户服务。 我要怎么帮忙？” “嗨，ABC。 詹姆斯在这里，有什么可以帮助你的吗？”

看到不同？

这就是为什么对话式问候更好的原因：

  • 以“Hi”而不是“Hello”开头，消除了虚假的形式，使操作员听起来更健谈和自然。 反过来，这有助于他们听起来好像不是在阅读脚本
  • 问候语简洁明了，也节省了操作人员宝贵的时间
  • 它使用人称代词：“我”和“你”来尝试立即建立融洽关系
  • 它以直截了当的风格和积极的语气写成，就像对话的摘录

底线：将每次互动都视为对话。 如果您在与客户面对面交谈时不使用某些短语或单词，那么请不要在脚本中使用它。

2.准备以积极的方式处理愤怒的客户

您可能正在进行处理愤怒来电者的特殊培训，并且您将要学习另一种很棒的方法。

在我们开始之前：让您的运营商做他们的事情并使用其他有效的方法来处理愤怒的客户。 这意味着您不应该要求他们每次都依赖脚本。 他们是专业人士，他们可以应付。

但是必须有一个关于如何以积极的方式做到这一点的明确计划。

让我们考虑一个涉及愤怒客户的呼叫中心情况。

呼叫中心接线员 (CCO)：“嗨，ABC。 詹姆斯在这里，有什么可以帮助你的吗？”

顾客 (C)：嗨，我有一个关于我最近的账单的问题。

CCO：没问题，但你需要和财务部门的人谈谈。 让我把你转给他们。

C：你是什么意思转移？ 我已经在线等了 20 分钟，并按照一堆指示找到你，你甚至没有听到我的问题？

CCO：我理解你的感受。 让我们现在尝试解决这个问题，但如果我们冷静地谈论它会更快。 你怎么看？

C：好的，对不起。 所以这就是我需要的……

CCO：我明白了。 让我和财务部的人商量一下，然后回来。 时间不应超过 2 分钟。

C：当然，我会等。

在这种情况下，“让我们现在尝试解决这个问题，但如果我们冷静地谈论会更快”这句话是关键。 运营商表示愿意协助客户，即使他们通常不解决与支付相关的问题。

这句话使对话尽可能积极，同时也关注客户的目标。 在这种情况下，接线员可能会通过以下方式升级对话：

  • “你能冷静点吗？” 而不是“让我们现在试着解决这个问题，但如果我们冷静地交谈会更快”——客户不喜欢在这种情况下被告知该怎么做
  • “我会让你暂停”而不是“让我咨询财务人员然后回来”——客户会更愿意等待，因为他们知道接线员正在解决他们的问题。

请记住，应允许您的操作员尝试使用脚本之外的其他适当方法来处理这些客户。

3. 使用 QA 格式

这是一种常见的方法，可帮助呼叫中心操作员快速有效地处理问题。 这个想法是仅通过应用问题解决方案或 QA 格式来为一个客户问题编写每个脚本。

这真的很简单。 以下是如何开始：

  • 以您的客户可能遇到的一个常见的“主要”问题（或“问题”）为例
  • 识别与之相关的“次要”问题（“问题”）
  • 写出所有问题的解决方案（“答案”）
  • 将这些 QA 转换为脚本。

如果您遵循这些提示，您很可能会得到一个很长的脚本。 没关系。

创建一个文档，其中“主要”问题的解决方案是第一页。 在该页面上添加指向“次要”问题的链接。 这将有助于操作员快速找到他们。

请记住在这些脚本中使用前面的提示来保持呼叫者的积极体验。

一件事

如果您的操作员对他们的工作没有动力和满意，即使是世界上最好的脚本也无济于事。 尽力收集他们对工作满意度的反馈！

一种方法是使用员工反馈工具，他们可以在其中提供匿名反馈。 每周发送反馈表，看看如何改善员工的体验。

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