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John Jantsch：嘿，这一集 Duct Tape Marketing 播客由 Rev.com 带给您。 我们使用 Rev.com 在 Duct Tape Marketing 播客上进行所有转录，稍后我将为您提供特别优惠。

John Jantsch：您好，欢迎收听 Duct Tape Marketing 播客的另一集。 我是 John Jantsch，我今天的嘉宾是 Sandy Rogers。 他是富兰克林柯维忠诚度实践的领导者，也是《领导忠诚度：破解客户奉献密码》的合著者。 所以桑迪，欢迎。

桑迪·罗杰斯：约翰，谢谢。 我很高兴来到这里。

John Jantsch：因此，客户忠诚度似乎已经超出了买方行为的范畴。 我知道我的祖父大约每三年会买一辆雪佛兰 Caprice，因为他是雪佛兰人，但现在我看着我的孩子，对他们购买的公司和品牌不太忠诚。 购买行为的那部分消失了吗？

桑迪·罗杰斯：嗯，这很有趣。 有些人认为忠诚已死。 更容易切换，对吧？ 加油站、餐馆，你可以从所有这些不同的地方买到同样的衣服。 但我们发现忠诚度在许多组织中都存在并且蓬勃发展。 它归结为人们的行为以及他们如何对待我们。

John Jantsch：我认为这是一个很好的观点，因为它实际上更难离开。 你不得不去那个地方很多次，因为你没有所有的机会或方法去寻找。 所以我不认为人们不那么忠诚。 他们只是忍受了更少，对吧？

桑迪·罗杰斯：嗯，没错。 而且我们业务的竞争肯定更大。 技术正在发挥更大的作用。 但我认为，良好的老式对待方式可以真正区分当今的组织。 但这一切都是为了让他们的员工能够做我们在《Leading Loyalty》一书中描述的事情。

John Jantsch：这些忠诚度计划已经存在了很长时间。 事实上，您曾在一家租车公司工作过一段时间，他们、航空公司、租车公司都有这些忠诚度计划。 那些还在努力培养忠诚度，还是只是过去的遗留物？

桑迪罗杰斯：嗯，他们当然可以提供帮助。 但它们很容易被竞争对手复制，每个人都有这些忠诚度计划、奖励积分、折扣等等，我们所说的不是你通过惯性或动力获得的忠诚度。 我们谈论的是内心 [听不清] 的强烈忠诚。 那种让人们走出去告诉他们的朋友体验或品牌的忠诚度。 这是……他们将这些公司和这些人描述为“我爱这些人！” 这不是来自奖励计划。 那是来自个人的互动。

John Jantsch：是的，我最喜欢的促销是新客户促销，对吧？ 我很忠诚，我和你在一起已经 10 年了，新人得到了折扣，我什么也没得到。 我几乎认为那些是不忠诚计划。 所以，既然你在某种程度上提出了以心为忠诚中心的想法，那么公司文化在客户忠诚度中真正扮演什么角色呢？

桑迪·罗杰斯：嗯，我几年前上过商学院，我们学到了很多关于战略的知识，对吧？ 击败竞争对手并在市场上与众不同的绝妙策略，多年后我喜欢阅读彼得·德鲁克（Peter Drucker）的评论，即“文化在早餐中吃掉了策略”。 你知道在苹果公司、宝洁公司、Enterprise Rent-A-Car 和现在的富兰克林柯维，我完全同意。 并且还看到了文化对这么多组织的影响。 做同样事情的公司，但由于他们的文化，他们提供了如此不同的结果。 以西南航空公司、福来鸡、Enterprise、美国运通或 Zappos 为例，有大量表面上的业务示例，因为是的，这是一项商品业务，但客户的结果却大不相同，因为文化。

John Jantsch：我写了一本名为“推荐引擎”的书，我的很多听众都知道，我在其中写了一行关于可引用性的内容，我想我说的是，“你的员工可能会像对待他们一样对待你的客户正在接受治疗。” 而且我认为那种去......我的意思是它完全有道理，不是吗？ 我的意思是，前线的人会不择手段……他们中的一些人会不择手段，因为他们是好人，但大多数人会不择手段，因为他们真的相信在任务中。

桑迪·罗杰斯：没错。 我的朋友 Shep Hyken 写了很多关于客户服务的书籍，他说，“客户体验很少超过员工体验。” Enterprise Rent-A-Car 的创始人 Jack Taylor 非常了解这一点。 有一天我们出去参观了分支机构。 我在我们的 [听不清] 操作中运行了分支机构。 他问人们，“你玩得开心吗？” 我说，“杰克，问问这些人他​​们的销售数字。 询问他们的客户服务分数。” 他不停地自我介绍说：“哦，天哪，你在这里玩得开心吗？” 我说，“你为什么要问他们玩得开心吗？” 他说：“因为体育，如果他们不开心，其他什么都不重要。 我们必须首先赢得员工的忠诚度，然后才能获得客户的忠诚度，然后是销售增长，然后是利润。 它必须按照这个顺序发生。”

John Jantsch：所以这本书的标题是Leading Loyalty，那么……我的意思是很明显，领导者为此定下了基调。 那么领导者如何建立忠诚度呢？

桑迪·罗杰斯（Sandy Rogers）：领导者首先采用我们所谓的忠诚领导者心态来创造忠诚度。 我们的心态，我们思考世界的方式，会影响我们的行为。 我们的行为必须遵守我们在领导忠诚度中谈到的这三个核心忠诚度原则。 这些是同理心、责任感和慷慨。 原则是这些你不能忽视的东西。 如果你忽视或违反这些事情，你将无法赢得生活中重要人物的忠诚。

John Jantsch：所以原则是一个很好的起点。 不幸的是，这就是很多书的结尾。 我喜欢这本书的一件事是你也有一个非常详细的过程。 您想向我们提供有关赢得客户忠诚度的流程的高级视图吗？

桑迪·罗杰斯：是的。 因此，我们在书中教授三个核心忠诚原则，即同理心、责任感和慷慨，但我们教授如何通过两种实践将这些原则变为现实。 例如，我对某人产生同理心的方式是我需要了解他们的故事，这样我才能感受到他们的感受。 我通过首先建立真正的人际关系然后倾听了解他们的故事来实现这一点。 因此，这是与同理心相关的两种做法。 带着责任感，我必须发现真正要完成的工作，然后跟进以加强关系。 我必须以慷慨的方式公开分享见解，并以意想不到的方式给人们带来惊喜。 所以你必须做所有这些事情。 我们在书中描述的过程是一系列 11 次会议，您和您的团队每周抽出 15 分钟来讨论这些原则和实践，最重要的是在 15 分钟内庆祝那些正在做您上周谈到的事情的人乱堆。

John Jantsch：这一集 Duct Tape Marketing 播客由 Rev.com 带给您。 订购转录有很多可笑的有价值的理由。 你可以写整篇博客文章，哎呀，你可以写一整本书，只要说出来，让 Rev 整理一份成绩单，然后你就可以把它带回家。 我的意思是，如果您想记录会议以便做笔记，那么一遍又一遍有很多很好的理由。 如果您只是想在听某事时做笔记，并且只想记录这些笔记并得到它……那么您能找到这样做的理由真是太棒了。 Rev 得到了这些成绩单，正如我所说的，他们制作我们的播客，他们以闪电般的速度将这些成绩单返回给您，我将为您提供免费试用优惠。 如果您访问 Rev.com/blog/dtm，那也将出现在节目说明中，但您将获得 100 美元的优惠券来试用它们，我建议您这样做。

John Jantsch：所以我一直看到的一件事是，很多时候客户不会保持忠诚，因为没有人要求他们这样做。 我无法告诉你我已经进入了多少小企业，他们有一份两年未联系过的 1,500 名客户的名单。 那么简单的跟进在忠诚度中扮演什么角色。

桑迪·罗杰斯：第七章和第七章，所以每章最后都有一个小号，是关于跟进加强关系的。 这就是负责任的组织所做的，当然也是那些想要赢得忠诚度的组织。 John 我认为人们避免跟进的原因之一是他们害怕听到问题。 这不是什么可怕的事情。 事实上，这是我们将可能是批评者的客户转变为激烈的推动者的最佳机会之一。 因此，我们讨论例如，如果您遇到问题，使用五个 A 进行有效跟进，我们从 Apple Store 借用了这些。 五个 A 是一个，假设对方有良好的意图。 假设他们不是想敲诈你。 他们是一百个人中的九十九个是好人。 与人的情绪保持一致。 你不必同意他们，但至少要和他们站在同一边。 毫无防备地道歉。 请问我怎样才能使这件事正确？ 并向对方保证你会坚持下去并做到这一点。 所以在第七章中，你在学习这些东西时，你会练习。 我的意思是这些场景很棒。 成为愤怒的顾客很有趣，但随后对方使用五个 A，让对方开心。

John Jantsch：所以你提到了两个我想深入探讨的概念。一个是建立真正的人际关系。 我认为在某些情况下，我们生活的网络世界，我们生活的社交媒体，在某些方面我们已经失去了一些艺术，我想也许只是一点点。 我的意思是你今天可以在没有真正遇到客户的情况下经营企业。 那么我们如何把它带回来。 我的意思是您实际上有一个培训人员的流程，但是我们如何才能将其带回业务中。

桑迪·罗杰斯：嗯，我们……你是对的。 我们忠诚的许多企业，我们不与人交谈。 我从亚马逊买了很多很多东西。 我在西南航空公司做很多事情，我可能会自己做。 我一个人在银行做很多事情。 但是当出现问题时，即使是亚马逊，去年我也遇到了问题，我找到了我需要与人交谈的电话号码，我被他们的处理方式所震撼，这给了我极大的信心继续为自己服务并使用他们设计的精彩应用程序。 但是这种建立人际关系的想法发生在我们设计的产品中。 当我们第一次使用该应用程序时，我们会根据我们讨论的原则来决定他们的设计师是否这样做。 他们对我有同理心吗？ 他们是否对我真正想要完成的事情负责，这很快就会改变我的航班到不同的一天。 他们是对我的时间很慷慨，还是因为我与他们有 10 年的历史，他们是否要求我提供他们应该已经知道的事情。 在现实生活中，当我们与客户互动时，这种真正的联系就像眼神交流一样简单。 它在微笑，它在承认人们。

约翰·詹奇：是的。 你……我知道你做了很多培训，我相信组织会把他们的团队，他们的零售员工带到你身边。 你有没有发现……我会让我所有的年轻听众在这里发疯，但你是否发现这是一个世代相传的事情，我们可能被教导的那些基本知识在年轻一代中没有被教导和期望？

桑迪·罗杰斯：嗯，我们知道 Z 一代和千禧一代有很大的信心用他们的拇指在线互动，我们通过这本书，我们的目标之一是确保每个人都同样舒适地面对面而不是选择一个群体另一个，但它肯定有助于解决您所描述的问题。 只是一点点 [听不清 00:12:39]，你可能是排在第三位的人，我可以在主持台上工作，只要我的眼神接触、微笑和表情，我就可以让你知道我看到你了，很抱歉让你久等了，我会照顾你的。 你知道吗？ 这会让你感觉很好。 你会说，“好吧。 好的。 那家伙承认我了。” 疯狂的是当人们假装他们看不到我们，就像我们是隐形的一样。

John Jantsch：你提到的另一件事我想回顾一下，因为我以前听过这个词，我希望你能更深入地定义它。 了解要完成的实际工作。

桑迪·罗杰斯：现在我经常举一个例子，一个男人走进一家五金店，“我在找扳手。”

桑迪·罗杰斯：“哦，他们就在 14 号过道。”

桑迪·罗杰斯：这不是对任何事情负责。 所以相反，“跟我来。 你在找扳手。 你在做什么？”

桑迪·罗杰斯：“嗯，我的后院有这个旧栅栏，我必须把这些生锈的螺母从这些螺栓上拉下来，这样我才能摆脱栅栏。”

桑迪·罗杰斯：“好吧，先生，这些螺母和螺栓看起来像吗？”

桑迪·罗杰斯：“它们看起来就像那里的那些六边形。”

桑迪罗杰斯：“啊，要抓住那些生锈的螺母边缘，这样你就可以拉出螺栓并摆脱你的栅栏，你需要一套套筒扳手，这应该可以解决问题。”

桑迪·罗杰斯：所以真正要做的工作是帮助那个人摆脱他的栅栏，而不是卖给他扳手。 如此多的企业错过了提出问题的机会，让他们想要忠诚的客户解释他们实际上正在尝试做什么工作。

约翰·詹奇：是的。 我几乎要笑了，因为特别是你去当地的 Ace Hardware，这是那些老家伙一直采取的方法。 但是今天你去那种盒子商店，让我们面对现实吧，他们实际上很难招到人。 也许那个人已经在那里一个星期了，所以你怎么……我是说真的……我认为这很难……好吧，我在这里回答你的问题而不是问问题。 对于一个可能因其业务性质而具有高流动率的组织来说，保持这种氛围和文化活力是否变得困难？

桑迪·罗杰斯：嗯，你是对的。 我的意思是，如果我不打算做任何比仅在网上购买并将其送到舒适的家中更好的方法，我为什么还要上车去商店呢？ 因此，区分店内体验的是人。 前线人员的流动率高是出了名的。 他们是训练最少的。 他们是工资最低的。 根据盖洛普的说法，他们的参与度最低。 然而，它们是定义良好体验和出色体验之间差异的最关键的因素，对吧？ 所以一切都与人和行为有关。 因此，我们要做的第一件事就是用同样适用于客户的原则对待我们的员工。 我们必须首先赢得他们的忠诚，而秘诀就是让他们能够丰富客户的生活。 与其用他们讨厌的脚本和政策束缚他们，不如鼓励他们说：“嘿，看，这就是使命。” Enterprise Rent-A-Car 的杰克·泰勒（Jack Taylor）是最大的汽车租赁公司的创始人，多年前说：“这真的很简单。 当人们走出那扇门时，他们应该会感到惊叹，那是我有过的最好的经历之一。” 所以这就是我们必须让更多的零售店与他们的人一起做的事情。

John Jantsch：所以在富兰克林柯维你做领导，或者我很抱歉客户忠诚度培训。 那看起来像什么？

Sandy Rogers：我们帮助希望显着提高客户忠诚度的组织。 它是建立在我几年前在 Enterprise 所做的工作之上的，当时我们衡量了我们所有分支机构的客户服务，然后我们让人们对改进负责，在接下来的 10 年里，我们从让 66% 的客户满意到 80%客户遍布数千家分支机构，我们将一直是链条中最大问题的变异从 28 点减少到不到 12 点。 在这 10 年期间，我们的销售额增加了两倍，从 2 美元增加到 70 亿美元。 这个故事让贝恩公司的 Fred Reichheld 创建了净推荐值。 它激发了 NPS 的创建。 因此，我们在富兰克林柯维的忠诚度实践中的工作是帮助组织做我们在 Enterprise 所做的事情。 准确衡量他们的客户服务，以便他们知道一线人员需要在客户服务方面做得更好，然后为他们提供我们在书中描述的培训过程，以便每个人更频繁地执行这些忠诚度原则。

John Jantsch：拜访《 Leading Loyalty：Cracking the Code to Customer Devotion》一书的作者 Sandy Rogers。 你想告诉人们在哪里可以找到更多关于这本书本身的信息，当然还有关于你的培训实践的信息。

Sandy Rogers：他们可以在他们最喜欢的书商那里了解这本书，当然是在亚马逊， Leading Loyalty: Cracking the Code to Customer Devotion 。 他们可以访问我们的 FranklinCovey 网站，了解我们在忠诚度领域提供的服务，当然也可以在 LinkedIn 上找到我。

John Jantsch：嗯，桑迪感谢您加入我们，希望有一天我们会在路上遇到您。

桑迪·罗杰斯：非常感谢。