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John Jantsch：这一集的 Duct Tape Marketing Podcast 是由 Klaviyo 带给您的。 Klaviyo 是一个平台，可帮助专注于增长的电子商务品牌通过针对性强、高度相关的电子邮件、Facebook 和 Instagram 营销来推动更多销售。

John Jantsch：您好，欢迎收看另一集管道胶带营销播客。 我是 John Jantsch，今天我的客人是 Micah Solomon。 他是畅销书作家，也是美国最受欢迎的关于通过客户服务实现利润增长的主题演讲者之一。 我们将讨论他的最新著作《忽略您的客户（他们会走开）》，这是提供终极客户服务体验的简单手册。 所以，米卡，欢迎回来。

Micah Solomon：哦，很高兴来到这里，约翰。

John Jantsch：我能听到一些人窃笑说：“真的，他们会走开吗？ 是否只需要忽略它们，它们就会消失？” 但这不是我们在这里谈论的，不是吗？

Micah Solomon：嗯，我有一两次这样的反应，是的，在漫长的一天结束时会有这种感觉，不是吗？

John Jantsch：有时可以，但同样，我们需要这些客户。 客户为王。 为什么这是人们很难做到正确的部分。

Micah Solomon：我认为从任何客观标准来看，多年来客户服务都得到了改善，但问题是我们的客户期望也在飙升。 仅仅做好工作是不够的。 做出色的工作非常有价值，因为我们不再处于 Don Draper 和 Peggy Olson 可以说服你 Lucky Strikes 对你的喉咙有好处的疯子时代，我们不再处于那个时代了。 我们仍然对营销感兴趣，但前提是它与我们作为客户的体验以及我们的朋友和我们在线收听的人所拥有的体验相一致。

John Jantsch：是的，我认为困难在于，我的意思是，归根结底，企业爱他们的客户。 他们想善待他们。 他们不想提供糟糕的服务。 但我认为人们低估了优雅地做这件事的难度。

Micah Solomon：完全正确。 我想说我可能……你对我如何成为主讲人感兴趣，我也是一名顾问。 事实上，Ink 前几天在 Ink 杂志上为我加冕为世界排名第一的客户服务周转专家。 然后，这太甜蜜了，然后他承认我也是他见过的唯一一个。 但我所做的是走进公司，对他们进行神秘商店，看看他们是怎么做的。 然后我与他们合作改变他们的客户体验，我发现大多数雇用我的公司已经做得很好。 他们已经了解东西的价值，但他们想达到你所说的那种非凡的水平。 这很难。 这真的很难。 它有很多方面。

John Jantsch：是的，这是一个有趣的观点，因为多年来我知道很多聘请我做营销咨询的公司从表面上看都做得很好。 但它是——

Micah Solomon：是的，没错。

John Jantsch：……这是一种心态，但我想投资于这个，我认为这可能也是你正在经历的，不是吗？

弥迦所罗门：是的。 听起来不错。

John Jantsch：现在流行的短语或流行语是成为客户至上的公司。 你怎么把它超越-

Micah Solomon：笑得更厉害了？

John Jantsch：……团队会议？

Micah Solomon：客户至上，这有点用词不当，至少当我谈到它时。 我会说可以说员工应该是第一位的，因为他们将提供服务。 但是，如果我们谈论的是正确的方式，那么我们首先与客户谈论的是从客户的角度出发。 我把这称为 Micah 的红凳原则，即客户真的只关心他们自己。 他们肯定关心他们的孩子，关心他们的配偶和他们的狗等等，但他们并没有像我们希望的那样关心我们。 我们需要……可悲的是，这是真的。 因此，我们需要从他们的角度看待事情，并了解他们对我们的组织结构图并不真正感兴趣，他们对这些都不感兴趣。 如果你能从客户的角度在你的头脑、你的流程和你的态度中构筑事物，你会做得更好。

John Jantsch：好吧，这让我们明白你是如何进入他们的脑海的？ 我的意思是，您如何获得这种观点？

Micah Solomon：这是一个很好的问题。 你雇佣像我这样的人，我的意思是，有很多不同的方法可以做到，但你可以雇佣像我这样的人作为你的客户，看看效果如何。 而且我可以学到很多东西。 你也可以自己做。 我会检查所有这些你认为运行良好并且可能不像……约翰，你和我一样，所以你可能会检查这个。 但是大多数公司从不检查他们的网络论坛，看看是否有人真正回答了这些询问，答案通常从来没有。 你检查所有这些东西。 您确保它按照客户希望的方式工作。 在网站上，您可能想聘请一位用户体验人员，因为这些东西也非常重要。

约翰詹奇：是的，是的。 我们的客户现在可以发布。 这种动态不仅改变了客户服务，而且改变了对它有意识的需要？

Micah Solomon：我认为客户服务是一种新的营销方式，如果你做得很好，如果你提供良好的客户体验和热情的客户服务，那么人们就会谈论你，他们也会谈论你你很有效率，你在正确的位置等等。 但他们喜欢谈论的一件事是他们是如何被对待的，所以它非常有价值。 它也是，我的意思是它可以说是免费的。 人员配备权等等实际上并不是免费的，但你做你应该做的事情，你也得到了这种免费的营销，当然它也可以朝另一个方向发展。

John Jantsch：你心目中的谁，我知道你特别介绍了一些在书中家喻户晓的大公司，但你认为谁说得对？ 那是 A 部分，然后可能会谈论一家不那么知名的公司，你认为它已经做对了，这会有所作为。

Micah Solomon：我在书中介绍的公司，忽略你的客户（他们会离开），从我们都想到的公司，Nordstrom's，Zappos，我们花了一些时间，USAA，这是巨大的保险和金融服务以及许多其他东西。 维珍酒店，实际上最终将成为一个巨大的连锁店，但现在只有几家酒店，我们花了一些时间和他们在一起。 Safelite Auto Glass，如果您仔细想想，它们可能会在充满挑战的一天进入您的生活。 我的意思是，最好的情况是一块石头撞到你的窗户，你需要一个新的挡风玻璃。 最坏的情况是，有人真的故意打破了你的车窗，因为他们闯入了你的车，更换挡风玻璃只是你的问题之一。 他们在糟糕的一天进入你的生活，他们不仅努力让事情变得好，他们还努力让你高兴。 我花了一些时间在 Safelite Auto Glass 上。

Micah Solomon：我可以看到一些公司，约翰，我们都不需要这个，但 Drybar，它是为女性和可能戴发带的男性提供的，他们是通过提供吹奏和造型做得很好的人，我们花了很多时间和他们在一起。 MOD Pizza，它正在像重磅炸弹一样发展壮大，还有一家名为 Nextiva 的 IP 语音公司。 我想说，所有这些都在非常不同的行业中做得非常出色。

John Jantsch：我想提醒你，这一集是由 Klaviyo 带给你的。 Klaviyo 通过倾听和理解客户的暗示，帮助您建立有意义的客户关系。 这使您可以轻松地将这些信息转化为有价值的营销信息。 有强大的分段电子邮件自动回复器随时可用。 很棒的报道。 您想了解一点建立客户关系的秘诀吗？ 他们有一个非常有趣的系列，叫做 Klaviyo 的超越黑色星期五，这是一个纪录片系列。 很多有趣的快速课程。 在黑色星期五之后，请前往 klaviyo.com/beyondbf。

John Jantsch：告诉我一些关于 Safelite 的信息？ 因为我有过一次不得不更换挡风玻璃的经历。 而且我会告诉你，我认为整个经历，我不会……我很乐意让你谈谈快乐的部分，但我只会告诉你从完成工作的部分，那是令人愉快的。 我预定了，他们在预定的时间出来了，他们更换了它，一切都很顺利。 我的意思是，从我的角度来看，它非常方便，我可以在线安排整个事情，在线支付。 那个人出来了，我什至不知道他们在那里，它已经完成了。 我的意思是，从这个角度来看，它尽可能地没有摩擦，但是你发现他们做了什么让你觉得超出了这一点？

Micah Solomon：很多。 实现这一目标比我想象的要难。 他们必须准备好零件，他们必须将零件与工单结合起来。 然后他们在调度部分非常努力。 他们首先做了一些过于严格的事情，他们告诉你司机什么时候出现，但他们发现现场的司机想要对它有更多的控制，因为也许另一份工作需要更长的时间，他们让司机参与其中。 他们为真正担心人身安全的人做了一些事情。 你现在得到一张这张人的照片，一些简历等等。 我猜有人出现了，他们是一个完全不同的人，你可以在传球时阻止它。 喜悦的部分。 我认为您所谈论的大部分内容都是无摩擦的，但也是他们进行的客户服务培训，以确保他们在个人和风度翩翩的层面上善待您。

John Jantsch：让我们谈谈组织内部的孤岛。

弥迦所罗门：哦，不。

John Jantsch：许多组织都将营销、销售和服务作为组织的独立部门。 也许你没有遇到过这些，但我听说它们今天仍然存在。 当谈到客户服务的理念，或者关于这种客户第一思维的观点时，营销和销售在其中扮演什么角色？ 再一次，我知道这是一个非常重要且很大的问题，但我想在某些方面，我可以问的另一种方式是，您如何将所有营销、销售和服务类型都放在同一页面上？

Micah Solomon：嗯，这真的很重要，很多人都研究过这个。 您不希望销售人员过度销售超出客户支持团队真正能够带来的东西。 营销，你不想过度销售你的产品，然后让它超出你的公司所能提供的范围。 这是非常重要的。 然后让销售人员真正了解产品，真正了解支持产品的团队。 我认为所有这些都非常重要。 现在，约翰，你住在乡下，所以当人们谈论筒仓时，它是否可能会有点恶心，这在这一点上完全是一个比喻？

John Jantsch：这是一个很好的观点。 我在农场长大，所以我们把谷物放在那些筒仓里。

弥迦所罗门：完全。

John Jantsch：好吧，让我们谈谈世代。 我有四个千禧一代的孩子，我认为他们的购买习惯或考虑从谁那里购买，他们将与谁住在一起的方式与我有很大不同。 或者至少是不同的设置。 我不会说……我们有相同的价值观和与公司的联系。 但我认为，例如，如果他们访问一个网站，它并没有按照他们认为的那样工作，这就是故事的结局。 虽然我可能会去，啊，这很笨重，但他们是一个好品牌。 我喜欢他们，我可能会挺过去。 从服务的角度来看，您如何与可能拥有多代员工的 A 或 B（当然是客户）的公司合作？

Micah Solomon：我倾向于关注客户方面。 我想说的是，我们所有人都在成为千禧一代。 如果一个企业可以取悦约翰的孩子，他们是女孩吗？ 他们是吗？

约翰·詹奇：是的。 所有四个女孩。

Micah Solomon：四个女孩，其中两个是千禧一代，太棒了。 我的感觉是，如果你能取悦千禧一代，那么很快你就会取悦他们的哥哥姐姐，然后你也会取悦约翰。 我正在和 Herve Humler 交谈，他是丽思卡尔顿酒店公司的真正创始人之一，他说我们就是这样做的。 如果千禧一代要求某事，我们会认为父母很快就会提出要求。 我认为这非常重要。 Facebook 上甚至还有一个名为“My Life's Officially Over, My parents have Joined Facebook”的群组。

Micah Solomon：千禧一代想要什么？ 他们希望它起作用。 他们希望它能够奏效。 我的意思是，我认为千禧一代是精通技术的人，这在某种程度上是正确的，但他们的真实身份是你所说的约翰，他们在技术上是不宽容的。 当我描述拥有一台 1984 年的 Mac 时，是的，我与千禧一代交谈时，他们会说，“哦，这真的很酷。” 然后我说，“好吧，是的，不是的。 你能相信要安装 Microsoft Word，我必须在这些软盘上切换五个小时吗？” 他们就像，“不，那台电脑对我来说已经死了。 我喜欢旧的彩虹标志，但仅此而已。” 他们在技术上是不宽容的，但我认为这真的让我们保持警惕。 他们也对可能被错误地称为真实性的东西非常感兴趣，但他们对那些有更多疣表现的企业没意见，因为它更有风度，而且他们擅长我所说的眼睛水平或同行风格的同行的服务。

Micah Solomon：他们不希望你像我们在白金汉宫看到的那样装腔作势，以及所有那些单臂背后的历史表演等等。 更像是……我正在为我的一本书采访千禧一代旅行者，她说，“对我来说舒服的是有人为我服务，但我们处于一个水平，我明白下周如果我缺钱，也许我将从事咖啡师的工作。 这是他们最舒服的服务方式。”

John Jantsch：有几点很重要。 好吧，让我们谈谈招聘客户服务。 我认为一些最好的客户服务人员就是这样出生的，你可能会对此提出异议。 但我的意思是，你如何保持...在某些情况下。

Micah Solomon：有时原因，我可以从经验中说出来，实际上是从我的地下室开始的，有时店主对客户服务非常好，而不完全是因为这是他们的个性。 但是因为你有一把众所周知的上膛枪，我的意思是，因为我们知道每个客户的价值。 您需要了解每个客户都是不可替代的。 我实际上会争辩说，复数形式的客户不存在，我们唯一的客户就是现在摆在你面前的那个。 生来如此是很重要的一点。 如果你可以雇佣特质，那是理想的。 现在，如果你在一个技术性很强的领域，谷歌，你还必须招聘技术能力，甚至可能是技术培训，但对于面向客户的职位，如果你能招聘到特质，你会做得最好。 你有时间让我告诉你你想要的特质吗？

John Jantsch：是的，我愿意。 我会喜欢的。

Micah Solomon：好的，所以我要给你一个经验法则。 然而，我会说，最好与像盖洛普这样的拥有更多方法论的伟大公司合作。 但是很多人不会这样做，所以我有一个实际上所有五个手指的规则。 以下是如何记住它。 想象一下超市 Petco。 好的？ 然后在 Petco 外面，放一条湿漉漉的大狗。 好吧，约翰，超市是什么？

John Jantsch：Petco。

弥迦所罗门：对。 狗是干的还是湿的？

John Jantsch：它是湿的，事实上它已经准备好摇晃了。

Micah Solomon：好吧，所以你有这么大的湿……所以你要记住这一点的原因是因为我的五个特质让你非常擅长客户服务，拼写为wetco，WETCO。 这很愚蠢，但它有效。 W是温暖，这只是意味着他们喜欢其他人。 E是同理心，这意味着他们可以在某种程度上，而不是在某种程度上，他们实际上可以在没有别人说出来的情况下感知到另一个人的想法。 T 是团队合作，这是一种让整个团队参与进来为客户寻找解决方案的意愿。 C 是尽责性，这意味着注重细节，O 是乐观。 具体来说，这就是马蒂·塞利格曼所说的乐观、解释性的风格。 如果你遇到一个解释型悲观的客户，他们可能会度过糟糕的一天，他们会咬你的头，你不得不说，“哦，天哪，我一定是做错了什么。” 你将在一天剩下的时间里请病假。 回家吧，再也不回来上班了。 可以理解但不理想。

Micah Solomon：你想要的是一个会说，“哦，那是一次具有挑战性的谈话。 我希望她明天会感觉好些。” 也许我可以做得更好。 我要和我的经理商量一下，但我也要掸掉自己的灰尘，回去工作。 热情、同理心、团队合作、责任心和乐观。 这些是要雇用的特征。 然而，我们中的大多数人已经雇佣了，但是我们已经雇佣了。 所以我们有这些人，好吧，我们能做什么？ 嗯，其中一些东西是可以训练的，有一种无法训练的同理心，叫做性格同理心。 这只是天生的部分。 但还有另一种，称为情境共情。 这绝对是可以训练的。

Micah Solomon：例如，在医疗保健方面，我有时会咨询医院。 他们遇到的一个问题是，那些在电话中进行日程安排的好人，希望是好人，他们通常与患者所在的大楼不同。 他们一整天都没有遇到病人，而且几乎没有一个人曾经在医院住院过。 对于他们需要的性情同理心，你有这两个障碍。 你做什么工作？ 好吧，你意识到这是一个问题，或者正如我们在商业中所说的那样，一个挑战，然后你开始努力。 你模拟临床时刻。 我一直建议护士做一件事，他们都没有接受过我，但是对于护士，我说，“嘿，你想知道从按下蜂鸣器到你出现之间的时间? 这个怎么样？ 喝四升水。” 没有人接受我。 但你明白了，对吧？

John Jantsch：哦，是的，是的。 是的，这很有趣。 我以为你会建议他们给他们接种一些传染病或其他东西，这样他们都必须在医院或其他地方住两个星期。

Micah Solomon：哦，天哪，不。 但是，如果您想为有残疾的客户考虑，您可以做一些类似的事情，您可以穿上这些厚重的靴子给您一种感觉。 所以是的，所以其中一些，但主要是角色扮演和视频以及面对面的培训。

John Jantsch：与 Micah Solomon 交谈，他的最新著作是忽略你的客户（他们会走开）。 Micah，告诉我们人们在哪里可以找到更多关于你、你的工作和你的书的信息。

Micah Solomon：如果您不介意，请访问我的网站，您将必须精通圣经名称的拼写。 它是 micahsolomon.com，即 MICAHSOLOMON 的 MICAH。 没有 a 和 solomon.com 或者如果这对你来说太多了。 这是我最喜欢的。 约翰，这很是 Abby Hoffman，我有一个专门用于这本书的 URL，它是 ignorethisbook.com。

John Jantsch：哦，那太棒了。 好吧，Micah，谢谢你的光临，下次你和 Ira 说话时，告诉他你参加了一个更受欢迎的节目……可能不会更受欢迎，有人认为比他更有影响力。 希望下次我在路上时能很快遇到你。

Micah Solomon：感谢约翰所做的一切。