United By Blue 创始人/首席执行官 Brian Linton 谈论履行、品牌和处理增长

向 United By Blue 创始人/首席执行官 Brian Linton 学习处理电子商务增长和移动配送中心的挑战

对于客户来说，没有什么比收到错误或迟到的在线订单更令人沮丧的了。 知道这一点，零售商付出了很多努力和汗水，以确保每个订单都正确交付。

尽管他们尽了最大的努力，但零售商还是会犯错误。 当您经历快速增长并试图赶上您的运营时，更容易犯这些错误。

如果您发现自己处于类似的位置，那么您会想听听 United By Blue 最近将配送中心转移到全国中途的经验，以及他们如何应对挑战。 这是一个许多成长中的商人都可以理解（并从中学习）的故事！

United By Blue 如何克服增长带来的履约挑战

作为 United By Blue 的常客（说真的，看看他们的东西），我一直对他们对水道保护和可持续户外服装和包袋的使命印象深刻。 所以当他们举办夏季特卖时，我不能错过。 但是，这次销售与其他销售略有不同。 尽管我收到了没有任何问题的订单，但我确实注意到我没有像往常一样收到任何运输/跟踪电子邮件。

几天后，我的收件箱里收到了来自 United Blue 创始人/首席执行官 Brian Linton 的电子邮件。 它解释了 UBB 最近如何将配送中心从费城迁至圣路易斯，导致订单履行不像往常那样顺利。 他解释了发生的事情，告诉您接下来会发生什么，并让客户有机会就他们的体验提供反馈。

作为 UBB 的粉丝和营销人员，我在收到道歉电子邮件后联系了他们的团队，以更深入地了解移动配送中心的挑战。 查看下面对 Brian Linton 的采访，了解更多关于 UBB 如何在始终坚持品牌使命的同时迎接他们的履约挑战。

导致您决定将配送中心从费城迁至圣路易斯的主要驱动因素是什么？

我们很幸运有很多人信任我们并认同可持续服装和水道保护的理念。 随着我们在过去几年的发展，我们希望确保为客户提供尽可能好的体验。 我们决定通过与专业的履行中心合作，这将是我们应对增长并保持高水平体验的最佳方式。

将中心从费城搬到圣路易斯的最大挑战是什么？ 有没有最让你吃惊的？

从逻辑上讲，将我们当前的所有库存转移到全国中途，同时保持适当的库存需要一些策略。 在组织和程序上，我们必须确保那些将处理和运送我们产品的人遵循我们列出的清单和协议。 保持卓越的客户体验对于展示和可持续性都很重要。 例如，作为我们减少废物工作的一部分，我们在装运前移除所有塑料袋，以便妥善回收（否则在收到包裹后，大多数人都会将它们扔掉）。 显然，我们遇到了一些成长的烦恼，我们正在非常努力地去纠正。

配送中心的转换是否导致您必须克服任何特定的软件挑战？

必须开发与 3PLs 软件的新集成，以便数据流入和流出我们的销售渠道和库存管理软件。

您进行了一次大型的季末促销活动，但遇到了一些履行问题。 你从这次经历中学到了什么？

预计会有并发症和事情出错。 您可以花尽可能多的时间来准备大量订单，但是在成千上万的订单进来并且实际打印装箱单之前，您只能做这么多。 展望未来，我们将始终有专门的工作人员在现场，以减少未来的错误。

尽管售后订单履行存在一些问题，但您对受影响客户的回应给我留下了深刻的印象。 你是如何回应客户的？

我们的公众形象（我们的网站体验、电子邮件、社交媒体、水道清理、零售店，甚至我们的包装和运输体验）都在讲述一个我们引以为豪的有凝聚力的品牌故事。 当这个问题出现时，我们让那些用他们的钱信任我们的尊贵客户失望了。 我们知道公司会犯错误（有时是不可避免的），但重建这种信任和这些关系至关重要。 在这个数字时代，来自 UBB 创始人我的一封纯文本信是为我们的失误承认和道歉的最直接的方式。 我们鼓励客户反馈。 无论是在商店、通过社交还是以手写信的形式，为我们的客户提供一种向我们提供反馈的方式是我们全心全意接受的事情。

我们在该电子邮件中添加了无附加条件的优惠券，作为表达感谢和重建这种关系的另一种方式。

是否比任何特定的软件解决方案都对这次体验有所帮助？

移动配送中心最有用和最重要的方面不是软件，而是流程背后的人员。 我们很幸运拥有一支技术精湛的团队，能够正面解决我们的大部分问题。 尽管出现了一些问题，但我相信我们正在通过我们的新设置实现卓越运营。

蓝联的下一步是什么？ 您想分享任何令人兴奋的未来计划吗？

我们将继续在费城建立一支强大的团队，以扩大国内增长机会。 此外，在接下来的几周内，我们将与欧洲最大的户外零售商之一合作，在法国开设一家小型快闪店。 我们计划用它来启动更多的国际扩张。

United By Blue 的主要收获

United By Blue 的经历并不少见，因为许多商家都面临着类似的履行挑战。 以下是在管理增长和履行扩展方面的一些关键要点。

始终让员工做好准备

不管你准备得多么好，通过一个新的配送中心的数千个订单肯定会在这里和那里出现问题。 林惇唯一能改变的就是始终有专门的员工来帮助解决任何问题。

集成您的电子商务和库存管理系统

如果您要处理数千个订单，则不可能依赖库存管理、3PL 和电子商务系统之间的手动输入订单数据。 拥有您可以信任的集成软件来自动处理这些系统之间的订单非常重要。 这样可以确保快速正确地处理订单而不会出现任何错误。

对客户保持透明

促使我接触 UBB 的是他们真诚的透明度和与客户的沟通。 错误是必然会发生的，有时你必须承认错误。 通过这样做，您将能够重新获得客户的信任。

忠于您的品牌

Linton 传达的一个基本信息是，UBB 在做决定时始终牢记品牌的完整性。 您会注意到，在他们决定在装运前移除塑料袋时，林顿本人给客户的简单文本信，以及员工与沮丧客户的互动。 当您让公司的使命指导您时，您将做出更好的决定。

United By Blue 总部位于宾夕法尼亚州费城，是一个户外生活方式品牌，专注于可持续产品，包括服装、箱包和配饰。 他们的公司还深深植根于水道保护，UBB 每售出一件产品，就会从世界海洋和水道中清除一磅垃圾。 他们目前在全球 1000 家零售店、unitedbyblue.com 在线以及他们在费城和纽约市的实体店销售。