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John Jantsch：这一集 Duct Tape Marketing Podcast 由 Gusto 为您带来，为全国的小企业提供现代、轻松的工资福利。 因为你是一个倾听者，当你运行你的第一个工资单时，你可以获得三个月的免费时间。 在 gusto.com/tape 上查找。

John Jantsch：您好，欢迎收看另一集管道胶带营销播客。 我是 John Jantsch，我今天的嘉宾是 Jeanne Bliss。 她开创了首席客户官的角色，甚至写了一本书以这个标题，她在 Lands' End、微软、Caldwell Banker 和 Allstate 等地担任了 20 多年以来的第一个首席客户官职位。 她还写了一本新书，名为《你会对你的母亲那样做吗？ 让妈妈为如何对待客户感到自豪的标准。 所以珍妮，欢迎回来，我想是的。

珍妮·布利斯：是的。 嘿约翰。 很高兴听到你的声音。

John Jantsch：我想让我们切入正题吧。 如果每个客户都是你的妈妈，你的公司会怎么做？

珍妮·布利斯：对吧？ 这真有趣。 我有很多人来找我说，“嗯，你知道，你为什么不把它变成关于父亲的事情？” 我说，“这是对你钦佩的人的类比，他们帮助你塑造成你现在的样子，这样你就可以回去拥有一根简单的导丝，”对吗？ 不管你是谁，如果你是组织的首席执行官，你会为枕头或所有这些东西额外收费吗？ 如果你在组织的中间，你会这么难做一个复杂的意大利面碗吗？ 如果你在前线，即使你不得不说不，也许你会像你十几岁时对你妈妈说的那样说，但希望我们都穿过那条黑暗的隧道，我们不会再那样和妈妈说话了。 你知道？ 所以它只是为了简单。

John Jantsch：是的，我认为，正如你所说，我认为每个人，无论他们与母亲的关系如何，我认为普遍人们都理解你的基本概念，我的意思是，让我们把妈妈带走，你只是说如果是你爱的人，你会这样对待他们吗？

珍妮·布利斯：没错。 这很有趣，因为它给我带来了完整的循环。 对我来说，这是一个良心问题。 一百万年前，当我在 Lands' End 时，我们每年以 80% 的速度增长，并引进了各种不适应我们非常特殊文化的新人，Gary 让我成为公司的良心并说：“看，你需要帮助我们指导我们的决策，因为有优秀的人进来，他们在传统的垂直实践或照常做法的指导下做出决策，而我们不是这样的人。” 所以这是一个良心问题，一个任何人都可以接受的非常简单的良心问题。

约翰·詹奇：是的。 我认为它与文化有很深的渊源。 事实上，许多 CEO 已经失去了关注这一点的能力，尤其是当他们成为上市公司和其他公司时，但即使是拥有 20、30、40 名员工的人，他们也会开始......我的意思是，这是一个重要的部分他们的工作，但他们开始失去这样做的能力。 你刚刚给出的土地尽头的例子，这是一个有意识的决定，以确保有人专注于此。 这真的是我们作为公司必须做的事情吗？它必须是某人的工作吗？

Jeanne Bliss：我认为，当您尝试简化复杂性时，至少在一段时间内，我们发现 CCO、CXO、任何人或一群人，您需要在整个组织中进行全面思考。 然而，目标需要足够清晰，当人们回到他们自己的世界角落时，会有一些东西将他们团结起来。 这就是为什么这本书也被分成非常实用的维度。 我希望人们在阅读本文时感受到的是他们自己作为客户的生活。 所以它是写成你作为客户的，这样你就可以感受并去，“哦，伙计，我知道那是怎么回事。 我为什么要这样对别人？”

John Jantsch：你是否发现它们是，什么是正确的词，某种性格特征在这里发挥作用，使人们在整个组织中更好地识别这一点？ 我的意思是，你可以简单地说，“哦，做一个好人”，这显然是有道理的，但我们试图招聘和培训的特质是什么？

Jeanne Bliss：这也是，我认为重要的是要注意，不仅仅是关于前线，这也是关于你将如何运作的决策。 我称之为建立你的不可谈判的东西，你的行为准则，但我们可以在一分钟内讨论这个问题。 第一章是关于让你的员工茁壮成长，这意味着让他们以一致的心生活，他们是如何养成的习惯，你鼓励和奖励他们在工作中做什么。 还有一整套基本的事情必须发生。 你必须找到一种雇佣人的方法，所以你雇佣的是人，而不是简历，许多组织现在正在把它变成艺术和科学的结合。 有些人是美丽的，美丽的实践者，但也有公司已经弄清楚了。

Jeanne Bliss：例如，[听不清] 田纳西州的 Service，他们雇用青少年来翻汉堡、做热狗等等，但他们在一开始就要求进行心理测量调查，例如，“总的来说，我觉得对我自己很好。 当我遇到人时，我会立即信任他们。 当我不舒服时，我会提高声音。” 所以我认为最重要的是他们开始了解人类，然后他们的高层领导每周都会花费 20% 的时间，而不是指导他们如何制作汉堡包，而是指导他们了解人类的直觉，以及如何成为一个更好的人，以及如何在指导人性方面表现良好。 我认为这是缺失的一部分。 我们专注于调查分数和其他事情，而不是指导和引导人们，而不是说“哦，你在那个电话上花了太长时间”或其他任何事情。

Jeanne Bliss：另一部分是摆脱阻碍人们前进的规则。 当我们把我们的员工变成政策警察时，约翰，他们在捍卫他们不一定相信的规则，每次他们必须为愤怒的顾客捍卫规则，你猜怎么着？ 他们的精神也减弱了。 因此，在第一章，被称为“成为我培养你成为的人，妈妈主义”中，最受尊敬的公司有八种具体行为，因为他们的员工在与他们互动时的声音、感觉和行为方式他们。

John Jantsch：你知道，在政策问题上，有时我会变得有点被动攻击性，我不是故意的，但如果我——

Jeanne Bliss：嗯，当我们与公司互动时，我们知道的太多了，对吧 John？ 所以我们知道内部工作原理。

John Jantsch：所以你会遇到一些人，他们会说，“嗯，事情就是这样。 这是我们的政策，”有时我会说，“这对你有意义吗？” 如果你是顾客呢？” 男孩，就你而言，你可以看到他们走，“嗯，不，但是 [听不清 00:07:28]。”

珍妮布利斯：他们在畏缩。 这是另一件愚蠢的事情，你和我以及大多数客户现在都知道，如果你不喜欢它，你就会升级。 好的。 你一升级，我们现在就让公司花更多的钱，或者你玩服务轮盘赌，我一直这样做。 您挂断电话，然后再拨入，并希望有人在那里待了足够长的时间来导航并完成工作。 所以现在我们削弱了第一人称的精神，让公司付出了更多的钱。 如果我们让我们的人民（就在那里）能够扩展恩典，那么在每一种情况下，都是可以避免的。

Jeanne Bliss：例如，阿拉斯加航空公司有他们称之为 We Trust You 工具包的东西，这是一个带有选项的应用程序。 他们的 CEO 说：“听着，我们相信你。 你就在当下。 与客户互动，拨打电话，然后从正确的选项中进行选择。 可能是英里，一瓶香槟，在酒店住一晚。 改正它。 不请自来。” 但这需要大量的前期工作，对吧约翰？ 要确定这 10 到 15 件事，评估和了解您可以让人们做什么，然后相信他们会去做。

John Jantsch：我在许多组织中发现的一件事情，无论大小，我认为人们低估了每个人对客户体验的影响程度。

珍妮·布利斯：没错。

John Jantsch：所以你已经为一线人员接受了所有这些培训，然后领导回到会议室谈论客户是什么白痴。

珍妮·布利斯：没错。

John Jantsch：我认为人们真的低估了它的影响。

Jeanne Bliss：这是首席客户官角色的重要组成部分。 人们在担任这个角色时通常没有意识到的一件事，在我最新的 CCO 书中有一整章都在讲，你的工作的很大一部分是团结 C 套件。 不仅在理解客户方面，而且在语言和他们的情感方面。 我们要做的很多事情就是让他们在现场与客户交谈，成为人类。 如果您要谈论一些不起作用的东西，请给他们布置作业以尝试下载该东西或在前一周注册一个帐户。 昨天在我的播客中，我采访了 TGI Friday's 的首席客户官。 这很吸引人，因为当他们开始时，每个 C 级成员都必须去餐馆，坐在包厢里与顾客交谈。 我告诉你什么，你会从中得到更多的信仰，然后展示 5000 万磅的调查结果。

John Jantsch：是的，是的，绝对的。 你展示了很多很棒的案例研究，你只是分享了一个你一直在研究的案例。 您是否有一些想要分享的最爱，主要是因为它们与可能有人可能产生的这种变化的影响有关？

Jeanne Bliss：当我看到他们时，有一对真的让我咯咯笑。 书中重点介绍了近 100 家公司和 32 个具体案例研究。 让我非常着迷的是维珍酒店……而且这一切都与镍和暗淡有关，当我们在半夜打开一瓶可乐时，我们当中有多少人没有畏缩，我们知道我们当我们收到那张 7 美元的钞票时，我们会非常生气。 所以他们故意……这是在最后一章叫做“走大路”的地方，我称之为，这完全是关于领导的勇气。 Raul Leal 认为 Wifi 是一种权利，而不是一种收入来源。 他们也不收取送餐费。 他们没有将所有这些附加成本作为收入的一部分考虑在内，因此在遇到困难时他们永远不会受到诱惑。 相反，他们将通过服务获得成长的权利，而不是这些附加费用。

珍妮·布利斯：让我咯咯笑的是，你知道，你在写这些东西的时候在互联网上搜索了很多东西，你知道，他们有一个叫做街头定价的东西，这意味着他们有一个红色的老式冰箱在每个房间。 最上面是薯条和里面的可乐等等。 他们的领导，他们的经理，带着剪贴板走出去，找出在你的角落市场上所有这些东西的成本，这就是他们将向你收取的费用。

John Jantsch：是的，这很好，因为你是对的。 那镍和暗淡，尤其是对于经常旅行的人-

珍妮·布利斯：是的，先生。

John Jantsch：我无法告诉你我得到两瓶免费水的影响。 这让他们付出了代价——

珍妮·布利斯：哦，是的。

John Jantsch：你认为他们花了多少，69 美分让我开心？

珍妮·布利斯：也许吧。 也许。 我雇了一位漫画家，这幅漫画的漫画是，所以瓶子是 7 美元，标题写着：“只比汽油贵 30 倍，需要定位、钻孔、精炼和用油罐车运送。” 是的，例如，每个人都知道 Costco 的水费是多少。 它非常非常强大，而且我认为所有这些重要的是所有这些事情都会影响您的员工，因为他们正在看着“好吧，这就是我们的公司”，随着时间的推移，它会让您的员工变得更加坚强因为你猜怎么着？ 他们也必须捍卫这一点。 而且你不讨厌那些地方，尤其是在拉斯维加斯，如果你移动水，你会被收取 7 美元的费用吗？

John Jantsch：是的，有一种将客户活动定为犯罪的元素，不是吗？

珍妮·布利斯：是的，是的。 前一周我在维加斯发表演讲，房间里有一台咖啡机，这很不寻常，但后来毁了它的是一个咖啡杯，咖啡杯里的收缩包装是一个贴着 7 美元贴纸的豆荚最重要的是。

John Jantsch：当然，他们的目标与您度过美好的一天略有不同。

John Jantsch：每个人都喜欢发薪日，但喜欢工资单提供者吗？ 这有点奇怪。 尽管如此，全国各地的小企业都喜欢使用 Gusto 来管理工资单。 Gusto 自动归档并支付您的税款。 它非常易于使用，您可以添加福利和管理工具来帮助照顾您的团队并确保您的业务安全。 它是忠诚的，它是现代的。 你可能会爱上自己。 嘿，作为听众，当您运行第一份工资单时，您可以获得三个月的免费时间。 因此，请尝试演示并在 gusto.com/tape 上进行测试。 那是 gusto.com/tape。

Jeanne Bliss：另一个我认为很吸引人的，当其他公司倒闭时它已成为零售业的宠儿，是 Stitch Fix。 对于不知道的人来说，Stitch Fix 是一种送货服务。 把它想象成 Netflix 的衣服，他们……每个人都在谈论人工智能，人工智能，人工智能，但这本书的这一部分是关于构建我称之为尊重交付机器的东西。 意思是，您了解我并且知道我是谁，这是我们作为客户都希望拥有但不经常收到的基本事物之一。 因此，他们融合了非常具体的实践来了解你是谁，包括向你询问你的 Pinterest 图钉，然后他们会收集 AI 信息以收集其他人的常见行为，但随后他们有 4,000 名造型师，然后他们把所有这个并对其进行定制和个性化，并向您学习。

Jeanne Bliss：假设他们寄给您六件物品，而您退回四件。 每次您退回某些东西时，他们都会在他们拥有的档案中磨砺他们的眼光，个性化和理解您，并且他们会做其他事情。 我的女朋友明迪正在经历乳腺癌。 她现在很好，但她对她的造型师说：“接下来的几个月我需要舒适的衣服。” 她从造型师那里得到了一盒舒适的衣服和一束鲜花。 这就是人性，但融合了高科技和高触感。 他们销售的 100% 来自推荐。 现在将其与亚马逊进行比较，例如，亚马逊约为 37%。 他们在六年或更长时间内增长到超过 7.3 亿美元，其他零售商，我们知道其他零售商正在发生什么。

John Jantsch：是的，是的，这不是我想要的业务。 我现在不想拥有一堆带有门和商品的房地产。

Jeanne Bliss：是的，还有很多其他的。 我非常努力地不让这些成为大爆炸公司，但其他行业和小公司以及如此多的这种行为，约翰，没有任何成本。 这是一种态度转变和专注，是深思熟虑并重新调整你所做的事情。

约翰·詹奇：好的。 这一切都很可爱。 但你知道——

珍妮·布利斯：好的，什么？

John Jantsch：我知道我的一些听众在说，“是的，但我该如何开始实施呢？”

Jeanne Bliss：在每个案例研究中，都有适合您的行动计划。 在每一个里面，它会引导你完成他们所做的事情，你有一个妈妈的镜头来评估你的表现，然后在后面有一个审计，你可以在其中审计你的位置并确定优先级并开始采取行动。 它是一个完整的工具包。 这是一个五步工具包。 每章都分为我们需要改进的四个关键业务领域。 第一，你照顾好你的员工吗？ 第二，第二章，你是让你的客户轻松还是困难？ 第三，您是否正在成长，因为您正在围绕客户目标构建和重建您的运营？ 第四，您应该刻意选择摆脱哪些不良商业习惯已经渗透到您的业务中？ 每一个都驱动着你的增长引擎。 你不必做所有这些。 您应该只进行审核，选择三个，然后开始。

John Jantsch：访问您为本书设置的网站是我最喜欢的事情之一，我将请您分享，但是您有所有这些关于妈妈和提交妈妈的人的故事，有些非常古老案例中的图片，有点谈论这个运动。 你有没有用这个机芯动过表盘，你有感觉吗？

珍妮·布利斯：这很有趣。 人们真的很喜欢它，并且与它有非常个人的联系，但我们所知道的是……我认为它给了人们希望并推动了行动。 但我们知道的是，我们需要让领导者真正亲自参与这项工作，而且它正在发生。 很多 CX 工作并没有像我们希望的那样快速进行，因为它被分配给了组织中的某个人，而不是领导团队说：“我们拥有这个，这是我们的责任。” 我认为在公司内部，在这种情况发生之前，他们不会转变到他们需要的水平。

John Jantsch：它也像所有事情一样，尤其是如果你必须改变一些东西，它需要的投资有时很难立即降到底线。

珍妮·布利斯：对。 但这本书所做的是让人们拥有个人所有权。 我们对呼叫中心和一线驱动的组织产生了巨大的影响。 然后我正在与之合作的一些非常大的组织正在使用它，因为它可以速记它，对吧约翰？ 您不必解决所有问题，但它简化了您业务中的 32 件事，您应该有一个放大镜。 这就是我真正想做的。

John Jantsch：那么保证这会失败的一件事是什么？

Jeanne Bliss：让它成为关于红色、黄色和绿色的点和项目计划，而不是真正理解在你的决定结束时有一个人，并嵌入一个有规律的节奏来理解 [听不清 00:18:54]。 这与那些项目计划无关。 这是关于你有意识地选择你将如何成长以及如何不成长。

John Jantsch：我认为让很多人失望的是，他们读了这样的书，他们认为，“是的，这会对我们有所帮助”，但底线是你实际上必须关心客户 [听不清 00 :19:13]。

珍妮布利斯：这是工作。 这是正确的。 我从我的首席客户官 2.0 书上得到了一篇关于亚马逊的评论，我花了 35 年才能够做到……我在 2006 年写了一篇，然后在 15 年重写了它，因为世界发生了很大的变化，你拥有的东西太多了去做，他们说，“哦，是的，只是我已经知道的一切。” 真的像吗？ 祝福他们。

John Jantsch：我想说这可能是真的。 像对待客户一样对待您的客户。 是的，我已经知道了。 但是你在做，对吗？

Jeanne Bliss：嗯，是的，这里有 32 件事。 就像其他任何事情一样，你越努力，你就越幸运，我认为人们不做这项工作。

John Jantsch：Jeanne，人们在哪里可以找到更多关于，很明显，你会对你的母亲这样做，还有你的任何作品？

珍妮·布利斯：当然。 我的主要网站是 customerbliss.com，另一个网站是 Make Mom Proud。

John Jantsch：你几乎得去看看那个，不是吗？

Jeanne Bliss：嗯，我不记得是 dot org 还是其他什么，因为有人拥有……

约翰詹奇：哦，是的。 [听不清 00:20:17]。

Jeanne Bliss：有人拥有.com。

John Jantsch：在我们现在命名我们的书之前，我们必须锁定那些，对吧？

珍妮·布利斯：哦，我知道。 我真的试过了……哦，它是让妈妈骄傲，中间有破折号。 这就是我最终做的事情，因为有一家小剧院公司拥有，让妈妈骄傲，我打电话给他并与他交谈，他就像，“不，”而且有充分的理由，他为他的母亲建造了它去世了，所以我真的不能和他争那个。

John Jantsch：Jeanne，很高兴再次与您见面，希望我们很快会在路上遇到您。

珍妮·布利斯：很高兴与您交谈。 很想再见到你。 好的。 谢谢大家。