为什么改善的员工体验和满意的客户可以带来 1.8 倍的收入增长

我们经常听到这样的格言：“快乐的员工带来快乐的客户，但您知道他们也可以促进您的业务增长吗？ 以下是员工体验如何影响收入增长。

根据 Salesforce 和福布斯进行的一项研究，创造令人满意的员工和客户体验可以将收入提高 1.8 倍。 已经发现，拥有正确客户体验 (CX) 和员工体验 (EX) 的公司的收入增长速度快于同行。

此外，仅关注客户体验不会导致相同的增长率。 以客户为中心的组织可能无法获得高水平的员工满意度或比竞争对手增长得更快。

该研究进一步指出：员工满意度是收入增长更快的秘诀之一。 “如果您的员工热爱他们的工作，您的客户就会喜欢您的品牌”。

什么是员工体验 (EX) 和客户体验 (CX)？

员工体验（或 EX）是指员工通过所有接触点对组织的总体印象。 当员工在任期结束时离开时，它总结了他们对自己在公司角色的看法。

客户体验（或 CX）被定义为整个客户旅程，从第一次接触到成为忠诚和快乐的客户。

员工体验和客户体验之间的联系

在了解员工体验与收入增长之间的联系之前，考虑员工体验如何直接影响客户体验至关重要。 统计数据支持以下示例。

1. 客户受益于快乐的员工

一份名为《美国工作场所状况》的盖洛普报告发现，敬业的员工为他们的公司创造了更多的销售额。 根据报告，有几个可能的原因。 敬业的员工更能响应客户的需求。 当他们帮助客户找到合适的产品时，他们更有可能提出相关问题。

2. 快乐的员工改善了客户服务

员工体验对客户服务质量有巨大影响，尽管组织希望每位员工都能提供尽可能高的服务。 前面提到的盖洛普研究发现，更快乐、更敬业的员工更热衷于帮助客户和寻求解决方案。 他们还第二次帮助客户。 经历过负面经历的员工更情绪化、更昏昏欲睡，并且不太可能跟进客户投诉。

3. 善待员工的公司会受到客户的喜爱

星巴克就是一个很好的例子。 如果你去过星巴克，你就会知道员工对顾客的照顾有多好。 由于雇主对他们很好，员工对客户也很好。 星巴克如此受欢迎的原因之一是其良好的雇主与雇员关系。 2014 年进行的一项研究发现，大多数顾客喜欢星巴克，因为它的员工受到公平对待。 敬业的员工不太可能离开公司，从而提高了客户忠诚度。 在 Medalla 的研究中，流失率最低的商店和地点的客户满意度最高。

如何改善员工体验 (EX) 和客户体验

提升员工体验和客户体验可以通过多种方式促进收入增长。 但是，我们建议重点关注以下几点：

(i) 绘制员工旅程图

员工旅程地图说明了组织内员工职业生涯的各个阶段。 在整个旅程中，您必须寻找机会来缩小当前状态和所需状态之间的差距。

(ii) 了解您的客户是谁

您的客户支持团队在与不同类型的客户打交道时应考虑客户体验原则。 如果您的组织想要了解客户的需求和愿望，就需要能够理解客户的情况。

您可以通过细分客户和创建角色（或客户档案）来做到这一点。 命名并描述每个角色。 客户支持团队可以通过创建角色来更好地了解他们的客户。 此外，这是真正以客户为中心的第一步。

(iii) 员工入职和内部沟通

第一印象持续一生。 它也适用于约会、面试和员工体验之旅。 在开始第一份工作的六个月内，33% 的新员工寻找新职位。 糟糕的初始体验是造成这种情况的最大原因之一。 来自人类的沟通、联系和反馈继续定义有效的入职体验。

对于这种过渡，点对点是理想的。 新员工与经验丰富的员工配对，以帮助他们适应工作的社会和绩效方面。 它还有助于为每个工作角色定制入职体验，例如销售或客户支持。 这有助于他们迅速成为团队的贡献者。 正确的入职培训 = 新的人才、新的想法和更多的收入。

内部沟通就像您公司的路标。 除其他外，他们会告诉您您在哪里、走哪条路、潜在危险、道路法规和附近的服务。

组织内的沟通包括：

• 一个组织的目的。 通过宣传他们的公司文化和目标，并向员工展示他们的工作如何产生积极影响。
• 领导者的角色是确保每个人都在同一个页面上，告诉员工他们在哪里犯了错误，以及他们做对了什么。
• 通过提请您的团队注意问题、获得支持和建立联系来建立社区。

沟通是团队合作和员工幸福感的关键。 一个快乐的员工等于更多的收入。

(a) 定期回复员工反馈

行动胜于雄辩。 员工对根据他们的意见采取行动的公司更加自信和开放。 客户或员工的体验之旅同样有价值。

实施员工反馈确实存在一定的挑战——例如，组织的规模和背景。 一夜之间改变根深蒂固的做法有很多阻力。

应就这些变化咨询您的管理团队。 制定分阶段实施变更的行动计划，以便每个人都有时间进行调整。 对于初创公司和小型企业来说，这不是问题。

当流程更有效率时，收入就会增加。 但是，无论公司规模如何，如果员工提出严重关切或指控，立即采取行动至关重要。

(b) 与您的客户建立情感联系

当团队成员与客户建立情感纽带时，就会获得出色的客户体验。

根据发表在《消费者研究杂志》上的研究，影响决策的态度是由情绪塑造的，情绪占体验的 50% 以上。

因为他们在情感上投入并回忆起使用产品或服务后的感受，所以客户变得忠诚。 专注于情感联系的企业在销售额增长方面击败了竞争对手 85%。

客户满意度与员工体验相关，并最终导致收入增长。

投资于员工体验是提高销售额、盈利能力和客户忠诚度的最简单方法之一。 对您的业务感到满意的客户几乎肯定会在您身上花更多的钱。 这一切都归结为优化您的员工体验之旅，从吸引更好的人才到让消费者满意。 员工体验和收入增长是相关的。