公用事业部门和技术创新：最终用户正在发生什么变化？

在公用事业领域，塑造近期未来的技术趋势主要集中在构建更好的最终用户体验上。 他们采取开发解决方案的形式来满足最终用户客户越来越高的期望，同时设法清楚地传达相关内容。

一方面，消费者已经习惯使用数字化工具，以自助的方式独立管理与供应商的关系。 另一方面，他们越来越意识到需要加速转变方向，以便不受阻碍地转向更绿色、更高效和可持续的分配和使用形式。

公用事业最终用户希望详细了解他们的消费情况，不接受定价方面的模糊性，并对所有能够保证降低成本和减少排放的措施表现出越来越大的兴趣。

最终用户要求透明度，同时他们期望无可挑剔的服务。 虽然透明度主要来自于基于消费的收费系统和合并计费等功能的实施，但符合预期标准的服务可能包括即时且易于使用的在线门户、为适当细分的用户群开发的应用程序，而且，始终如一的个性化和交互式通信适合支持完全以客户为中心的方法。

公用事业：提供最佳客户体验的技术趋势

直到几年前，为了获得竞争优势，公用事业公司还不得不使用传统的营销手段：从提供越来越低的价格到确保更高的安全性、连续性和可靠性，从逐步简化访问到易于使用服务。 一般来说，在一个差异化程度低且基本上是单向关系的系统中，客户传统上被认为是一个相当被动的行为者。

今天，情况已经完全改变，公用事业部门的技术趋势旨在开发能够结合重大集体问题的解决方案，例如对环境的责任、遵守国家和国际法规以及关注每个人的具体需求顾客。

能源转型和新的通信模式

公用事业部门处于不可避免的能源转型过程的中心，该过程涉及公共服务职能和商业活动、组织、社区和个人消费者。该行业的公司必须提供符合这些复杂需求的提案，具体阐明他们在实施 ESG（环境、社会和治理）倡议中对环境和社区保护的贡献。

文化转变：从一对多广播到对话

数字化转型已经深刻改变了整个行业的运营逻辑：它可以将过时的、无效的策略替换为其他能够拦截并保持与用户关系的策略；它基于一种新的数字文化重新定义了商业模式，这种文化以使用精细、高质量的数据和企业与客户之间更平衡的交换为中心。

数字技术可以为公用事业公司提供正确的工具，既可以响应整个市场的需求，又可以以最有效的方式与单个客户互动。 在这里，客户被视为真实对话中的沟通者，必须将其作为一个个体来倾听和识别。 这就是为什么实施集成、创新和简单的解决方案至关重要，这些解决方案能够根据每个用户的历史和特征（从消费偏好到支付习惯，再到教育和洞察力需求）实现量身定制的沟通。

我们将在这篇文章中看到的所有公用事业技术趋势——从日益先进的数据使用，到 5G 协议的全面采用，再到智能计量的进入——支持向旨在提供最佳客户体验：个性化体验。

三大主要公用事业技术趋势：数据的高级使用、5G、智能电网

根据埃森哲最近的一项调查，98% 的公用事业公司高管认为，持续的技术进步能够实现长期稳定和持续的增长，这比其他经济、政治或社会趋势更重要。 正是由于技术的发展，公用事业公司正在逐渐为日益可持续的未来铺平道路，资源管理更有效，实现从化石燃料到可再生能源的过渡，并且电网基础设施能够承受系统性紧急情况、意外事件和自然灾害。

哪些技术趋势将使这个未来成为可能？

数据的使用

在能源和公用事业领域，大数据分析将继续决定商业提案的形式和内容。它将在更大程度上这样做：

• 公司将越来越多地使用有关消费者对价格、数量和能源消耗类型的偏好的数据，以定义与不同用户群的交互模式并及时解决关键问题。 借助在不同接触点收集的数据，企业将能够向在该领域工作的技术人员提供所有相关的最新信息，这些信息有助于解决该特定客户之前提出的问题。
• 通过对地理定位数据的高级分析，公司可以制定更准确的天气预报，从而防止可能的服务中断。 在紧急情况下，他们还能够安排发送自动通知消息，以警告客户潜在的中断。
• 大数据分析有助于公用事业改善客户细分并开发更符合日益精确的合格目标偏好的产品和服务。 例如，排除印刷品并将其通信限制为数字消息（电子邮件、迷你网站、应用程序、交互式视频等）的产品可能比还包括印刷材料的更传统合同成本低得多。 对于过去对非物质化问题表现出敏感性的用户来说，这种类型的优惠可能是一个加分项。

一般来说，流入公司技术基础设施的数据越多，产生的价值就越大，所有利益相关者都将从中受益。 如果没有关于电网当前状态和系统能量流的详细信息，公用事业公司就无法决定如何评估先前行动产生的影响以及采取何种行动来改善结果。 简而言之，他们无法优化他们不衡量的东西。

随着数据频率和质量的提高，流程优化的机会也随之增加，因此产生的价值也会增加。 到目前为止，我们提到的数据可以来自公司管理的渠道和为引导客户沿着营销渠道设置的接触点，或者——这是我们稍后将讨论的非常重要的技术趋势——来自“智能电网” ”智能电表也是其中一部分的生态系统。 然而，首先让我们关注 5G，这项技术为加速能源和公用事业领域的许多技术趋势设定了结构性条件。

5G技术

“5G 技术”一词指的是一组移动和蜂窝无线技术，有助于提高公用事业部门企业的效率、可靠性和可持续性。

• 5G 提供更快、更可靠的无线连接，这对于支持传感器和数字仪表之间的数据交换和控制至关重要。借助 5G，公用事业可以更快地识别和解决网络问题，并实时优化其运营。
• 5G 可以部署更多的传感器和仪表，从而确保更大的区域覆盖范围。 这可以帮助公用事业公司更快地发现问题并及时对网络采取行动以减少浪费并提高效率。
• 5G 支持机器学习 (ML) 应用程序，这些应用程序可以分析传感器和智能仪表生成的海量数据。 公用事业公司使用这些分析的结果来识别模式和趋势，并提取有用的见解并做出更好的网络管理决策。

智能电网生态系统

我们提到的两种技术实用趋势——数据的使用和 5G——汇聚在某种程度上包含并强化它们的第三种技术上。 它是智能电网，即使用数字通信检测本地消耗变化并做出反应的供电网络。智能电网的一个关键要素是智能电表，它是一种记录信息的电子设备，例如消耗（天然气或电力）、电压水平、电流和功率因数。

5G 技术的推出既增加了智能电表和传感器的能力，又使新功能成为可能。 新一代智能电表更易于安装和连接，越来越多地连接到不同类型的传感器，因此能够更快、更高效地传输数据。 这使公用事业公司能够非常准确地了解其客户的能源消耗情况，并更快地响应需求变化。在最终用户方面，智能电表测量和传输有关公用事业使用的实时信息，实现基于消费的计费，并提供有关其状态的最新信息。

公用事业和技术趋势：建立信任关系的工具

在上一篇文章中，我们调查了当时公用事业领域出现的主要趋势：从人工智能应用到自动化程序，公司可以通过人工智能应用增强客户互动、简化和简化流程（交易和通信）并降低成本，用于解决多渠道文档创建、存储和分发过程的协作管理系统的过度负载（例如，在呼叫中心）的偶然问题，其中交易数据和存储在 CRM 中的数据被转换为文档和通信。

继续反思，我们想在这里指出的一点是，技术进步从运营的角度带来了显着的好处（改善能源生产和分配、废物处理、水资源管理等核心活动），但它也产生了在与目标受众交流方面同样具有革命性的影响。使最终用户能够享受技术创新带来的好处的工具包括：

• 用于文档流程非物质化的产品确保符合意大利和欧洲法规，减少与文档和财务管理相关的经济影响，并促进公司与最终用户之间的互动。确保数字化、正确、专注和完整的沟通对客户体验具有不可否认的积极影响；
• 数字工具和渠道可实现更高级的个性化形式，自助服务可创造新的参与机会，并通过帮助减少呼叫中心的来电量来增强最终用户的能力。越来中断，提供替代计划，并探索感兴趣的主题。 当今企业与用户之间可以说是令人满意的对话，必然包括交互式内容的创建和有针对性的分发，从而建立信任关系。 通过使用数字化改造他们的消息系统，公用事业公司可以在参与和保留方面取得更好的结果，并显着减少客户流失；
• 专用于文档流程管理的客户通信管理软件，可为公用事业领域的通信现代化做出决定性贡献。 这些是基于云的产品，支持文档（包括分页文档）的创建、多渠道分发（在线和离线）和存档，从复杂数据的处理和丰富到最复杂的工作流的管理。对于最终用户而言，这意味着在正确的时间通过正确的渠道接触到最有意义的内容。

通过依赖这些技术并管理我们讨论过的技术效用趋势，该领域的组织可以开发许多重要的服务。 特别是，他们可以访问支持配置文件和交互式通信的工具。实际上，这意味着在质量的旗帜下运营，并根据客户和公民的实际需求行事。