SVB倒闭：危机时刻如何与利益相关者沟通

已发表: 2023-03-31

在危机时刻，沟通是关键。作为 CEO、CMO 或业务负责人，与所有相关方进行有效沟通以最大限度地减少损害并保持信任至关重要。我们都在通过 SVP Collapse 的危机进行沟通方面获得了另一个重要的教训。

硅谷银行 (SVB) 是一家公开交易的金融服务公司，主要服务于科技和生命科学公司——因此得名。在大流行驱动的创业投资狂潮中，SVB 获得了大量资金。你问他们用它做了什么？好吧，他们将其中的很大一部分投资于低收益的国库券。不是最令人兴奋的投资，但嘿，对每个人来说。

但随后美联储继续加息，这些国库券贬值的速度比你说的“哎呀”还快。 2021 年 3 月，在有报道称该公司大量投资了一家名为 Archegos Capital Management 的鲜为人知的对冲基金后，该公司的股价下跌了 20% 以上。 Archegos 遭受了巨大的损失，导致其在追加保证金通知时违约，并导致其持有的资产被抛售，包括 SVB 持有的资产。

这还不是最糟糕的部分。你看，当 Silvergate（另一家与许多加密公司合作的银行）决定继续倒闭时，SVB 已经在出售股票。谈论糟糕的时机。可以想象，SVB 股票暴跌，一些风险资本家（咳咳，Thiel）开始建议公司撤出资金。

而这正是发生的事情。提款过多，SVB 像纸牌屋一样崩溃。提示来自员工、客户和投资者的震惊和恐慌。每个人都想知道他们的投资、工作和金融稳定会发生什么。

我们都知道市场是靠信心运行的，但是是什么创造或破坏了信心？

沟通。

因此，在危机时刻，进行有效沟通以维持利益相关者对您的组织的信任和信心至关重要。说实话，您过去可能忽略的那些“软技能”突然变得非常重要。

有趣的事实：它们总是非常重要。

如果您在危机期间没有清晰透明的沟通，利益相关者可能会开始怀疑您处理局势的能力，这对任何人都不利。危机沟通计划是必不可少的，可以让每个人都了解情况并解决他们可能有的任何疑虑或问题。

在 Zen Media，我们是为客户处理危机的专家。今年我们已经看到了这一切，从经济衰退和通货膨胀相关的裁员到网络安全事件再到突然的领导层变动。因此，我们知道如何帮助您渡过这些动荡的时代。

最近，一家电子商务公司的首席执行官通过电子邮件向所有客户发送电子邮件，让他们了解 SVB 倒闭的消息，然后提供所有产品 40% 的折扣。虽然我们同情他们，但这并不是最明智的举动。吓唬你的顾客，即使有折扣，也绝不是一个好主意。

那么企业应该如何应对呢？如果您是受 SVB 倒闭影响的公司之一，请记住以下几点：

受 SVB 倒闭影响的公司的沟通策略

监控媒体。

首先，监督媒体是必不可少的。这就像开车时眼睛一直盯着路一样——您不想错过任何信号。

社交媒体和留言板可能会迅速失控，因此您需要掌握所有平台上的热门新闻，以了解人们如何看待这些新闻以及利益相关者可能关心的问题。媒体有造势和散布谣言的本领。在银行倒闭的情况下，风险很高。存款人想知道他们什么时候能取回他们的钱，而媒体想回答他们的问题——或者做出值得轰动的假设。

您无法控制消息传递，但可以标记任何可能具有破坏性的陈述和对话。这将使您很好地了解人们如何看待这种情况以及他们的担忧是什么。相信我们；在处理危机时，这些信息是无价的。

事实上，在任何危机情况下，监督媒体都是至关重要的。您需要保持警惕并监控社交媒体平台、留言板和其他媒体渠道，以发现任何可能对您的品牌造成破坏的声明或对话。一旦发现某些东西，就标记它，或者确保您的公关团队或公关机构已经标记它。

知道对方在说什么就成功了一半。通过监控媒体，您可以随时掌握局势的脉搏，在潜在问题变得更大之前发现它们，并通过引起共鸣的消息做出适当回应。

少即是多。

当涉及到金融危机时，赌注很高——一个错误的举动可能会毁掉您的品牌形象。这就是为什么声誉管理策略必不可少的原因。该策略的一个关键部分是谨慎处理媒体消息。您希望确保您的信息切中要点——准确、诚实并且对利益相关者的关注敏感。少即是多，所以如果您确实需要发表声明，请让它发挥作用。

消息传递应始终来自有实力和战略的位置。没有人想听到借口或指责游戏。快速但又深思熟虑地回应很重要。这意味着要清楚地了解消息传递以及组织中的谁负责什么。审批要有法律参与，速度是关键。

当你处于危机模式时，很容易失去理智。但保持冷静和战略性思考至关重要。请记住，消息传递是一种微妙的舞蹈。你想保持透明但又不想泄露太多。你想要有同理心，但又不想给人不真诚的印象。这是一个棘手的平衡，但采用正确的方法，您可以脱颖而出。因此，深吸一口气，召集您的公关团队，制作一条表明您一切尽在掌握的信息。

快点。

在危机中，速度就是一切——这就像是在与时间赛跑，你不想被甩在后面。快速有效地做出反应的公司可以将损失降到最低，甚至可以将危机转化为增长的机会。

看看 Etsy——他们加入了面具潮流，仅在 2020 年 4 月就获得了 400 万新客户。谈论化危机为机遇！

但这不仅仅是快速响应；您需要在速度和准确性之间取得平衡，并对受影响的受众表示同情。您不想仓促做出未达到目标的半生不熟的回应。

速度不仅仅意味着快——它还意味着敏捷。随着情况的发展，你需要能够调整和适应。这就像一盘棋——你需要提前考虑几步棋。

制定危机沟通计划。

为了实现有效的危机响应，您需要一个明确的计划，其中概述了谁负责什么、受影响的受众是谁、哪些信息需要分享，以及如何以及何时部署响应。为危机做好准备至关重要，因为每种情况都是独一无二的。培训您的管理人员并在潜在威胁出现之前对其进行规划。公司在危机期间的反应可以决定其未来的成功，因此正确应对至关重要。

您还需要与公司内外的所有利益相关者进行沟通。您的危机沟通计划应该明确说明您将如何做到这一点。你会和谁说话？你将如何与他们交谈？你会怎么说？

不同的利益相关者会有不同的需求和关注点。员工可能担心工作保障，而供应商和合作伙伴可能担心获得报酬。客户可能对其订单的影响存有疑问，投资者想了解企业的未来前景。

为了解决这些问题，您需要诚实、透明和令人放心的消息传递。您不想粉饰情况或让任何人蒙在鼓里。告诉他们事实，让他们知道你正在做什么来解决这个问题。

您的危机沟通计划还应包括媒体升级计划、常见问题解答和内部沟通计划。并确保你得到公司领导的支持，这样每个人都在同一页面上。

所以，如果你身处风暴之眼，深吸一口气，召集你的团队，开始建造你的堡垒。有了可靠的危机沟通计划，您就可以安然度过遇到的任何风暴。

让我们面对现实吧——危机时有发生，而且它们可能是残酷的。这就是为什么为可能遇到的任何事情做好准备至关重要。如今，随着社交媒体和每个人分享意见的能力，品牌必须保持警惕并准备好做出回应。如果您没有社交媒体经理来掌控社交，现在是时候考虑聘请代理机构来提供帮助了。（嘿，我们聊聊吧。）

如果您还没有面临危机，那您真幸运！但是不要等到事情发生了才采取行动。培训您的管理人员，为潜在威胁制定计划，并制定危机管理计划。相信我; 你会很高兴你做到了。

当然，有关硅谷银行 (SVB) 的新闻周期最终会平息，但您的企业在危机期间的反应如何会成就或毁掉您未来的成功。因此，请保持警惕并监控围绕您的品牌的对话。战略性行动意味着了解人们对您的品牌、其领导者及其服务的社区的看法。