2022 年客户体验状况 2022 年 11 月 16 日

就客户体验领域的发展而言，2022 年是有趣的一年。 虽然 COVID 危机已慢慢淡出背景，但出现了其他挑战，例如通货膨胀率和最近买家信任度的下降。 但这不是市场不能处理的。 这只意味着公司将不得不更加努力地提升他们提供的客户体验，以留住客户并赢得新客户。

事实上——近 86% 的客户愿意为卓越的客户体验支付更多费用——对客户体验的投资正是客户所寻求的。 更不用说，拥有正确的 CX 技术以进一步实现 CX 目标似乎是一种趋势，因此也是保持竞争力的一种方式。

随着客户期望的不断提高，今年全球在 CX 技术上的支出将达到 6410 亿美元也就不足为奇了。

CX指数

在 2021 年客户体验状态帖子的后续跟进中，我们将为您提供 2022 年客户体验空间的最新状态，包括一些主要的 CX 趋势。 我们还将通过列出自去年以来发生的所有重大收购和合并以及 CX 的未来来突出 CX 中发生的所有动作。

2022 年客户体验状况涵盖：

• 2022 年的主要客户体验趋势
• CX 领域的收购与合并
• 从这些运动中可以得出什么结论
• 展望 CX 的未来

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2022 年的主要客户体验趋势

首先，让我们谈谈目前占据市场的一些最大的客户体验趋势。

1. 客户期望个性化体验
2.自动聊天脱颖而出
3. 客户反馈将在产品设计中发挥更大作用
4.即时满足仍然存在
5. 为精明的客户提供更多自助服务选项
6.（续）移动商务的兴起
7. 以产品为主导的增长对客户体验计划产生积极影响
8. 客户期望全渠道服务
9. CX 的成功将是每个角色的责任
10.实验的采用正在增长

让我们更仔细地看看其中的每一个。

1. 客户期望个性化体验

消费者执意要获得个性化体验。 这种趋势从未真正消失在背景中。 它年复一年地在那里。 随着客户体验的概念扩展到不同的渠道和接触点，在这些领域进行个性化的需求也随之增加。

企业不仅要为其渠道（即网站、移动应用程序和电子邮件）提供个性化的感觉，还要提供定制的个性化服务，或根据之前与其品牌的互动和/或购买提供个人推荐。 我们看到企业实现“个人感觉”的最常见方式之一是通过聊天选项。 聊天解决方案能够让客户感觉他们得到了应有的关注，而企业本身几乎不需要付出任何努力——尤其是在解决方案是自动化的情况下。

2.自动聊天脱颖而出

这将我们引向下一个趋势：自动聊天。 现在只要看看任何网站的一角，您很可能会看到一个准备就绪的聊天按钮。 近年来，由于自动聊天为企业和客户带来的诸多好处，它受到了极大的欢迎。



一方面，聊天极大地提高了企业的生产力。 这是因为它节省了这些企业的时间和金钱，否则这些时间和金钱将投资于通过长时间的支持票对话或客户服务电话联系客户。

另一方面，客户喜欢它是因为他们得到了及时的帮助，聊天看起来和感觉都非常个性化，而且经常可以帮助他们解决问题，而不必在客户服务部门排队等候。

事实上，根据 Kayako 的说法：

38% 的消费者更有可能从提供实时聊天支持的公司购买商品

3. 客户反馈将在产品设计中发挥更大作用

客户反馈长期以来一直在 CX 市场引起关注。 这是一种在不影响客户体验的情况下收集客户见解的快速、简单且有针对性的方法。 事实上，它不仅出现在网站上，还出现在应用程序内和电子邮件活动中，使其成为一种有效且包罗万象的方法来更多地了解您的客户。

客户设计的产品平均性能提高 20%

四宝

近年来，它也成为产品设计中更不可或缺的一部分。 原因是这种用户体验反馈有助于团队在产品旅程的关键时刻收集见解。 它为产品设计师和 UX 设计师提供了更多定性的见解，以了解用户在其应用程序中的行为方式的原因。 很棒的是，他们可以获取这些数据并利用它来创建改进的、用户友好的体验。

这并不是说客户反馈将是这些产品团队需要用来进一步进行产品设计的唯一因素，但它肯定是一个很好的指标，表明用户如何体验当前产品以及需要改进的地方。


资料来源：Mopinion

4.即时满足仍然存在

与去年一样，即时满足一词继续融入客户体验中。 这是 CX 中的“新常态”，并且会一直存在。

换句话说，客户和企业（尤其是零售商）之间的对话节奏变得更快了。 对许多（如果不是全部）渠道的响应是一项要求。

当涉及到他们的在线需求时，客户正在寻找全天候服务和即时结果。 人工智能和聊天机器人等对话技术正在使这成为可能，但对于许多组织来说仍然是“想要拥有”而不是“必须拥有”。

这将我们引向下一个趋势……

5. 为精明的客户提供更多自助服务选项

说到即时满足……

随着越来越多的技术出现，客户越来越精通技术，并试图在不咨询客户服务部门的情况下解决他们的在线问题。 但他们需要使用自助服务工具来做到这一点，而这正是企业必须关注的地方。

大约 89% 的客户表示，他们希望在处理日常问题时能够访问自助服务门户。 这是不断发展的自助服务环境的结果，其中包括快速云采用和全渠道服务环境，以及增强的客户体验。 在此处查看更多推动不断发展的自助服务格局的趋势。

如果客户可以解决他们自己的问题，他们将在通过聊天或电话与客户支持代表交谈之前使用此选项。 在自助服务资源上投入时间和金钱将在未来获得巨大的投资回报

Petra Odak，Better Proposals 首席营销官

6.（续）移动商务的兴起

方便、可访问性和更好的用户体验。 这些是推动 CX 市场持续趋势的一些主要因素。

移动商务（包括移动购物、移动银行、移动支付和数字钱包）再次上榜，因为这仍然是许多数字优先企业的主要优先事项，也是多年来增长迅猛的领域。 尽管出现了这种增长，但一些企业仍在努力在移动设备上达到目标。 这是一个具有挑战性的渠道，在设计和性能方面需要不同的视角。

世界上三分之二的人口拥有手机，其中约 80% 的人口可以上网。 因此，想象一下有多少移动用户正在影响移动和移动商务的兴起。 这是一个巨大的观众群，企业将不得不学习如何迎合他们。

在未来几年，定位将变得更加重要，具体而言，拥有知道如何在对消费者友好、隐私安全的环境中有效定位的营销和技术合作伙伴至关重要。

福布斯

7. 以产品为主导的增长对客户体验计划产生积极影响

以产品为主导的增长战略正在各地兴起。 这不仅会影响产品团队，还会影响更大的客户体验计划。


资料来源：OpenView Venture Partners

如果您不熟悉这个概念，那么以产品为主导的增长是一种有点新的策略，它本质上将公司的产品置于购买旅程的中心。 这意味着该产品被用作客户获取、转换和扩展的主要驱动力。 这种方法的好处包括增加敏捷性和效率、更有效的入职培训、简化的销售流程以及在与客户对话时提供更多背景信息。 但那是事物的内在的一面……

以产品为导向的增长对客户体验也有很大影响。 一个很好的例子是产品分析。 准备好这些数据后，团队可以利用这些见解来衡量在线旅程的流程，并更好地了解客户行为和产品使用情况。 然后，利用这些信息，他们可以对客户体验做出有意义的改变，以满足客户的需求（即在客户遇到困难时进行干预）。

寻找有关此主题的其他资源？ 这是一篇很棒的文章，其中涉及用户反馈如何支持以产品为主导的良好增长战略。

8. 客户期望全渠道服务

全渠道对于客户期望至关重要。 如今，客户希望企业无论通过何种渠道都能提供无缝的客户体验。 这意味着，如果您的客户在一个渠道上与您的品牌互动，他们分享的问题或信息将被带到另一个渠道。

75% 的买家在购买前使用多种渠道

客户参与和体验的未来

提供良好的全渠道体验不仅可以提高客户忠诚度，还可以让您更好地了解所有渠道的整个客户旅程。

从消费者的角度来看，每次接触都应被视为一次体验。 这意味着它不应该被隔离或重复。

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9. CX 的成功将是每个角色的责任

就重要性而言，客户体验很快就会与产品和服务并驾齐驱。 特别是当 CX 的责任扩展到客户旅程中涉及的其他部门和角色时。 然而，这将是一个挑战，因为企业正在探索如何使这个过程高效。 在许多公司内部，CX 数据仍然非常孤立甚至不存在，这通常会导致 CX 战略失调。

例如，到目前为止，许多企业应对这一挑战的一种方式是组建一个由客户体验大使组成的跨职能和跨组织委员会。 这样，重要的 CX 见解就可以以有组织和统一的方式有效地与适当的部门共享。

10. 实验将成为全公司的努力

实验不再只是科学家的专利。 越来越多的（数字优先）公司正在将试验工作纳入其 CX 战略。 事实上，这种优化方法在最近几年呈爆炸式增长，带来了可观的结果并完全消除了猜测。

更有趣的是，最初所有的实验工作都留给了增长营销人员或转化专家等角色。 然而，现在我们看到越来越多的部门正在各自领域内安排自己的测试，使实验成为公司文化的一部分。

按照这个速度，如果没有测试和实验的指导，我们将无法构建和增强产品和服务，所以最好现在就加入。

如何建立一个成功的、数据驱动的实验过程

在与 Conversion.com 的创始人兼董事总经理斯蒂芬·帕夫洛维奇 (Stephen Pavlovich) 的这一特别播客节目中了解更多信息

现在听

我们希望这些 CX 将帮助您跟上不断变化的 CX 格局，以便您可以保持竞争力、敏捷并做好准备——无论即将发生什么。

注意：这绝不是当前市场趋势的最终列表。 这只是推动 CX 空间运动的几个趋势示例（见下文）。

CX 领域的收购和合并

考虑到这些趋势，是时候看看上述对市场本身产生的影响了……

自我们在 2021 年发布上一篇文章以来，我们已经看到 CX 市场发生了一系列收购。 因此可以肯定地说，整个客户体验市场肯定在不断发展。

有趣的是，越来越多的 CEO 表示他们关心客户，他们任命了越来越多的 CX 领导者，而且他们主要在该领域投入资金，尤其是在数字化转型方面。 在所有数字化转型项目中，有三分之一的项目的主要目标是改善客户体验。

Ed Thompson，Gartner 分析师

资料来源：Nfluence Partners

让我们来看看最新的收购。

Qualtrics 收购 Usermind

2021 年 7 月——体验管理提供商 Qualtrics 收购了体验编排 (XO) 平台 Usermind。 Usermind 在 Forrester Wave：Journey Orchestration Platforms（2020 年第二季度报告）中被评为领导者，是一种流行的 XO 解决方案。 与 Qualtrics 合作将使更多公司能够加速获得客户，并提高保留率和客户生命周期价值。

南玻收购风筝轮

2021 年 7 月——客户旅程编排和分析提供商 Kitewheel 于去年被 CSG 收购，后者是一种迎合客户参与、收入管理和支付解决方案的解决方案。 Kitewheel 实质上将作为客户参与组合的延伸，加强 CSG 在零售、金融服务和医疗保健等行业的影响力。

Medallia 收购 Thunderhead

2022 年 1 月——该消息是在 Medallia 于 10 月被软件投资公司 Thoma Bravo 收购几个月后发布的。 Thunderhead 是一种用于实时交互管理和旅程编排的企业技术，被 Medallia 收购。 此次收购将加强 Medallia 在所有线上和线下渠道大规模推动个性化旅程和对话的能力。

IgniteTech 收购 BryterCX 的资产

2022 年 1 月——IgniteTech——一家以并购为动力的企业软件公司，拥有广泛的软件解决方案组合——最近收购了 BryterCX 的 Journey Intelligence Platform 的部分资产。 BryterCX 的软件的最终目标是加强 IgniteTech 的客户体验管理解决方案套件。

埃森哲收购尔格

2022 年 4 月——埃森哲收购了 Ergo，这是一家总部位于阿根廷的以数据为中心的企业，帮助企业利用大数据、分析和人工智能 (AI) 打造数据驱动型决策文化。 此后，一支由近 200 名数据专家组成的团队加入了 Accenture Cloud First Data & AI 团队。

Medallia 收购 Mindful

2022 年 8 月——客户和员工体验软件 Medallia 接管了基于云的联络中心回拨技术 Mindful。 有了 Mindful，Medallia 的旅程编排功能将使组织能够自动识别高价值客户并将其转移到联络中心。 反过来，此次收购希望消除客户服务等待时间并减少客户的摩擦。

QuestionPro 收购 SuiteCX

2022 年 10 月——在线调查和研究服务提供商 QuestionPro 宣布收购客户体验和旅程地图平台提供商 SuiteCX。 此次收购将把构思和旅程映射的最早阶段与对客户情绪的理解（使用调查和分析）结合起来。

Emplifi 收购 Pixlee TurnTo

2022 年 11 月——领先的统一客户体验平台 Emplifi 最近宣布收购 Pixlee TurnTo，这是一家美国行业领先的用户生成内容、评级和评论以及影响力营销解决方案提供商。 Pixlee 的功能包括社交营销、实时商务和客户服务工作流程，将被整合到 Emplifi 的统一 CX Cloud 平台中。

Zendesk 对迈图的收购并未发生

去年，据报道 Zendesk（一家软件即服务公司）将以 41 亿美元的价格收购 Momentive（一家体验管理公司）。 然而，后来得出的结论是，他们的投资者拒绝了这个机会。 最终，Zendesk 被卖给了以 Permira 和 Hellman & Friedman 为首的投资集团。

我们可以从这些运动中得出什么结论？

CX 市场正在发生变化……这一点很清楚。

基于这些动向，我们可以有把握地说市场仍处于整合期，但主要是我们谈论的是所谓的“360 度客户之声”应用程序（涵盖全渠道和传统联络中心解决方案） . 例如，Medallia 或 Qualtrics 等体验平台。

因此，这些运动可能只会影响上述 360 度 VoC 解决方案，而更多利基和单点数字解决方案（最终构成其更大营销技术堆栈的一部分）不受影响。 原因是这些类型的软件（即单点解决方案）构成了（定制）解决方案生态系统的一部分，适用于数字营销人员、CRO 专家和 UX 专家等更面向数字的角色。

我们还可以得出结论，组织不再只是追逐洞察力，而是更专注于使他们能够采取行动的解决方案。 例如，在反馈解决方案的背景下，这意味着提供企业需要的工具，以利用他们正在收集的洞察力，并对客户体验做出有意义的改变——作为这些洞察力的结果——这肯定会有积极的影响。

展望 CX 的未来

虽然没有人能够真正预测客户体验的未来，但市场的现状（如上所述）以及增加客户体验计划投资的广泛计划告诉我们很多关于 CX 解决方案应该在未来。

企业正在寻找方法来执行深入分析，并在更个性化的层面上真正了解他们的客户群。 除了投资有助于推进该战略的解决方案之外，别无他法。