调查：小企业主成功的秘密武器
已发表: 2023-04-26
调查是了解客户和根据数据做出明智决策的强大工具。
什么是调查？
调查从一群人那里收集信息以获得见解、意见和反馈。 它们可以帮助小企业主和营销人员了解客户和潜在客户的需求，使他们能够就产品、服务和营销策略做出明智的决策。
在 crowdspring，我们定期调查客户和潜在客户。 在十多年前开展业务之前，我们花了几个月的时间对潜在客户进行定量和定性调查。 从那时起，我们做了很多调查，包括调查每个向我们的客户支持团队寻求帮助的客户。 在我们的定制设计和命名平台上发布的项目中，超过 60% 来自回头客。 调查帮助我们不断改进已经是世界一流的客户体验。
本指南将涵盖您必须了解的关于调查的所有内容，包括调查为何重要、如何创建调查、最佳实践以及出色调查的示例。 我们包含清晰、可操作的见解和示例，您可以立即将其应用于您的业务。
调查：终极指南
为什么调查很重要
调查类型
问卷调查题型
创建调查的最佳实践
如何创建调查
为什么调查很重要
调查提供有价值的数据，可以帮助您：
- 了解您的客户：调查可帮助您深入了解客户的需求、偏好和动机。 通过更好地了解您的客户，您可以定制您的产品、服务和营销活动以满足他们的期望。
- 确定需要改进的领域：调查可以帮助您查明业务可以改进的领域，例如客户服务、产品质量或定价。
- 衡量满意度：您可以使用调查来衡量客户满意度和忠诚度，这对于业务增长和客户保留至关重要。
- 做出数据驱动的决策：调查数据使您能够根据诚实的客户反馈做出明智的决策。
- 验证想法：调查是在投入时间和资源开发之前测试新产品或服务想法的绝佳方式。
我们刚刚通过电子邮件将信息发送给您。
调查类型
客户满意度调查
这些调查可帮助您了解客户对您的产品、服务和整体客户体验的满意度。 他们可以深入了解需要改进的领域，并帮助您确定忠诚的客户。
示例 1：餐厅调查
- 您如何评价我们食物的整体口味和质量？
- 您如何评价我们餐厅的清洁度？
- 在您访问期间，工作人员是否细心和友好？
- 您觉得菜单定价合理吗？
- 您向其他人推荐我们餐厅的可能性有多大？
示例 2：在线服装店调查
- 您对我们在线商店提供的各种产品的满意度如何？
- 在线购物体验是否轻松愉快？
- 您如何评价您收到的物品的质量？
- 交货时间令人满意吗？
- 您将来再次到我们这里购物的可能性有多大？
市场研究调查
这些调查可帮助您收集有关目标市场的信息，例如人口统计、偏好和购买习惯。 此信息可用于做出明智的营销和产品开发决策。
示例 1：健身室的新产品调查
- 你多久锻炼一次？
- 你最喜欢什么类型的运动？
- 您是否有兴趣尝试新的健身课程或锻炼程序？
- 选择健身房时，您最看重哪些因素？
- 如果我们的工作室提供新的健身课程，您尝试的可能性有多大？
示例 2：软件公司的定价调查
- 您在组织中的主要角色是什么？
- 您目前在工作中使用什么类型的软件？
- 您通常每年在软件上花费多少？
- 选择软件时，哪些功能对您来说最重要？
- 如果我们的软件价格具有竞争力，您考虑它的可能性有多大？
小企业可以发起许多其他类型的调查，包括：
- 市场细分调查：识别和了解客户细分以定制营销策略和产品供应。
- 品牌知名度调查：衡量目标受众对您的品牌（品牌标识）及其属性的认可程度。
- 产品开发调查：收集客户和潜在客户对潜在新产品或功能的意见。
- 定价调查：根据客户的看法和支付意愿确定您的产品或服务的最佳价格点。
- 客户满意度调查：评估对您的产品或服务的总体满意度，并确定需要改进的地方。
- 客户忠诚度调查：衡量客户继续与您开展业务并将您的品牌推荐给其他人的可能性。
- 网站可用性调查：评估网站的用户体验并确定需要改进的地方。
- 活动反馈调查：收集与会者关于他们在您的活动中的体验的反馈，例如研讨会或网络研讨会。
- 内容营销调查：了解您的受众认为有价值和有吸引力的内容类型，以改进您的内容策略。
- 社交媒体调查：评估您的社交媒体策略的有效性，并收集有关如何更好地吸引受众的见解。
- 竞争对手分析调查：从目标受众那里收集有关竞争对手优势和劣势的见解。
- 供应链调查：评估供应商的绩效并确定改进领域。
- 销售流程调查：评估您的销售流程的有效性并确定优化机会。
- 广告效果调查：衡量您的广告活动对品牌认知度和购买意愿的影响。
- 客户服务满意度调查：评估客户对您的支持团队的满意度，并确定需要改进的地方。
- 行业趋势调查：跟踪行业内的新兴趋势和变化，以在竞争中保持领先地位。
- 合作伙伴满意度调查：评估您的业务合作伙伴的满意度并确定更好协作的机会。
- 位置分析调查：收集客户和潜在客户关于您的业务的潜在新地点的意见。
- 加盟商满意度调查：评估您的加盟商的满意度并确定特许经营系统中需要改进的地方。
- 培训和发展调查：评估员工培训计划的有效性并确定需要改进的地方。
调查问题类型
结构良好的调查应包括各种问题类型，以获得多样化和信息丰富的见解。 以下是问题类型的完整列表，其中包含每种问题的详细信息和示例：
1.选择题
这些问题为受访者提供了可供选择的选项列表。 它们非常适合收集定量数据，可以是单答案或多答案。
示例：您最喜欢的菜肴类型是什么？
- 意大利语
- 墨西哥人
- 中国人
- 印度人
2. 开放式问题
开放式问题允许受访者用自己的话回答，提供定性数据和有价值的见解。
示例：您最喜欢我们产品的什么？
3. 李克特量表
李克特量表问题衡量受访者对陈述的同意或不同意。 它们有助于理解意见和态度。
示例：我发现客户支持团队很有帮助且知识渊博。
- 非常同意
- 同意
- 既不同意也不反对
- 不同意
- 强烈反对
4.评分量表
评分量表问题要求受访者在一个量表（通常从 1 到 10 或 1 到 5）上对产品、服务或体验进行评分。 此问题类型有助于衡量满意度。
示例：在 1-5 的范围内，您对我们的服务是否满意？ （1-非常不满意，5-非常满意）
5.排名
排名问题要求受访者按照偏好或重要性对项目进行排名。 此问题类型有助于确定偏好和优先级。
示例：在选择智能手机时，按照对您的重要性对以下功能进行排序：
- 电池寿命
- 相机质量
- 存储容量
- 屏幕尺寸
6.矩阵题
矩阵问题呈现一系列陈述，并要求受访者使用相同的选项（例如李克特量表）对其进行评估。 此问题类型通过对类似问题进行分组来简化调查。
示例：
| 报表 | 非常同意 | 同意 | 既不同意也不反对 | 不同意 | 强烈反对 |
|---|---|---|---|---|---|
| 该网站易于使用 | |||||
| 结帐过程是无缝的 | |||||
| 客户支持很有帮助 |
7. 人口统计问题
人口统计问题可帮助您收集有关受访者年龄、性别、位置、收入、教育等的信息。这些数据使您能够细分受众并更好地了解他们的需求。
示例：您的年龄段是多少？
- 18-24
- 25-34
- 35-44
- 45-54
- 55+
8.是/否或二元问题
这些问题需要简单的“是”或“否”回答。 它们非常适合获取清晰简洁的信息。
示例：您在过去六个月内是否从我们的网站购买过商品？
- 是的
- 不
9.图片选择题
图片选择问题呈现图像并要求受访者选择一个或多个。 这种问题类型在处理产品、设计或美学时具有视觉吸引力和帮助。
示例：对于我们的新产品线，您更喜欢这些徽标设计中的哪一个？
- [图A]
- [图 B]
- [图 C]
10.滑块问题
滑块问题允许受访者沿比例移动滑块以表明他们的偏好或意见。 此问题类型为调查参与者提供了更具交互性的体验。
示例：在 1 到 10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们的产品的可能性有多大？ （1 – 完全不可能，10 – 极有可能）。
11.下拉问题
下拉问题在下拉菜单中显示选项列表。 当您有一长串选项以多项选择的形式出现时，这种问题类型很有用。
示例：您居住在哪个国家/地区？
- [国家下拉列表]
12.语义差异尺度
这种问题类型提出了两个相反的陈述，并要求受访者在它们之间的尺度上选择一个点。 它对于衡量态度、信念和意见很有用。
示例：按照以下等级对您使用我们产品的体验进行评分：
- 难于使用 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 易于使用
13.常数和题
这些问题要求受访者在各个项目之间分配具体分数或百分比。 此问题类型有助于确定不同选项的相对重要性。
示例：根据对您的重要性，在以下产品功能中分配 100 分：
- 电池寿命
- 相机质量
- 存储容量
- 屏幕尺寸
14. 净推荐值 (NPS) 问题
NPS 问题通过要求受访者评价他们向他人推荐您的企业的可能性来衡量客户忠诚度。 它的计算方法是从推荐者的百分比（9-10 分）中减去批评者的百分比（0-6 分）。
示例：在 0-10 的范围内，您向朋友或同事推荐我们公司的可能性有多大？
15.应急问题
应急问题是根据前一个问题的答案而提出的后续问题。 它们可以帮助您收集更深入的信息。
示例：您在过去六个月内是否在我们的网站上购买过商品？ （是/否）如果是：哪些因素影响了您的购买决定？
16.联合分析
联合分析问题提出了一系列具有不同属性的选项，并要求受访者对其进行评分或排名。 此问题类型可帮助您了解哪些产品功能或服务元素对客户最有价值。
示例：根据您的喜好对以下智能手机进行排名：
- Phone A：出色的电池寿命，普通的摄像头，高价
- 手机 B：电池寿命长，相机出色，价格适中
- 手机 C：电池寿命一般，摄像头好，价格低
17. M axDiff（最佳-最差）缩放
MaxDiff 问题要求受访者选择最佳和最差选项。 此问题类型可帮助您确定最喜欢和最不喜欢的项目。
示例：从以下产品功能列表中，请选择对您最重要和最不重要的功能：
- 电池寿命
- 相机质量
- 存储容量
- 屏幕尺寸
18.强制选择题
强制选择题提供一对选项，并要求受访者选择一个。 当受访者无法选择多个选项时，此问题类型可帮助您了解偏好。
示例：在选择智能手机时，您更看重哪个？
- 电池寿命
- 相机质量
19.基于时间的问题
基于时间的问题向受访者询问他们在特定时间的经历或意见。 此问题类型可帮助您了解行为、信念或态度的变化。
示例：在最近的互动中，您对我们的客户服务是否满意？
20.基于场景的问题
基于场景的问题提出一种假设情况，并要求受访者表明他们将如何回答。 此问题类型有助于理解决策过程并预测特定情况下的行为。
示例：如果您正在购买一部新智能手机，而您想要的型号缺货，您会怎么做？
- 等待它可用
- 选择同一品牌的不同型号
- 选择其他品牌的不同型号
- 根本不购买新的智能手机
在您的调查中结合多种问题类型可以让您收集各种数据并发现有意义的见解。
在选择要包含的问题类型时，请仔细考虑您的调查目标和要收集的信息。
创建调查的最佳实践
为确保您的调查有效，请遵循以下最佳做法：
- 定义您的目标：确定您的调查目标以及您想要收集的信息。 这将帮助您创建有针对性的相关问题。
- 保持简短：将您的调查限制在 10-15 个问题，以避免调查疲劳并保持受访者的参与度。 使用清晰简洁的语言。
- 混合问题类型：使用开放式和封闭式问题来获取定性和定量数据。
- 避免引导性和有偏见的问题：确保您的问题是中立的，并且不会引导受访者给出特定的答案。
- 测试您的调查：在发送之前，请一小群人测试您的调查，以确保问题清晰、相关且无错误。
- 提供奖励：通过提供小额奖励（例如折扣或参加抽奖）来鼓励受访者完成您的调查。
如何创建调查
创建调查涉及四个关键步骤：
- 定义您的目标：确定调查的目的以及您希望收集的信息。
- 选择您的调查类型：选择最符合您目标的调查类型，例如客户满意度、产品反馈或市场调查。
- 编写清晰简洁的问题：设计易于理解并专注于您的目标的问题。
- 组织您的问题：按逻辑排列问题并将相似的主题组合在一起。
示例 1：在线服装店
一家在线服装店希望收集客户对其购物体验和偏好的反馈。 以下是他们可以在调查中包含的十个问题：
- 您是如何第一次听说我们的商店的？
- 您如何评价我们网站的导航便利性？
- 你能找到你要找的产品吗？
- 您对产品选择和种类的满意度如何？
- 您如何评价您购买的产品的质量？
- 您对结账过程满意吗？
- 您向朋友或同事推荐我们商店的可能性有多大？
- 您对从我们的商店购买什么类型的服装最感兴趣？
- 您通常在什么价格范围内购买服装？
- 您对改善我们的购物体验有什么建议吗？
示例 2：本地咖啡店
当地一家咖啡店希望了解客户的偏好和满意度，以改进其产品和服务。 以下是他们可以在调查中包含的十个问题：
- 您多久光顾一次我们的咖啡店？
- 您最喜欢的菜单项是什么？
- 您对我们的咖啡和食物的质量是否满意？
- 您如何评价我们员工的友善程度？
- 咖啡店的氛围对您的整体体验有多重要？
- 您是否希望添加或删除任何菜单项？
- 您向朋友或同事推荐我们的咖啡店的可能性有多大？
- 选择咖啡店时哪些因素最重要（例如位置、菜单、氛围）？
- 您更喜欢来我们的咖啡店工作、社交还是放松？
- 您对改善您在我们咖啡店的体验有什么建议吗？
将 JTBD 问题纳入您的调查
以上是传统调查问题的例子。 您还可以采用非传统方法并使用 Jobs To Be Done (JTBD) 框架。
JTBD 是一个框架，专注于理解客户为什么“雇用”产品或服务来完成特定工作。 JTBD 不仅仅关注人口统计和偏好，还寻求揭示影响客户决策的动机、期望结果和因素。
观看解释 JTBD 框架的精彩视频。
要使用 JTBD 框架创建更有洞察力的调查，请遵循以下提示：
- 确定您的客户雇用您的产品或服务的“工作” 。
- 关注客户决策背后的动机和期望的结果。
- 询问有关您的企业如何处理这些“工作”以及可以在哪些方面进行改进的问题。
让我们比较两个使用传统调查问题的示例，以及如何使用 JTBD 框架进行调查。
示例 1：餐厅调查
餐厅的传统调查问题：
- 您多久在我们的餐厅用餐一次？
- 我们菜单上您最喜欢的菜是什么？
- 以 1-5 的等级，您如何评价我们食物的质量？
- 在 1-5 的范围内，您如何评价您收到的服务？
- 您会向您的朋友和家人推荐我们的餐厅吗？
餐厅的 JTBD 调查问题：
- 您雇用我们的餐厅为您做了什么“工作”（例如，享受约会之夜、庆祝特殊场合、快餐）？
- 我们的餐厅在多大程度上帮助您完成了您需要完成的“工作”？
- 是什么因素促使您选择我们的餐厅来完成这项特定的“工作”？
- 是否有任何障碍或挑战使我们餐厅的“工作”难以完成？
- 我们如何改进我们的餐厅以更好地帮助您完成您雇用我们的“工作”？
- 在为这份“工作”选择我们的餐厅之前，您还考虑过哪些其他选择？
- 我们餐厅的哪些具体因素（例如，氛围、菜单选项、位置）促使您决定“雇用”我们从事“工作”？
- 我们服务的哪些方面使完成“工作”变得更容易或更困难？
- 我们如何改进我们的菜单或产品以更好地解决您需要完成的“工作”？
- 我们是否可以提供任何额外的服务或功能来让您更轻松或更愉快地完成“工作”？
示例 2：使用 JTBD 框架的在线服装店调查
在线服装店的传统调查问题：
- 你几岁？
- 你的性别是什么？
- 你通常购买什么类型的衣服？
- 您多久在网上买一次衣服？
- 您首选的服装价格范围是多少？
在线服装店的 JTBD 调查问题：
- 当你在网上买衣服时，你试图解决什么问题？
- 您聘请我们的在线服装店为您完成什么具体“工作”（例如，寻找独特的服装、节省时间、发现新款式）？
- 我们的在线商店在多大程度上帮助您完成了您需要完成的“工作”？
- 我们在线商店的哪些方面使完成“工作”变得容易或困难？
- 我们如何改进我们的在线商店以更好地帮助您完成您雇用我们的“工作”？
- 在为这项“工作”选择我们的在线商店之前，您还考虑过哪些其他选择？
- 是什么因素导致您选择我们的在线商店而不是其他人来完成这项特定的“工作”？
- 我们的网站设计、导航和产品选择如何帮助您完成“工作”？
- 我们是否可以添加任何功能或服务来更轻松地完成您雇用我们的“工作”？
- 我们如何加强我们的产品供应或促销活动，以更好地解决您需要完成的“工作”？
结论
调查是小企业主了解其客户、员工和市场的宝贵工具。 通过遵循最佳实践，混合使用传统问题和 JTBD 问题，并结合具体示例，您可以创建有效的调查，为您的业务提供可操作的见解。 请记住让您的调查简短、简单并专注于您的目标，以确保最大程度的参与和有价值的结果。
