提供卓越 CX 的五个核心原则

已发表: 2023-10-26

企业需要将客户体验置于其所做一切的核心——概述实现这一目标的五种方法，以及随之而来的好处。

随着持续的生活成本危机和通货膨胀再次上升，在发展业务时很难不感到沮丧。

有句老话说，赢得新客户的成本比留住现有客户的成本更高，这绝对是正确的。这也使得思维方式从利润驱动型转变为客户驱动型变得更加重要。

大多数成功的企业已经优先考虑客户的需求，因此转向以客户体验为主导的思维并不需要完全重新发明轮子。

相反，它更多的是围绕与客户的长期合作伙伴关系制定战略，了解他们的需求，并定制您的通信、产品和服务以满足这些需求。

简而言之，优秀的 CX 就是将客户放在第一位，其核心是以下五个原则。

我们已经在 Purple Square 检验了这些原则，因为我们已经将业务模式从以技术专业知识领先转变为确保 CX 成为我们所做所有工作的核心。

1. 战略与愿景

成功的组织对优秀客户体验的定义有清晰且共同的愿景。知道你在哪里；你要去哪儿; 在定义这一愿景和制定有效的客户体验战略时，了解您需要克服的挑战以及实现这一目标需要填补的空白至关重要。

专注于长期愿景可能很困难，尤其是在面临不确定性的情况下。因此，它有助于定义您的最终目标（或“北极星”），以建立明确的前进方向，同时仍为实现目标的方式留有灵活性的空间。

例如，通过季度和年度目标支撑五年战略愿景可以帮助团队在朝着更具体的目标努力时保持动力。

循序渐进还意味着您可以衡量整个过程中什么有效（什么无效）。这使您能够更轻松地适应情有可原的情况，而不是通过在结束时努力实现一个模糊的目标来使长达五年多的庞大转型项目保持在正轨上。

为了实现出色的客户体验，您需要确保您的客户是营销运营的核心。这意味着您需要了解与客户的互动以及哪些接触点对他们来说最重要，并拥有适当的流程和系统来有效管理和优化它们。

建立您的团队可以并且确实遵循的一致的营销运营流程至关重要。这种结构有助于建立最佳实践并最大限度地降低风险，使您的团队能够优化工作方式、释放新机会并提供一致且有意义的客户体验。

您的数据是一个重要的工具，可以为您的客户提供有价值的见解，帮助您了解他们并与他们建立有意义的关系。然而，在依赖它之前，您需要知道在哪里可以找到它，您是否对它有信心以及是否可以利用它。

整合不同的入站和出站数据不仅使营销团队中的任何人都可以更轻松地访问这些数据，而且可以帮助提供客户信息的审计跟踪，确定其来源以及是否可以依赖它为有针对性的营销活动提供基础和客户外展。

他们可能排在第四位，但在提供出色的 CX 方面，您的员工可以说是最重要的因素。人们可以解决数据问题或混乱的流程，但即使是最好的流程也无法解决“人员问题”，例如工作过度的团队或培训不足的员工。

确保您的团队拥有适当的技能和专业知识，能够在卓越的 CX 方面实现您所需的变革。无论是通过培训和发展还是专业经验获得，您的团队中都需要具备管理和优化客户旅程知识的人员。

他们还需要了解自己在流程每一步的个人责任和责任，并给予反思的时间。

仅仅专注于按时完成任务和开展活动的团队很容易忽视客户如何响应他们的需求。这种方法不仅扼杀创新和创造力，而且不利于与客户互动并与他们建立有价值的关系。

从 B2B 的角度来看，建立一个允许您的团队和客户相互交流的结构非常重要，以避免您的客户将您简单地视为故障排除者或将您的产品和服务视为商品。

我总是说，对于出色的客户体验，技术是推动者，但不是灵丹妙药。

例如，仅投资客户数据平台 (CDP) 不会推动变革或将您的业务转变为以客户为中心的业务。然而，选择合适的平台来补充您的 CX 策略、流程和人员，可以帮助管理和优化您的客户旅程。

与愿景和战略一样，在技术方面采取循序渐进的方法也很重要。您很少需要扔掉现有的一切并投资于新系统。

它是关于充分利用您所拥有的，在您需要的地方添加新功能，消除不符合您的新客户关注点的功能，最重要的是，确保您的团队有能力使用和理解该技术，使其成为一种帮助而不是阻碍。

将您的业务重点从利润或产品重点转移到客户驱动的重点并不一定是一项艰巨的任务。

在了解和满足客户的需求方面，使用数据、洞察力和专业知识与客户建立联系和建立关系至关重要。

与您的团队一起制定短期、可衡量的目标还可以帮助您的企业在面对意外障碍时更加敏捷，让事情步入正轨，并专注于实现提供卓越客户体验的长期愿景。