为什么客户投诉对您的业务有好处？
已发表: 2022-09-15
即使到了2022年，仍然有很多企业主不太明白如何处理客户投诉。 客户投诉提供了有关您的业务运作方式的第一手资料。 客户的投诉揭示了问题，您的产品、员工或内部流程存在问题，您可以进行调查和改进以防止进一步的投诉。 客户投诉实际上是您可以获得的最佳反馈形式，因此最好仔细解决它们并实施他们建议的更改，而不是支付市场研究费用或进行反馈调查。
“你最不满意的客户是你最大的学习来源。” - 比尔盖茨
如果您想确保业务增长，您应该了解您的客户抱怨什么，并将它们视为可以纳入您的客户服务策略的宝贵反馈。 让我们首先了解客户投诉的含义以及它们为企业提供的服务。
什么是客户投诉？
客户投诉是客户收到的商品与品牌承诺的商品和服务之间的差异。 该品牌的优惠和客户对该品牌的体验是不一致的。 当一个品牌的商品或服务达不到客户的期望时，客户通常会向该品牌抱怨。
根据投诉的性质，品牌可以快速解决它并将其转变为积极的转变。 或者，公司可以修改该功能或服务以使其客户受益。 有几个基于以下的客户投诉类别：
- 服务质量很差
- 品牌传播无效
- 该品牌违背了诺言。
如果投诉处理不当，客户可能会撤回业务并鼓励其他人也这样做。 妥善处理的投诉可能会帮助您留住现有客户，并可能导致新客户被推荐给您的企业。
“客户的看法就是你的现实”——Kate Zabriskie
妥善处理客户投诉的好处：
- 提升您的品牌形象。
- 提高客户保留率。
- 提高客户满意度。
- 确定哪些领域需要改进。
尽管某些企业认为他们已经完成了一切，但最终他们最终会失去客户。 造成这种情况的原因可能是他们没有良好的客户服务系统。 客户关系管理软件现在可以帮助您以更好的方式处理您的客户。 通过使用 CRM 软件，您可以提高销售团队的工作效率。
客户投诉在您的业务中的好处
客户投诉可以及早表明您的客户对您的产品和服务的感受。 与进行调查和市场研究不同，对客户问题进行分类可能是确定需要改进的领域的良好起点。 实施这些变化不仅可以改善客户服务，还可以帮助公司在市场上保持强大的竞争优势。
感谢抱怨您的产品或服务的客户，因为他们花时间让您知道他们的意见。 您的许多客户没有抱怨，而是悄悄地转向了您的竞争对手。
以下几点将帮助您了解为什么客户投诉对任何品牌都很重要。
- 增强客户理解
- 改善客户服务和沟通
- 提高客户忠诚度
- 识别错误
- 增加正面口碑
- 产品/服务改进
- 品牌形象提升
1. 增强客户理解
通过阅读客户投诉来了解客户的需求和疑虑将帮助您更好地为他们服务。 即使客户抱怨轻微的不便，也要确保尽快解决。 了解客户心理并将其应用于更好的产品和服务。 它最终会提高客户忠诚度和对您的品牌的正面口碑。
2. 改善客户服务和沟通
这些天来，您的客户是否对您的品牌抱怨太多？ 原因可能是您端的响应延迟或所有通信接触点之间缺乏交互。 品牌的声誉可以通过加强对客户投诉的客户支持来提高。
当品牌使用全渠道支持时，他们会积极主动地接触所有客户支持接触点，以提供出色的客户服务。 应鼓励客户就问题和疑虑与品牌联系，品牌应及时做出回应。 客户必须认识到品牌有兴趣解决他们的问题。 这不仅可以提高客户忠诚度，还可以提高品牌声誉。
3. 提高客户忠诚度
确保客服代表及时响应客户来电，及时提供相关解决方案。 即使无法解决客户的投诉，以其他方式补偿客户也会对您的品牌声誉产生积极影响。 尽管存在不便，客户仍将忠于您的品牌。
4. 识别错误
对于您收到的每一个投诉，都有可能有数百名其他客户遇到同样的问题，但尚未与您联系。 最好谨慎对待每个客户的投诉，特别是如果它是由不同的客户多次提出的。 评估问题和疑虑将帮助您解决您不知道的问题。 改进您的业务流程和服务，同时纠正产品和服务错误，使您的公司能够获得品牌声誉和盈利能力。
5. 增加正面口碑
客户会告诉他们的朋友和家人一个可以解决他们问题的品牌。 客户服务对于在客户心目中树立积极的品牌形象起着重要作用。 口碑推荐比任何商业广告都更有价值且更有效。 当潜在客户听到有关品牌的积极消息时，他们更有可能成为客户。 这表明客户投诉对您的品牌的重要性。
6. 产品/服务改进
当公司收到客户对他们不喜欢的产品或服务或简单功能的投诉时，品牌应将此视为通过解决客户查询来改进其产品或服务的机会。 作为一个品牌，您应该始终寻找通过产品或服务增强来取悦客户的方法，以便他们会选择您而不是竞争对手。 客户投诉为您的产品可以改进的领域提供了宝贵的见解。
7. 品牌形象提升
拥有适当的沟通渠道，客户可以通过该渠道表达他们的客户体验和投诉，这也反映了积极的品牌形象。 但是，您必须确保及时解决这些问题，并简明扼要地回应他们的反馈。 您的品牌在解决客户问题方面做得越多，您的客户就会越开心。 如果您的客户感到满意，他们更有可能传播有关您品牌的积极反馈，这将有助于提高您的品牌声誉。
要解决客户投诉，请使用 LAST 方法。 LAST 是许多企业广泛使用的解决客户问题的方法。
倾听：让你的客户表达他们所有的抱怨，在他们说完之前不要打断他们。 即使你不同意，也要保持冷静，倾听他们所说的一切。 重申他们的问题，以表明你在关注。
道歉：下一步是向您的客户道歉。 对您的服务或产品没有达到他们的期望表示遗憾。
解决：告诉他们，如果您对他们的问题没有适当的解决方案，您将联系您的经理并稍后给他们回电。 这不是他们希望的解决方案，而是进步。
感谢：对指出您的产品或服务缺陷的客户表示感谢。 告诉他们你会立即处理这些问题。
通过妥善处理客户投诉，您成功提高了客户服务质量。 通过最佳客户服务实践，您能够将不满意的客户变成满意的客户。
结论：
最后，公司应该明白客户投诉是开展业务的一部分。 由于各种商业和经济限制，一家公司无法满足每一位客户。 品牌可以做的最重要的事情是承认并解决客户的投诉。 将其用作学习体验或改进品牌产品或服务的任何功能。 解决客户投诉需要耐心和时间； 然而，公司必须找到解决问题的方法，以取得更大的商业成功。 如果你对客户不好，他们就不想和你做生意。 善待他们，他们就会成为长期客户。