什么是客户支持以及如何改进您的支持？

这只是做生意的事实——您的客户在某些时候需要帮助。 无论是关于您的产品、他们的帐户还是其他方面，客户支持都是他们获得最紧迫问题答案的方式。 但是，提供最好的客户支持意味着什么，您可以做些什么来改进您的支持？

让我们来看看客户支持意味着什么，以及您可以实施以建立更好的客户体验 (CX) 的提示、技巧和最佳实践。

什么是客户支持？

当您的客户在使用您的产品或服务时遇到障碍时，客户支持是您团队的帮助。

客户支持的更大目的是什么？ 在购买后很长时间内继续与客户建立积极的互动。 客户支持的好处不仅仅是一条单行道。 创建最好的客户支持中心可以让您深入了解您的客户是谁、他们如何使用您的产品和服务、您的产品如何改进等等。

客户支持与客户服务：它们是一样的吗？

客户支持和客户服务可能看起来相同，但事实并非如此。 客户服务涵盖客户体验的所有部分（从技术支持到战略服务再到忠诚度）。 客户支持是客户服务保护伞的一部分。

虽然所有企业都提供一定程度的客户服务，但并非所有企业都提供（或需要）支持。 考虑一家电影院，其工作人员会为您提供服务，为您取票并向您出售爆米花，但不会在帮助您挑选电影方面提供支持。

简而言之，支持有助于解决一次性问题，而服务有助于整体客户体验以建立持久的关系。

客户支持解决方案的类型

凭借比以往更出色的数字选项和可访问性，客户支持可以有多种形式：

• 电话
• 电子邮件
• 社交媒体
• 在线聊天
• 应用
• 亲自

除了这些渠道之外，客户自助服务还允许您的用户通过知识库、常见问题解答、讨论论坛、门户网站等按需资源自行寻求支持，甚至通过机器人进行 AI 支持的聊天。 自助服务可以帮助客户解决常见问题，例如：

• 账户余额和付款
• 帐户偏好和更改
• 简单任务和产品的操作方法（例如，激活您的新卡）
• 约会和服务日期
• 培训和演示
• 访问重要文件
• 公司营业时间和基本信息
• 记录工单以获得进一步帮助

提示和最佳实践：如何改善您的客户支持

什么是最好的客户支持？ 我们相信，互动可以为客户创造出色的体验，同时简化您的整个服务流程。 改善客户支持的一些主要方法包括以下最佳实践：

1. 让客户更容易获得支持。

每个客户的支持偏好都不同。 通过提供多种渠道联系您的团队，让客户更容易找到支持。 在您的支持页面显眼地显示电话号码和电子邮件地址，并包括链接或按钮以启动实时聊天（如果适用）。 客户不必去寻找答案。 轻松访问支持的额外便利可以极大地改善他们的品牌体验。

2. 提供自助服务支持选项。

如今，超过 60% 的美国消费者表示，他们进行简单查询的首选渠道是一种数字自助服务工具。 通过按需常见问题解答、知识库或客户支持信息门户，让客户按照自己的速度前进。 他们将能够绕过漫长的等待时间，同时您将受益于降低呼叫中心成本和代理可以专注于更少的案例和更复杂的客户问题。

3. 确保您的客户支持团队拥有正确的工具和资源。

如果没有有效帮助客户所需的数据和工具，您的客户支持人员将无法做到最好。 客户支持软件可以更轻松地在一个保护伞下管理多个支持渠道，并为座席提供快速解决挑战和改善客户体验所需的信息。 寻找提供智能案例优先级和路由、直观仪表板和无缝自助服务选项的客户支持解决方案。 更好的是，寻找可以评估客户情绪的 AI 支持的解决方案，以便您可以准确地对案例进行分类。

4. 使用数据持续改进。

不要只是收集数据。 使用它——不仅可以解决客户问题，还可以改善您的支持。 通过基准测试、设定目标和课程修正来激活您的数据。 评估呼叫中心 KPI，例如案例数量、响应时间、平均解决时间和客户满意度得分。 正确的客户支持软件可以轻松自动收集这些数据，在必要时进行操作更改，并改善整体客户服务的统计数据。

5. 聘请兼具技术技能和软技能的支持人员。

由于技术解决和建立关系所需的技能组合，客户服务代表对于您可能雇用的任何其他角色都是独一无二的。 客户支持代理是贵公司的真面目，定期在前线与客户会面，并在他们最脆弱的时候与他们互动。 满足这些需求需要公司其他职位通常不需要的技能，包括耐心、情商、解决问题的能力、创造力和说服力。 同时，支持代理必须对您的产品/服务进行良好的教育，并掌握时间管理，才能有效地完成工作。 寻找具有这些技能的候选人，并花时间培训现有员工以进一步磨练他们。

想要改善客户支持？ 糖服务可以帮助

在 Sugar，我们相信客户体验应该符合预期。 我们的客户支持软件拥有您在简化客户服务流程的同时创造出色客户体验所需的一切。 在一个控制台中，您可以：

• 无需离开平台即可回复电子邮件和客户查询
• 嵌入全渠道客户沟通能力
• 按 SLA、优先级和严重性确定客户问题的优先级
• 衡量、理解甚至预测客户的情绪和行为
• 使用自助服务选项转移更多呼叫
• 自动将入站请求路由到正确的人
• 通过强大的跟踪在问题区域成为主要问题之前识别它们
• 图表随时间变化的趋势以衡量和改进性能

最重要的是，Sugar Serve 消除了支持团队日常运营中的繁重工作，因此他们可以专注于提供高清客户体验 (HD-CX)。 我们直观的服务控制台会引导客户采取下一个最佳行动，从而为您带来更好的响应时间和解决率，并为他们带来更出色的体验。 凭借对客户需求和旅程的全面了解，Sugar 可帮助您快速找到解决方案并为终身客户创造机会。

无论他们是需要更新账户信息、获得技术帮助还是安排现场维护，最好的客户支持都是有帮助的、简单的和友好的——让他们保持参与并准备好为您的品牌加油。

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