电信行业：2023 年趋势

在过去的几年里，由于我们今天仍然面临的某些营销趋势的出现，电信行业发生了深刻的变化。

电信公司、提供固定和移动连接服务的公司以及运营新闻和娱乐频道的组织已经学会使用新技术来改善客户体验、提高业务弹性并明确其价值主张。 为了继续这样做，他们逐渐适应了市场趋势，这些趋势正在推动重组报价模式并将数字工具（首先是 CRM）集成到客户服务流程中。 我们将在本文中讨论的电信行业趋势被证明是成功的，因为它们注重创新的价值，不仅是技术创新，而且是组织、方法和文化创新，以提高参与度和客户满意度。

在描述 2023 年重塑电信行业的趋势之前，我们将解释数字化转型对电信公司业务提案的影响。

CRM 产品和客户服务：数据革命

在从传统营销向数字化带来的新方法的转变中，电信公司调整了自己的策略，以保持相关性并满足消费者不断变化的需求。 例如，这意味着他们彻底修改了自己的报价模型，将其植根于信息更加丰富的维度，而CRM是其主要引擎。

现代的产品模式不仅仅包括单一的产品或服务。 它包括公司通过关注便利性、质量和支持等杠杆为其产品增加的额外价值。 客户可能会以不同的方式优先考虑这些元素，因此提供广泛的功能和优势以吸引最多的客户非常重要。 如今，为了构建其产品，公司（而不仅仅是电信公司）必须根据目标市场的需求和愿望来选择和实施要素。 只有这样才能产生兴趣、增加销量、提升品牌忠诚度。 因此，在开发产品时，确定对于满足需求最重要的特性和功能至关重要。 换句话说：了解客户的价值和需求可以帮助公司开发真正有用的产品和服务。

为了制定与不同目标细分市场实际相关的业务提案，电信公司必须对其受众有深入且“细致”的了解。他们必须首先考虑整合来自多个来源的不同类型的数据：从客户调查到评论和互动概述，从焦点小组到市场趋势。 知识库增长过程的起点是CRM中包含和组织的信息。

旨在直接提高客户体验质量（首先是客户服务）的服务运营受到这种新数据管理方法的强烈影响：从入职到计费流程，可以访问每个用户偏好的完整而准确的视图、使用习惯和需求使公司能够制定有针对性且有效的忠诚度计划。

电信行业的主要趋势

我们将讨论的趋势源于营销策略和尖端技术的融合，创造个性化、流畅且引人入胜的体验。 在竞争日益激烈、客户期望不断变化的环境中，电信公司不能错过充分利用其变革潜力的机会。

1. 通过自动化、人工智能和机器学习实现授权和自助服务

据 Gartner 称，70% 的员工定期与人工智能 (AI) 和机器学习 (ML)应用程序支持的数字平台进行交互。如果聊天机器人和虚拟助理可以改善客户体验，那么人工智能和机器学习就可以更有效和高效地分析客户数据，帮助识别重复出现的模式，并允许公司尽早干预以解决关键问题并提供额外服务。 收集的信息还可用于改进自助服务选项、主动解决问题并提供个性化建议。

通过自动化，电信客户可以即时获得 24/7 客户服务。人工智能和机器学习可用于处理巨大的数据流，并使用结果来识别客户偏好并推荐更可能满足他们需求的产品和服务。

2. 下一代聊天机器人的对话体验

在自动化、人工智能和机器学习的交叉点，我们发现了聊天机器人，它们越来越多地被用来处理故障排除请求和完成支持请求。使用自然语言处理 (NLP) 程序，聊天机器人甚至可以理解客户的问题并提供相关答案，从而减轻实时频道中人工操作员的压力并缩短响应时间。 关键是，当今的客户不再满足于自动呼叫中心预先录制的答案。 相反，他们期望获得真正的对话体验，高度个性化和细分，根据他们的特定需求和偏好量身定制。

逐渐地，由现场操作员引导的交互与聊天机器人之间的界限将变得越来越模糊，用户将不再需要线下交互（例如电话或商店里的面对面会议），除非遇到特别复杂的问题。 数据点的指数级增长也将逐步改善聊天机器人的功能、导航的便捷性，从而改善整体客户体验。 Gartner 预测，到 2024 年底，40%的企业应用程序将具有某种形式的集成对话式 AI。JuniperResearch表示，到 2023 年底，聊天机器人将节省高达 110 亿美元。

3.以客户为中心：个性化长波

智能手机、平板电脑和其他移动设备改变了人们的沟通方式。 社交媒体、即时消息聊天、视频通话——保持联系的选择已经成倍增加。 由于可用的沟通渠道如此之多，公司可能很难跟上消费者行为的变化。 这就是个性化和细分发挥作用的地方。如果细分是根据共同特征将受众划分为不同的组，那么个性化则是对同一流程的进一步细化，因为它通过及时的洞察丰富了针对个人客户的内容和体验。 我们可以看到这两种策略在社交媒体营销中发挥作用，并使用数据来设计日益引人注目的活动。

社交媒体平台为公司提供了一种在更个性化的层面上与客户联系的方式。

它们使品牌能够通过“倾听”客户从“社交”空间中出现的声音来确定客户的优先事项。

通过利用数据分析，公司可以了解使用模式、偏好和人口统计数据，获得有关需求和行为的宝贵见解，并可以使用这些信息来创建针对特定需求、优惠和服务的一对一营销活动。的建议，从而改善整体客户体验。

对个性化和细分的需求是电信公司的一个趋势，而且没有任何放缓的迹象。这是一个将继续扩大的长波。 业内越来越多的公司正在将其纳入自己的战略，因为它使他们能够优化客户体验解决方案，并比那些尚未放弃典型广播模式的落后竞争对手获得竞争优势。

4. 全渠道策略：跨所有接触点的相关和上下文交互

为了满足主要在物理和虚拟位置（商店、网站、移动应用程序、社交媒体平台）寻求无缝、流畅体验的客户的期望，数字创新催生了新的渠道——智能手机、智能信息亭、智能电视、可穿戴设备、聊天机器人、社交媒体等等。

在这种从一开始就有如此丰富的连接可能性的背景下，电信公司就表现得特别积极和具有前瞻性。

一旦他们定义了目标受众的独特特征并了解用户如何交互，他们就可以专注于为他们创造必要的条件，以安全、快速、尽可能少的步骤实现目标。 换句话说，电信公司正在重新设计其短期和长期系统架构，以提供超个性化的全渠道体验，这些体验在整个客户的旅程中也是一致的。通过集成客户数据并使用人工智能和机器学习等技术，他们可以在所有人工接触点提供相关的上下文交互。

5. 5G网络的引入：我们将日益互联和融合

下一代无线网络 5G 网络的推出开辟了电信行业客户体验创新的新途径。 5G可实现更快、更可靠的连接，并支持虚拟现实 (VR) 和增强现实 (AR) 等沉浸式体验。电信公司可以利用 5G 功能提供高质量的视频流、实时游戏和无缝通信服务。 此外，物联网设备集成为日益互联和集成的客户体验铺平了道路，从智能家居解决方案到联网车辆服务再到先进的可穿戴设备。 5G 还具有更低延迟时间的优势：客户将不再需要担心通话中断或上传速度慢。 由于延迟较低，他们的电信提供商将提供几乎即时的响应。

到目前为止，我们指出的电信市场趋势正在产生深远的影响，我们很可能在不久的将来才能完全意识到这一影响。 但与此同时，我们可以得出一些结论：这种变化尤其明显，无论是整个行业获得的弹性增强，还是电信公司为其价值主张赋予的新含义。

增强电信行业的业务弹性

电信公司在快节奏、竞争激烈的环境中运营，技术进步、监管环境变化和客户需求不断变化。 为了在这种条件下蓬勃发展，他们必须能够抵御外部影响、社会经济冲击和不可预见的事件。 简而言之，电信公司必须表现出韧性；他们必须实施能够适应变化、​​保持服务连续性并保持财务稳定的战略。 强大的基础设施和网络冗余使其能够抵御自然灾害、设备故障和网络威胁。

通过网络资源多元化和实施灾难恢复计划，电信公司可以最大程度地减少服务中断并确保通信服务不间断。

为了证明具有弹性，电信公司必须注重创新和敏捷性，也就是说，他们必须努力跟上新兴技术、客户偏好和市场趋势。

电信市场的价值主张正在如何变化

电信行业的价值主张是指提供商为其客户提供的产品、服务和利益的独特组合，使其能够从竞争对手中脱颖而出。 电信公司努力通过各种方式为客户提供卓越的价值：从提供可靠、高质量的网络覆盖以确保不间断的连接和高效的数据传输，到广泛的定制服务（语音通话、消息传递、互联网连接和娱乐选项） ，例如流媒体服务和数字内容）。特别是，如果电信服务提供商希望提高客户满意度，他们将越来越需要强调客户服务的个性化和高质量标准。先进技术解决方案的引入（从完美响应的界面到直观的应用程序再到响应服务渠道）以及数据驱动的业务主张的开发（提供定制计划和灵活的支付选项）都进一步强化了价值主张。

总之，电信的价值主张围绕着提供可靠的连接、全方位的服务、个性化的体验和卓越的客户服务。 我们报告的一系列电信趋势正是实施了这些原则。

增强电信行业趋势，创造更具吸引力的客户体验

在这篇文章中，我们看到电信公司现在已经广泛认识到个性化体验的重要性。

我们讨论了对数字自助服务门户、移动应用程序和聊天机器人的投资如何简化客户服务和沟通渠道系统，并为客户提供创新、便捷、高效的方式来解决购买和消费过程中的任何障碍。

技术演进不容忽视：电信提供商在使网络服务更加可靠方面取得了巨大进步，数字工具的引入减少了等待时间，提高了问题解决能力，并能够更好地控制品牌互动的管理。与此同时，通知和个性化更新等主动举措有助于建立信任并培养更牢固的关系。

我们可以得出结论，通过增强电信市场的当前趋势，电信公司可以显着提高客户参与度和满意度。