Sugar Serve 如何实现客户自助服务

并非每个客户服务查询都需要与现场代表通话。 然而，电话队列和聊天中经常挤满了那些可以自己快速获取所需信息的人——如果他们有一个出口的话。 消费者寻求客户自助服务门户来回答标准问题，以保持他们对您的产品和服务的顺利使用。 88% 的美国消费者现在期待它。

正确的客户自助服务软件可以帮助您的受众找到他们需要的东西，同时让客户服务代表可以专注于更专业和更复杂的事务。

什么是客户自助服务？

客户自助服务正是它听起来的样子：一种让客户在寻找答案时自助的方式。 他们没有联系代表，而是使用客户自助服务工具，例如：

• 门户网站
• 知识库或维基
• 讨论论坛
• 移动网站和常见问题解答
• 聊天机器人和自动化系统
• 视频和教程
• 售货亭（亲自）
• 自动电话系统，如 IVR（交互式语音响应）

但是客户自助服务的效果如何？ 非常。 随着消费者越来越依赖移动设备并希望快速获得答案，他们寻求自助服务方法而不是现场代理来获得他们需要的东西。 如今，超过 60% 的美国消费者表示，他们进行简单查询的首选渠道是一种数字自助服务工具。

对他们更好，对你更好

客户自助服务对客户和品牌都有很多好处。 自助服务工具允许客户：

• 绕过漫长的等待时间
• 选择他们喜欢的服务方式
• 查看个性化信息（登录到他们的帐户时）
• 组建在线社区
• 克服口语障碍

同时，客服团队可以使用自助服务的方式来提高客户满意度，降低成本，提供更好的品牌体验。 自助服务解决方案使品牌能够：

• 释放不堪重负的代理
• 降低呼叫中心成本
• 避免多个类似情况
• 缩短解决时间
• 更加专注于面临独特挑战的客户

自助服务门户和知识库可以为员工提供额外的培训和教育，作为额外的好处。 包含常见问题解答、教程、分步指南等的知识库提供了搜索和获取所需内容的简单方法。

客户自助服务可以解决的常见问题

客户自助服务几乎适用于所有行业。 客户可能需要通过电话在线客服解决的许多问题都可以通过常见常见问题解答、文章、帐户详细信息、聊天机器人或其他自助服务方法的门户来解决。 这些问题可能因行业而异，但总的来说，自助服务可以帮助客户解决常见问题，例如：

• 账户余额和付款
• 帐户偏好和更改
• 简单任务和产品的操作指南（例如，激活您的新卡）
• 约会和服务日期
• 培训和演示
• 访问重要文件
• 公司营业时间和基本信息
• 记录工单以获得进一步帮助

谁应该使用客户自助服务？ 每个人！ 您越容易找到答案，您帮助的人就越多（并且您必须创建的票证越少）。 这就是为什么多样化您的客户自助服务产品至关重要。 虽然年轻一代可能会涌向社交媒体寻求帮助，但年长的人口统计数据可能更喜欢他们知道公司已经制作和批准的具体信息的知识库。

如何实施客户自助服务解决方案

自助服务选项很容易采用并集成到您现有的服务产品中。 虽然门户、聊天机器人和 IVR 等解决方案需要外部客户服务软件，但您仍然可以开始创建有价值的知识文章和内容，您的客户最终将参考以获得答案。 这就是为什么最重要的是确保客户可以轻松找到他们正在寻找的东西。 您需要：

1. 组织和构建信息。 您的知识库是否直观？ 观众能否快速找到他们想要的东西？ 大多数门户网站都包含一个搜索栏，因此计算机会代替客户进行深入调查。
2. 选择最相关的主题。 您的客户最有可能问的问题是什么？ 他们通常通过电话询问什么？ 考虑您的产品或服务、运输、计费、退货政策等的所有方面，以涵盖所有主题。
3. 格式化你的写作。 为了使搜索工作，读者和知识库本身需要查看与他们正在寻找的主题相关的关键字。 就像为博客写作一样，知识文章必须清晰、易于阅读且内容丰富。 通过编写描述性标题和内容、避免拼写错误、链接到其他文章或有用资源并保持简洁，确保您的内容处于最佳状态，以便读者快速获得答案。
4. 通过编辑和批准确保准确性。 围绕您的团队讨论内容或寻求管理手头主题的其他团队的批准。 确保读者收到最准确、最新的答案。
5. 上传/发布内容。 随着新功能的出现或您发现新的客户问题，定期发布文章。 设置提醒以稍后重新访问某些页面以进行优化。

记住目标：轻松体验

当然，客户自助服务存在挑战。 虽然自助服务让客户可以自主快速轻松地找到他们需要的答案，但它并没有否定与您的品牌建立关系的需要。 自助服务门户是一种动态解决方案，但只是整个客户服务流程的一部分。 无论他们是通过电话与您交谈还是在他们的设备上查找答案，客户想要的只是顺畅的体验。

然而，许多自助服务门户的缺陷在于，它们并没有解决所有问题，或者在解释特定产品的每一个历史细节方面做得过火。 当客户需要快速解决方案时，他们最不想做的就是对信息页面进行分类，直到找到为止。 请记住：成功的自助服务门户是综合客户服务战略的一部分，旨在创造有用且令人难忘的客户体验。

Sugar Serve 帮助您帮助他们

不习惯从头开始构建自助服务门户？ Sugar Serve 是 SugarCRM 的客户服务解决方案，可提供出色的客户体验和简化的内部流程。 凭借全渠道客户服务功能，Serve 提供了一个简化的平台，可以消除繁忙的工作并让您创建轻松的客户体验。

我们提供品牌自助服务技术，因此您可以建立一个使用您的语言的客户门户和知识库。 客户可以轻松搜索您的知识库，获得近乎即时的问题答案，并打开案例以获得额外帮助——所有这些都无需拿起电话。 这意味着更多的呼叫转移、更低的呼叫中心成本和更高的客户满意度。

此外，Sugar 的主题设计器提供了所见即所得的设计工具，可轻松自定义门户的外观并确保符合您的公司品牌标准。 您可以通过控制字段、案例和注释的可见性来进一步优化用户体验，或者使用门户字段定义自定义工作流。

当他们需要更深入、更多的一对一实时座席支持时，Sugar 的自助服务门户是他们可以通过 SugarLive 的嵌入式聊天、笔记和附件与座席交流的地方。 无论哪种方式，您的客户都可以在需要时获得所需的答案。

通过今天观看我们的演示，亲自了解 Sugar Serve 的不同之处。